本报记者 张志锋

　　一家曾一度陷入困境的行业内部医院，工资都发不全。多年励精图治后，该院的海虹服务中心成为2010年全国医药卫生系统先进集体，患者满意度达到98%。这家医院就是湖北省新华医院，前身是1953年成立的湖北省财贸医院。院长王汉明说：转变靠的是改革创新，我们借分类推进事业单位改革的东风，围绕患者就医时最关心的问题，狠抓服务质量和水平，让患者收获满意，让医院得到发展。
　　海虹服务：让患者得到药物以外的温馨治疗
　　2001年7月，举步维艰的原湖北省财贸医院更名为湖北省新华医院，2003年该院面向社会竞聘院长，涂远超走马上任，医院加快改革步伐。
　　医院有些护士由于年龄、身体等原因，不适合上夜班，但她们有着丰富的医学常识和护理经验，所以医院将这些护士“分流”到导医岗位。海虹就是这样一位导医护士，她和姐妹们细致入微的服务很快赢得患者信赖，感谢的信件和电话不断。在患者建议下，2003年5月医院成立海虹服务中心。这是我国医疗界第一个以员工名字命名的患者服务中心。
　　有一次，湖北麻城一位患者来看神经外科，海虹在门诊大厅热情接待并引导就诊。诊断完了，海虹得知患者次日早上才能做进一步检查，正发愁去哪里过夜。患者来自农村，经济不宽裕。看到患者一脸愁容，海虹就四处张罗，终于在医院为患者找到了休息的地方。一年365天，海虹和姐妹们经常做这些看似超出医护范围的“闲事”，为患者及其家属送去便利和温暖。
　　6月5日，老患者贺先生决定回老家养老，但忘不了海虹她们7年多的温馨服务。这位老人退休前是单位里出名的“意见包”，2005年到新华医院就诊，回家后发现医院开了不适合自己吃的一种药，于是给海虹打电话反映。考虑到老人出门不便，海虹就赶到他家。经过医生允许，调换了药物。自此老人“粘”上了海虹，2010年冬天老人在厕所不慎摔倒，第一个求助电话就打给了海虹。如今老人脑萎缩，记性很差，但每次见到海虹都说：我就认得海虹。他和海虹合影，带回去留作纪念。
　　从一个海虹到一群海虹，她们跟踪了1000例门诊患者最关心的问题，并提供相应服务。许多慕名前来的患者说：就是冲着“海虹”的服务才来的。近些年，海虹服务中心随访出院患者两万多人次，进病房探望患者两万多人次，收到患者表扬信、锦旗共1835件。一些患者说：看到海虹发自内心的微笑和耐心的服务，就感觉病痛减轻许多。有的患者说：有海虹她们陪着看病，就像“走亲戚一样”。许多医患纠纷的苗头在她们的微笑和关爱中提前化解。
　　“啄木鸟”工程：让患者给医院纠错打分
　　医护服务质量由患者说了算。2004年医院引入第三方评价，面向常年就诊的患者聘请社会监督员，最终从120名应征者中选出5人。他们都是退休老同志，有管理经验，综合素质较高。因患有慢性病，常年来医院就医，和医院打交道比较多。医院请监督员从患者角度发现“举报”该院医疗服务中的问题，提交监督报告和改进意见。作为“补偿”，医院每年为其报销2000元医药费。这些监督员被称为医院的“啄木鸟”。
　　“啄木鸟”首先把院长“放在火上烤”。过去一些医院医患纠纷较多，院长经常千方百计躲患者。监督员们提出：向患者公布院长手机号码，24小时接听。时任院长涂远超欣然同意，将手机号码在医院广而告之。这在全国大医院都不多见。最初院长每天要接听100多人次患者来电。随着问题的整改，电话越来越少。如今，两三个月才接到一个。
　　监督员钟胜福说：院长公开手机号，患者有事可以直接找院长；聘请监督员，花钱买意见。这些已坚持了8年多，我们与医院70%的中层干部“谈过话”。医院不是在作秀，是在千方百计改善服务和管理。特别是这次分类改革事业单位，更加强化了公益性。
　　有人可能担心，监督员拿了医院好处，是否会把屁股坐歪？监督员谢作良说：2000元堵不住我们的嘴。我们也是患者，首先要替患者说话。另外，提意见是为了医院改进工作，这样患者才受益。如果包庇医院，我们也遭殃。“监督员挂牌上岗，患者也在监督我们。”
　　实践证明，监督员的屁股没有坐歪。他们的意见倒经常让院领导“坐不住”。8年多来，他们一共提出500多条问题和整改建议，90%被采纳。值得一提的是，其中很少涉及药品价格。有人风趣地说：在有的医院，患者要看医生脸色；在新华医院，医生要看患者特别是监督员的脸色。
　　新华医院按照事业单位改革的政策要求，通过一系列创新之举，进一步提高医院的服务质量和水平，让群众得实惠，也促进了医院自身发展。近些年来，该院患者投诉率年均下降30%；满意度逐年上升，现阶段达到98%。

（责任编辑：秋彤）