缓解医患关系须提高服务质量

中国青年报·中青在线记者 王烨捷

　　如果医生可以尽可能少地做一些繁琐的、简单的解释工作，如果病人可以尽可能多地与医生沟通病情、询问治疗方案，那么，医患之间的关系会不会向着更加友善、亲密的方向发展？
　　这种理论上的假想，如今在上海市肺科医院得到了实践的检验。过去一年半里，通过引入“医疗助理师”这个在《中华人民共和国职业分类大典》中压根儿就不存在的工种，把病人和医生都“解放”了出来。
　　手术量激增，医生忙得焦头烂额
　　大约六七年前，上海市肺科医院还只是一家年手术量只有1000多台的“小医院”。近年来，随着胸肺部疾病检测技术的提高，越来越多的“早期”病人慕名到这家医院寻求做一台对身体创伤更小的单孔胸腔镜微创手术。
　　这种“越来越多”落实到具体数字上，就是每年20%～30%手术量的增长。2015年，这家医院年手术量达到8000多台，2016年达1万多台，到了今年，医院仅上半年、在包括春节淡季的情况下，已经完成了6000多台手术，而且肺部三四级高难度手术也在全市名列前茅。
　　而这家医院仅有的外科，即胸外科，总共只有40多名医生。他们平均3～4人组成一个治疗小组，一般由一名主任医师、一名主治医师和一两名住院医师组成。每周，一名优秀的胸外科主任医师就能收治三四十名病人。
　　以胸外科主任姜格宁小组为例，4名医生每天要“管”35～40个病人。假设平均一名病人只有两名家属陪同，那么一周时间里，这4个医生要与105～120个病人及病人家属沟通病情。
　　手术无小事，每一个病人都想尽可能多地得到医生的关照，哪怕是一句简单的医嘱，告诉他手术后要注意些什么，都是好的。
　　但医生们的时间，着实有限。
　　上海市肺科医院文明办和医务处的联合调研结果显示，大多数病人都对医院的服务满意度较高，尤其对医生医技水平认可度较高。但如果让病人对医院的服务提意见的话，他们大多对“与医生见面次数”问题比较纠结。
　　医务处副处长徐鑫告诉中国青年报·中青在线记者，医院胸外科的主任、副主任、主治医师都要出门诊，一个治疗小组一天平均要施行3～4台手术，每天只能保证早上和下午两次查房时间能见到病人。
　　病人们并不知道这些。他们会因为术后何时拔除导尿管的问题，跟护士较劲儿；会因为术前检查太繁琐，跟能见到的所有医生拍桌子；会因为非要找到给自己手术的医生当面咨询，而在病房里大声吵闹。
　　但实际上，在姜格宁看来，这些小纷争都是完全可以避免的，“只要有一个人可以跟他做好解释、对接工作就好了。病人不会不讲道理”。
　　引入“医疗助理师”在服务细节上下功夫
　　姜格宁在全球的胸外科手术界人脉颇广，全世界各国、主要是发达国家的胸外科医生都会到上海市肺科医院来进修学习，同时，这些老外也会邀请上海的医生去国外看看、给上海的医生讲讲国外的做法。
　　在美国，有一个“助理医师”的岗位，它相当于“医生秘书”，从病人的接诊、入院，再到病房安排、简单的初步医嘱、术后沟通，都由“助理医师”来完成。“助理医师”的薪水，大多由外科大夫私人发放。当然，美国的外科手术费用价格不菲，大夫个人就能担付这部分经费。
　　但在中国，这样的做法显然并不可行。姜格宁想，能不能在医院内部先行竞聘一部分护理人员，由她们担负起美国“助理医师”除医嘱外的其他工作，“主要负责全程与病人沟通，打破医疗服务水平提升的瓶颈”。
　　这个想法，得到了医院多名领导的支持，医院文明办和医务处恰好也已开始着手筹备相关事宜，以提高医疗服务质量——用较低的成本，直击医疗服务的最关键点“沟通”。
　　黄亚菊是第一批报名竞聘的护士，首批5个报名者中，仅录取3人。成为胸外科医疗助理师之前，黄亚菊是一名科护士长。科护士长的岗位级别，在全院护理部主任之下，在病区护士长之上。
　　“新岗位，想尝试一下。这样更直接地为病人服务，更有成就感。”黄亚菊现在是胸外科一个治疗小组的医疗助理师。她每天都实时掌握着本组每一名医生的动向，无论他们在哪里，她都能及时找到这几个医生。“我知道他们的行程，我打电话他们一定会接，知道是急事”。
　　除了每天陪同医生查房外，黄亚菊每天至少还会见到病人2～3次。一名医生在门诊接诊一名手术病人后，这名病人就会被黄亚菊接走。她会给病人递上一张名片，上面有她的手机号码和微信二维码，24小时开机。
　　目前上海市肺科医院胸外科共有5名医疗助理师，均为资深护士出身。其中包括一名科护士长、一名病区护士长和3名工作时间在10年以上的资深护士。
　　医疗助理师的出现“解放”了医生和病人
　　医疗助理师的出现，顺畅了医患的沟通，提升了服务品质，把医生和病人全都“解放”了出来，让医患“各司其职”。
　　胸外科主治医师杨洋终于可以抛下那个已经被翻得泛黄的小本本了。10年前，他刚进胸外科工作室，当时主治医师的小本本就给这个刚毕业的医学生上了生动的一课——每一个病人的姓名、病情、要注意护理的地方，全都记录在这个小本子上。
　　当上主治医师出门诊后，杨洋还要处理各种杂事。比如，他每周大约会接诊5～6名手术病人，每个病人的入院和床位，都要他挨个打电话询问。“经常一个电话打过去，没床位了，得让病人等。病人的体验会很不好，总觉得之后不会再有人打电话通知他了。”杨洋说，这种时候，医生也很无奈，“我接的病人算少的，如果是主任、副主任医师，你想想每天光打电话安排床位就得浪费他们多少时间。”
　　这还不包括处理病人的各种咨询。有时候医生还在手术台上，就有病人急吼吼地来电话了，“为什么我已经在外院做过CT了，在你们这里还要再做一次？”
　　如今，以上所有问题都可以交给医疗助理师来处理了。医生只要开出一张住院单，就可以让病人到住院部某个楼层去找自己治疗组的医疗助理师。床位安排、术前检查、术后安抚、出院后随访，都由医疗助理师来完成，实现了医疗服务中“关爱患者”的无缝对接。
　　姜格宁教授治疗组的医疗助理师徐奕，每天都会接到很多病人电话，几乎全部是琐碎小事，没有一件需要主任医师亲自解答的“难题”，但却是患者“揪心”的事情。而这些电话，以往通常是直接打到主任医师那里，由医生来回答。
　　65岁的外地老伯张某，因为不愿意做术前气管镜检查，打算趁家人不注意，卷铺盖走人。徐奕发现了，免不了絮絮叨叨地一阵解释。老人因为觉得气管镜检查太痛苦，坚决不肯再做。
　　徐奕把他之前做的报告调出来，把报告里每一个没做清楚的细节都指给他看，“你看，这些角度没有做到，会影响明天的手术方案制定，万一手术过程中有什么问题，再临时改方案就来不及了”。
　　徐奕发现，跟手术有关的几乎所有纠结、不满、纷争，都可以通过“沟通解释”来解决。当医疗助理师一年多来，她没见过特别不讲理的患者，“你告诉他们为什么，他们能听懂。”
　　患者也“解放”了。他们除了一天两次可以见到主治医生，还随时都能找到自己的“医疗助理师”。比如，黄亚菊就在一次例行术后巡视中发现，一名病人胸水量偏多，可能有胸腔出血的情况。她一个电话打进手术室，医生马上给了口头指导，比如先进行心脏监护、测血压、转入监护病房等。
　　这种情况，一般护士一来不容易发现病情变化，二来也无法及时找到主治医生。医疗助理师的作用，也就体现了出来。

（责任编辑：秋彤）