来源:中国医药报 时间:2012-07-09 11:42:59 热度:1054
本期话题
某顾客来药店买药,陈药师根据他的症状,推荐了效果较好的A药品。但顾客看了同类药品后,对陈药师说:“这些药品价格都比你推荐的价格低,你为什么专门给我推荐这种药?”陈药师向其详细解释,但顾客就是听不进去,并说:“你这是专门向我推荐高价药。这种事我经历多了,说不定你推荐这种药能拿回扣呢!”随即,顾客什么药都不买,气哼哼地离开了药店。陈药师很苦恼,自己好心推荐药品,却被人当作是别有用心。今后面对顾客,陈药师应如何荐药呢?
观点一:坚守药师的职责
坚持凭良心荐药
□ 辽宁省锦州市福旺营盘药房医药连锁有限公司 李思博
陈药师被顾客误解为推荐高价药,是由于顾客对药品专业知识掌握不多,两者药品专业知识的不对等造成的。陈药师今后应坚持凭良心为顾客服务,良心是块金字招牌,也是最好的广告。
药店的服务主要体现在服务态度和药品专业营销上。专业营销是药店的核心和灵魂,可药师和顾客对药品专业知识掌握的不对等,加之顾客对社会上一些个别利欲熏心者推销商品方式、方法的深恶痛绝,对陈药师的误解也是一种正常现象。陈药师的专业营销要经得起时间的考验,所谓“路遥知马力,日久见人心”。良心是块金字招牌,时间长了,顾客就认可了。被理解有个循序渐进的过程,陈药师应该坚持下去,走自己的路,对得起自己的良心就可以了。
观点二:提升自己的服务能力
用心才能荐好药
□ 湖北省阳新县龙港阳康大药房 成良献
一个药师如果平日对其所在药店的所有药品不了如指掌,不花心思深究每一种药品的来龙去脉,不把顾客的每一个疑问都弄个水落石出;对同类与相似药品的区别,从成分到剂型,从功效到价格,从产地到注意事项都不能了然于心,顾客一问三不知,或者是问一句答一句,只能靠临时看说明书或到百度网上去寻找答案,就不是一个合格的药师。正所谓:“工夫不负有心人”,要知其然更知其所以然。荐药时应因人而异,可以针对个体的细微差别,推荐更为适宜的药品,而且要打造价格不同见效时间不同,疗效说明一切的理念。只要做到对药品心中有数,就能轻松应对各种顾客的提问,也就越容易荐药成功。总之,药师荐药一定要“用心”。
理解顾客的选择
□ 浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
顾客不接受陈药师所推荐的药品,不等于说顾客不理解陈药师的好意,而是陈药师没有进一步探得顾客的消费水平。常言道“财神也有尴尬时”,也许这位顾客一时囊中羞涩,不够买A药品的数额,而陈药师一味推荐A药品,他只得另就他店。至于顾客所发议论,其实是为自己找个台阶儿。
通过这次失败,陈药师应从中捂出其中的缘由,改变以往的推荐模式,不要一味推荐疗效好、价格贵的药品。事实上,只要真正做到顾客至上,不断积累同类药品的价格和疗效,对不同消费层次的顾客推荐相应的药品,采用合适的语言艺术,就能赢得顾客的信任,让他们高兴而来,满意而去。
运用语言艺术 阐述价高之因
□ 浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
同类药品中价格差距很大,当然疗效也有一定的高低,对于顾客来讲“隔行如隔山”,他能想到和看到的只是价格。人人都希望获得价廉物美的物品,因此药师推荐药品要有一定的语言艺术和药学知识功底。作为陈药师,应做到心中没有私心,真诚对待顾客,如实介绍价高的理由。如品牌药、专利药、合资药,它们都是大型企业的产品,这种企业技术力量雄厚、设备先进、质量稳定,药品疗效好;不同剂型的药
品其生产工艺、操作程序都有区别,如缓释剂、分散片、肠溶片等生产流程比较复杂,成本相对来说也就
要高些,其疗效显然完全不同。在经营中,作为一名合格的药师,必须要懂一点心理学,顾客和销售人员是一对矛盾,在现实社会里人们的防范意识特别强,若你一味推荐某一药品,就有了拿回扣的嫌疑。陈药师应该把不同价格的药品全拿出来任其挑选,同时如实介绍某一药品之长, 用真诚打动顾客。
荐药分清对象
□ 河南洛阳明康药业有限公司药师 王献波
药师在荐药过程中,难免会有被误解的时候,比如话题中的顾客认为陈药师是“别有用心推荐高价药”。如果药师能够“分清对象荐药”,就可以降低被误解的几率。通常情况下,年轻消费者接受新事物的能力较强,其消费能力也较强,对价格的敏感度要低于老年消费者。而老年消费者因为有其固有的消费习惯,对价格敏感度较高,有戒备心理。因此药师荐药的时候,不可直截了当推荐价格较高的产品,而是要先说出充分的理由让消费者解除“戒备心理”。只有让消费者解除了“戒备心理”,药学服务活动才能顺利进行。当然,如果遇到执拗的顾客,药师也不要过于固执己见,点到即可,只要不违背执业原则就行。
先亮明药师身份
□ 河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师 任凤阁
药师推荐药品是一门“技术活儿”,如果方法不得当,开门见山推荐,很可能让顾客觉得药师和促销员一样,是在功利化推荐,就像话题中的陈药师一样。因此,根据笔者的工作经验,药师在向顾客推荐药品的时候,应先亮明身份。药师首先可以向顾客出示工作证件,表明身份:“您好,我是这里的药师。很高兴为您提供用药指导服务。”如此,顾客就不会有太大的抗拒心理,而会主动向药师咨询一些用药常识。在向顾客讲解之余,药师可以顺便推荐更对症的药品给顾客,但要注意方式方法:“根据您的实际情况,我认为××药品更适合您,建议您试一下。”因为是“建议”,而不是“强买强卖”,顾客听起来也不会觉得反感,反而会觉得药师说得很中肯,大多会欣然接受。
多掌握些顾客信息
□ 山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
陈药师的荐药所以会引起顾客质疑,想必也是对顾客信息的了解不够造成的。事实上,并不是每一位顾客都会拒绝高价药,特别是在生活水平不断提高的今天,只要疗效好、毒副作用小,已有越来越多的顾客不在乎药价的高低了。所以药师适当地向顾客推荐一些优质优价的高端药品,不仅迎合了顾客的消费需求,也相应提高了药品销售的客单价。但是,对于大多数消费者来说,对价格仍然是比较敏感的,因此,据笔者分析,对价格的敏感程度没有在顾客身上体察出来,正是此次交易失败的原因。
当然,除了价格因素,决定药师荐药成功的其他因素还有很多,比如,对顾客消费习惯、经济能力的了解,年龄、病情、用药史等最基本的顾客信息能否在最短的时间内有一个精确的了解,并且实施有针对性的推荐,这些都是决定药师荐药成功与否的关键因素。
荐药既要对“症”还要对“心”
□ 山东益寿堂药业有限公司46分店执业药师 朱丽华
当前,医患之间的不信任已经不可避免地波及到药品零售行业,加之事实上在一些药店的确存在专推荐高价药的情况,使得患者在购买药品时不得不紧绷防止上当受骗的弦儿。由此,患者对药师推荐价格较高的药品发出质疑也在所难免。
对“症”荐药是基本原则。药师首先是药店的专业技术人员,必须具备扎实的专业技能,能够根据患者的发病原因、发病时间、病症表现,结合患者体质、年龄、性别,甚至所处生理时期及精神状态等因素,在合理时间内综合判定患者的病情最需要哪一类或是哪一种药品。这一阶段是药师荐药的先决环节,绝对不能省略,也不能用其他方式代替。此环节荐药重在对症、有效、安全。
对“心”荐药是必要补充。这是药师必备的另一种能力,推荐的药品能否获得顾客的认可,不仅关系到荐药是否成功,更关系到患者的用药治疗效果。药师对患者病情做出用药需求判定后,应尽量推荐价格适中、疗效确切、毒副作用较小的药物。当顾客有更高需求(如喜欢服用价格较高的品牌药)或是希望购买价格低廉的药物(如受经济状况制约)时,药师应快速做出是否可行的专业判定。此环节荐药重在交流、沟通、经济。
还有一点,虽然药店是自主经营、自负盈亏的经济实体,追逐经济利益无可厚非,但也不能急功近利,更不能以专业服务之名向顾客推荐高价药,谋取不正当利益。不能单纯以药师完成的推荐量为标准来对药师进行考核,以此确定药师的各项工资待遇。否则可能就会出现重压之下药师不得不专门推荐高价药,而后患者拒绝接受,最后药店因名声不佳鲜有顾客登门而倒闭的情况。
观点三:采用多种方式荐药
制作药品“电子菜单”
□ 吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
从话题中可以看出,陈药师的荐药行为并没有达到预期的效果,而且还引起了顾客的反感。笔者认为,陈药师应该针对不同顾客采取多种荐药方式,例如制作药品“电子菜单”,请顾客自行“点菜”,就不失为一个好的方法。
陈药师可以将药店经营的所有药品输入Excel表格,详细记录药品名称、生产企业、零售价格、用法用量等信息,利用软件中的自动排序功能,将同种类药品进行排序。当顾客有购买药品需求,又不知如何选择时,陈药师可以把顾客带到电脑前,搜索出药品名称,请顾客自行浏览,并根据自己的实际情况选择同种类不同价格的药品。如此,既节省了顾客的时间,也避免了顾客对药师的误解。
设立安全用药常识宣传栏
□ 江苏省沛县食品药品监管局 王霞
从话题分析,陈药师向顾客荐药不成反被误解,主要是因为顾客缺乏安全用药常识。所以,陈药师应向店长建议,在药店醒目位置设立安全用药常识宣传栏,宣传栏内容包括安全用药常识、合理用药知识、如何识别违法药品广告、特殊人群合理用药注意事项等。同时设立安全用药咨询台,药师现场解答群众安全用药咨询,向群众讲解假劣药品的鉴别常识,免费发放一些图文并茂、通俗易懂的安全用药常识宣传资料。这样既能帮助顾客选购到适合自己的药品,又能提高顾客对药师的信任度,进而提高药店的经营业绩。
观点四:将选择权交给顾客
提供细致服务 请其自己选择
□ 福建省建瓯市食品药品监管局 何文浩
顾客前来药店购药,药师应当提供合理的药学服务,正确向顾客介绍、推荐药品,这是药师的职责,但应注意以下几点:
第一,不应推荐或介绍一家企业的产品,应将不同生产企业同类的产品一起介绍,从顾客自身的症状、身体状况进行分析,请其合理选择。
第二,在介绍同类产品时,要了解该产品生产企业的质量状况、产品的销售价格,力求达到性价比最高,同时针对顾客的类型、饮食生活习惯选择合理的剂型。
第三,以换位思考的方式,站在顾客的角度进行思考,在提供药学服务后,让顾客自己决定选择哪一种药品。
不同的顾客有不同的购买能力及想法,若一味坚持自己的想法,难免会让顾客认为药师向他提供药学服务存在“猫儿腻”,从而产生抵触情绪。因此,药师一定要尊重顾客的意愿,在正确合理介绍完药品后,由顾客自行决定,方能达到良好的药学服务效果。这样,即尽到了药师的职责,也会获得顾客的认可。
一事一议
对症荐药 合理售药
□ 山东省五莲县总工会 李军
药店作为药品零售企业,具有“盈利”和“服务”双重身份,销售药品追求利润是市场经济使然,无可厚非,其“服务”职能则更多地体现在药师身上。无论是《药品管理法》还是《药品经营质量管理规范》都规定,药师的职责实际上就是三条:供药、荐药、服务。而之所以会出现话题中“药师好心推荐药品,却被顾客当作是别有用心”的问题,就是没有解决好荐药、售药与服务的关系,简单地将三者混为一谈,不讲究方式技巧,最终落得好心没办成好事的结局。
荐药要对症。对于符合荐药资格的药师来讲,如何荐药应遵循有关法律法规的规定。《药品经营质量管理规范》第八十条、第八十一条对如何荐药做出了明确规定,即:销售药品要严格遵守有关法律、法规和制度,正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。也就是说,由于药品是用来治病救人的特殊商品,每一种药品都有其适应证或功能主治,如果用药不当,不能对症服药,不仅不会治病,反而会延误病情。因此,要求药师在荐药时必须正确介绍药品的性能、用途,坚持对症荐药,这是基本原则和职业操守的要求。
售药讲技巧。从理论上讲,售药不是药师的工作而是营业员的工作,但实际上很多时候药师身兼数职,更有药店给药师下达销售任务,致使部分药师为完成任务,只能推荐价高的药品,长此以往,终使社会形成药店或药师惟利是图的不良印象。实际上,决定是否购药的权力在顾客,因此不妨顺水推舟,在对症荐药的前提下,将同类药品一并介绍给顾客,将选择权、决定权交还给顾客。这样不仅履行了职责,也免除了责任。
服务很重要。药师的服务职责很多,从场所来讲,有药店内的现场服务和药店外的跟踪服务,从内容来讲,有提供用药咨询和药学服务,宣传合理用药知识,收集药物不良反应信息,关心、关注患者健康,开展健康药物科普知识宣传普及等。作为一个有远见和责任心的药师,应注意将服务贯穿于荐药、售药、用药的全过程,及时跟进,实行跟踪服务,延伸服务的内涵和外延,在树立自身形象和固定忠诚顾客方面将有很大作用。
因此,面对以上问题,药师应当摆正心态,摈弃“利”字当头,坚守职业操守,真诚用心服务,让顾客高兴而来,满意而去,实现双赢。
预告话题
8月话题:A药店地处一农村集贸市场附近,每逢赶集,一些乡亲都会顺道过来买药,所以逢集这天药店的生意会特别忙。然而,又到了逢集的时候,店员发现今天来A药店买药的顾客明显比平时少了许多。后来询问一老顾客才得知,有家新开业的药店正在搞有奖促销活动,顾客购药达到一定数额的,可领取小到生活用品,大到家电等赠品,钙片买一赠一,而且有几种常用药的价格甚至比A药店的进货价都低。对此,虽然有一部分顾客表示了质疑,但还是有众多希望获奖的人挤爆了那家药店的门。面对对方如此强势的促销活动,如果您是A药店的店长,应该怎样应对才好?
编者注:请于7月31日前回复。
9月话题:老张因浑身瘙痒,起皮疹和疙瘩,在某医院接受治疗,医生处方西替利嗪和雷公藤,服药一周后稍有好转。由于医院离家较远,交通不方便,老张想用原药继续治疗,于是拿着吃剩的药品及铝箔包装板到A药店购药。药店老板看了后,告诉老张,本店只有西替利嗪,没有雷公藤。雷公藤是止痛和关节炎用药,改用尼美舒利效果相同,同时把药放在老张面前。老张稀里糊涂地把药买了回去,服用一周后,觉得症状非但没有继续好转,似乎还有些加重,并且出现腹痛、恶心、呕吐、眼球微黄等新症状,于是来A药店找老板讨说法。老板说药是老张自己决定买的,和他没有关系。老张说你卖药就应对患者负责,吃了你推荐的药我为什么会出现新的症状,你得说清楚;而且要是到医院检查有事的话,你还得赔偿我的损失。读者朋友,遇到这样的事情,您说A药店的老板该怎么办?
编者注:感谢浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房聂宝林提供话题。请于8月31日前回复。
联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社医药科技部 支卫东
邮编:100082
电话:(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
致谢:
河南省:岳远波、崔军波、陈向林、高宇、王军、王文霞;福建省:黄花果、陈文权、陈峰、蔡伟强、陈谨、方敏盛、方瑞燕、刘立藏、潘崇岫、饶志农、武江雄、叶小英、张在明、梁顺兴、谢秀萍、赵美明、郑水波;山东省:胡延龄、李玮玮、孙伟;安徽省:程平、洪丹、黄玉凤、杨少华;河北省:闫利霞;江苏省:严国进、杨玉明、周辉芹等读者朋友参与了本期话题的讨论,因版面所限,未将他们的意见和单位名称刊发,在此一并致谢。——编者
(责任编辑:秋彤)
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