——安徽省精神卫生中心发展纪实

通讯员  朱世玲  本报记者  冯立中

院长胡兴龙

连廊空中鸟瞰图（西北方向）

　　就因为患者是精神病人，消火栓门上要上锁？门诊部不能摆放查询显示屏？就因为患者是精神病人，医院不需要设置急诊部？一些核心管理制度执行时可以有不同的要求？面对这些疑问，从综合性医院调任安徽省精神卫生中心（合肥市第四人民医院）院长的胡兴龙，大胆地对这些传统思维方式提出了挑战，并在近两年的时间里，用新思维、新举措挣脱了重压在精神科医院身上的层层枷锁，把医院引入跨越式发展的快车道。
　　胡兴龙说：“患者满意度、门诊量、住院量等大幅提升不说，单是去年6月以来的一年半时间里，医院一改往年深受医患纠纷困扰的被动局面，全院未发生一起医疗纠纷，也没有赔付一分钱，仅1例投诉经沟通后解决。这背后反映出的质量、安全、服务等方面的变化都是颠覆性的！”
　　质量
　　四套方案打造严密质控体系
　　“医疗质量和方方面面的因素都有关系。如果医院地处偏僻，导致患者就诊不方便，招聘高端人才困难，发生紧急情况需启动应急预案时，相关人员不能及时赶到，甚至工作人员往返路途疲劳，都会影响医疗质量。”在今年的全国精神科医院管理年会上，胡兴龙结合医院管理实践，作了题为《精神专科医院医疗质量管理与风险防控》的专题报告，阐述了医疗质量的十项要素和质量内涵，使很多人都感到豁然开朗：原来医疗质量的涉及面这么广！这些新思维改变了很多精神专科医院人员的传统思维模式。
　　因为人员紧缺，加上“精神疾病不致命”的观念，医院长时期夜间值班医生少，全院作为一个大专科统一安排值班。由于某病区夜间没有值班医生，住院患者一旦出现问题，就可能出现医疗处理不及时的情况。而这种现象在精神专科医院比较普遍，其带来的问题是首诊负责制、值班制度、交接班制度等核心制度落实不到位，必须加以改变！如今，该院每个病区都按规定配备了值班医生，使这些核心制度真正得到了严格的执行。
　　“医院设有三级质控网，为什么还会出现各种质量问题？那就是质量管理体系不健全，缺少科学有效的考核标准和奖惩措施。我们制定了四套考核方案，包括年度考核、月度考核、个案奖惩和专项督查，四套方案相得益彰，形成了严密的考核督查体系。督查结果被曝光在每月一次的全院中层干部大会的多媒体屏幕上，每个人的问题都被指名点姓地登出，即使大牌专家也一视同仁，同样的内容还被刊登在纸质的《质控简报》上，下发到全院临床科室，达到让相关人员‘红红脸、出出汗’的效果，督查结果还和科室绩效直接挂钩。这样真刀真枪地执行起来，质控管理立马就见成效。”胡兴龙说，“当然，如果对督查结果有疑义，可以申请复核。这样也使考核标准不断改进，做到公正、合理，能服众。”
　　信息化技术被用来作为督查手段，督查的效率更高了。院质控办利用质控软件实时监控医疗行为，“大处方”等违规现象再也无处遁形了。监控录像还可以帮助护理部监督夜班护士的查房情况，镜头下可以清晰地发现夜间护士多长时间巡视一次病房，巡视时有没有到病人床头等。这样的督查力度使夜间查房不再流于形式。
　　除了严格的督查之外，更重要的是全方位的规范管理：行政管理上完善民主决策机制；经济管理上推行绩效分配；质量管理上规范流程、强化重点环节、加强人员培训……
　　安全
　　提升精神科综合救治能力
　　因为患者疾病的特殊性，精神专科医院大多实行严格的封闭式看管模式，但相对封闭的环境并没有带来真正的医疗安全，前些年医院因为纠纷而导致经济赔付的现象时有发生。
　　“严密看管只是保障安全的一方面措施，要找到安全问题的关键点，从源头消除安全隐患。”胡兴龙通过对既往纠纷案例进行分析，找出了问题的根源，归纳出了9个方面的因素，采用PDCA方法进行持续改进，并形成了针对问题的8项举措，其中一项重要措施就是加强精神科处置躯体疾病的能力。
　　对躯体疾病处置力量薄弱是精神专科医院的软肋，其典型表现在急诊科的现状上。急诊是被很多精神专科医院忽视的科室，要么没有设急诊科，要么只被用作处理兴奋躁动病人的“绿色通道”，没有真正起到对躯体疾病作入院检查和处置的把关作用。胡兴龙说：“精神病人只要一生病，家属就会习惯性地把他送往精神病医院，其实有时是躯体问题，加之综合性医院也不愿意收治有精神症状的病人，导致大量伴有躯体疾病的精神病人被送进精神病医院。因此，加强急诊筛查和处置能力极其重要。”
　　根据这样的理念，医院把原先形同虚设的急诊科作为重点建设，开辟独立的区域，设置观察床位，建立了相对固定的医护队伍。急诊科的主要任务就是筛查并及时处置有躯体疾病的病人。急诊科成立不久，安全把关作用就显现了，每月接待急诊病人达500余名。以今年9月份为例，仅30名流浪精神病人中就有2人有严重躯体疾病，不能收治在精神科；有20余人存在不同程度的躯体问题，需要进一步检查处理。经过急诊程序后，该院分别给予了转诊、急诊处置、住院观察等处理。胡兴龙介绍：“我们给急诊科多配备了一个医生和一个护士，常年保持每人有一个季度在三甲医院急诊科轮训，为的是保证他们有足够的急救能力，这就是‘养兵千日，用兵一时’。”除了急诊科，医院还在筹建PICU，人员和设备都已到位，将来医院的综合救治能力会更强。
　　抗精神病药物毒副作用比较大，有些药物的治疗量和中毒量很接近，怎么来保证用药安全呢？通过借鉴兄弟医院的经验，该院启动了血药浓度监测项目，对疗效不佳和疑似有毒副作用的药物进行监测，很快就发挥了临床效果，监测设备也增加到3台（2台安捷伦和1台西门子仪器），监测范围涵盖临床常用的10余种药物。住院病人的用药安全得到了保障，胡兴龙又开始琢磨精神病人出院后要靠家属监护长期吃药，到底有没有按照医嘱服药呢？其中这里面的安全隐患更大。经常有病人家属对门诊医生说：“原来的药没有效果，换一种药吧。”可到底是药没有效，还是根本没吃，病人家属和医生心里都没底。胡兴龙提出要在门诊开展血药浓度监测。果然，监测结果证实，不少病人的血药浓度很低甚至测不出，说明他们并没有按医嘱服药或根本没有服药。胡兴龙叮嘱临床医生，“不用换药，但告诉家属一定要督促病人按时服药，这样才能保证效果。”
　　服务
　　连廊保护患者的人格尊严
　　该院发展到今天，已经是具有1280张床位的大型精神专科医院了。但由于医院是阶段性建设的，几幢病房楼、医技楼分布得较分散，病人做检查得穿越楼间的空地，特别是一些严重精神病人还要由护士用保护带牵引，在往来的路上难免有围观的人群。这极大地损害了病人的人格尊严，而且还存在病人逃逸的风险。
　　“我们要建设一个连接各个医疗建筑物的连廊，不能让这种现象再继续下去了。”胡兴龙说。近日，医院的连廊建设计划获得批准，全部造价800多万元，其中地方财政计划出资400万元。连廊建成后，重症病人从连廊的二层通过，一层就留给轻病人、陪客和医务人员通行。有了连廊，冬天下雪、夏天暴晒都不怕了。值得一提的是，在连廊二层的中间，还规划了一个“鹭岛茶餐厅”，供康复期病人和家属休闲、观景、用餐。
　　对精神病人的管理，封闭式容易、开放式难。1994年，医院在全国率先打破精神病院传统的封闭式管理模式，开设了宾馆化的开放病房。他们的理念是：能开放的都开放。目前全院病房中已经有半数实行了开放式管理。在这里，病人可以自由进出病区，在康复中心参加各种康复训练和娱乐休闲活动，病人之间还可以进行社交训练、开展集体联谊活动……
　　医院北端，有一块给病人活动的球场，但是地方太小。医院新的精神卫生大楼即将投入使用，届时总床位将达到1530张，户外场地就更显狭小。为此，医院把紧挨着球场的一块绿地划为病人的活动场所。那可是全院最美的地方，芳草碧碧，绿树环绕。胡兴龙说：“以病人为中心，就该把最好的地方留给病人！”
　　有时候，服务的优劣只是一个理念的变化。以前，医院门诊很多设施都不敢放，怕被病人破坏。胡兴龙反复向职工灌输他的服务理念。现在，门诊大厅经过扩建和重新装修，摆放了绿色植物，各候诊区添置了多种电子查询设施，有触摸屏、大屏幕电视、读报机，还有二维码扫描和手机充电点，今年又开通了免费的Wifi。坐在候诊区舒适的藤椅上，一边浏览网页一边等待电子叫号，环境又宽敞又舒服，病人在这看病和在综合医院没有两样。
　　发展
　　亚专科设置适合各类人群
　　作为省级精神卫生中心，医院近年来在自身发展的路上大步前进，年门诊20万人次，出院8000多人次，其中45%是外埠患者，已成为国内有影响力的精神专科医院。
　　正因为是专科医院，所以前些年门诊诊室只有一个科：精神科一室、精神科二室……近年增长较快的心理疾病患者就找不到适合自己的就诊场所。如今，该院设置了老年心理门诊、儿童青少年门诊、睡眠门诊、焦虑抑郁门诊、心理咨询和心理治疗门诊等9个亚专科门诊，适应了患者人群变化的需要。
　　胡兴龙说：“很多精神病人需要长期服药，前来看病的病人中有很多只是想来开一点药，我们就设了一个简易门诊，每天的门诊量有160人次！而过去他们要和其他病人一样排半天队才能看上，如今方便多了。”
　　目前，社会对“精神病医院”有严重的误解。精神障碍有轻重之分，“精神病”主要是指重性精神障碍，根据ICD-10（国际疾病分类），精神疾病分为10大类、72小类、近400个亚型，其中属于重性精神障碍的有限，目前我国纳入重性精神病管理治疗项目的只有6种。人群中大约有17%～20%的人有不同程度的精神障碍，而重性精神障碍仅占人群的1%，其余的患者只是患有一些心理疾病，并不是传统意义上的精神病人，而这些人是该院的主要服务对象，但之前长期使用的“合肥市精神病医院”的院名让他们心有顾虑。前不久，医院正式更名为“合肥市第四人民医院”。此举在避免对精神病患者的歧视以外，更重要的是表明了精神科内涵的巨大变化：大量的抑郁症、焦虑症、睡眠障碍、情绪障碍等心理疾病患者，以及被婚姻家庭问题、儿童青少年学习问题等困扰的人群进入了他们的服务视线。今后需要他们提供服务的人群，已经占到总人群的17%～20%，那是一个多么巨大的人群！
　　随着国家经济建设和社会事业的快速发展，已经走过60年历程的合肥市第四人民医院迎来了发展的新契机。他们正在打破束缚自己多年的传统“精神病医院”的陈旧观念和管理模式，在实现“中国梦”的同时，实现着自己的“强院梦”、“精神健康梦”……

（责任编辑：秋彤）