□本报记者 谭 嘉□

　　在移动互联时代，借助互联网思维解决“看病烦”成为业内外共同的呼声。由健康报社主办的首届全国“医患友好度”高峰论坛近日在浙江省温州市举办。与会嘉宾围绕借助医患友好度重塑以患者为中心的医院流程、改善患者就医体验进行了交流探讨。
　　■将患者拉回医院场景中央
　　今年年初，健康报社、清华大学健康传播研究所等业内权威机构联合倡导，提出了兼具信息技术色彩和人文关怀色彩的医患友好度理念，并启动开展了我国医患友好度评价体系研究。这一指标评价体系旨在倡导医疗机构充分利用互联网思维和线上线下工具，重塑以患者为中心的医疗服务流程，建立便捷、高效的医患互动平台，不断改善患者就医体验、增进医患双方互信、构建和谐医患关系。
　　“在国内医院纷纷比拼床位数量，门诊、住院人数，文章发表等硬实力的时候，我们倡导构建以患者为中心、以互动为抓手、以友好为目标的医院软实力，走出医患关系紧张的死结。”谈及创立这一理念和评价体系的初衷，清华大学健康传播研究所副所长苏婧说，在医院评价体系中，如果患者满意度被边缘化，医院变成名利场，就必然导致医患关系紧张，医患纠纷频发。“我们要将患者重新拉到医院场景的中央，将聚光灯照向他们，让医疗服务回归本质。”
　　另一方面，医患之间不是简单的看病与被看病、服务与被服务的关系，而是一种互动的存在，这就需要借助大数据全媒体移动互联时代的媒介技术，让医患互动更便捷、高效。“我们希望以患者为中心的医患互动，最终达成的是相互友好和关系和谐，以医患友好为支点，撬动有中国特色的医改进程。”苏婧说。
　　要实现这一目标，有相当多医院需要“补课”。2014年，一项针对全国20个省（市）200家医疗机构（其中三甲医院占29%，三甲以下医院占71%）的医疗信息化调查结果显示，89%的医院没有呼叫中心，80%的医疗机构没有提供取报告单服务，74%的医疗机构没有网上患者满意度调查，55%的医疗机构没有设置网上医患互动功能。
　　“医患友好度可以帮助医院管理者精确定位医院服务方面的短板，扬长避短，更好地提高医院的知名度、美誉度和忠诚度。”健康报社副总编辑周冰介绍，在借鉴国际经验的基础上，医患友好度测评目前共设置15项指标。
　　这些指标包括，针对院外患者，要提高医疗可及性，以多渠道入口的门户，远程实现挂号取检查检验单，有完善的客服中心，有医护人员参与的医患互动；针对院内患者，开展以疾病为主线的患者健康教育，以各种就医场景为主导的流程指导，以地理位置为切入的院内、院外导航，有医护人员参与的慢病管理，基于慢病随访的中长期预约方案，自我管理的个人健康档案，可供查看及下载的检查检验结果，可供备查的健康知识库；在患者认可度方面，有畅通的患者投诉渠道，有完善的患者满意度调查方案及改进措施，能满足患者多语言的需求。
　　■先行者的成功示范
　　当前，国内已有不少医院依托信息化手段和互联网工具，在改善患者就医体验、提升医患友好度方面进行了有益的探索。在此次论坛上，温州医科大学附属第一医院被授予首家中国医患友好度示范医院。
　　“温州医科大学附属第一医院服务流程的颠覆式创举，对国内外医疗行业都具备较高的借鉴价值。创新医疗服务模式，是中国的，也是世界的。”前不久，美国一位临床专家根据其在温州医科大学附属第一医院的参观和体验，在《国际重症和损伤科学杂志》上撰文详细介绍了该院在收费和服务方面的创新之举。该院利用院内260台多功能自助服务机，实现了门诊、检验/化验、住院、取药、社保报销等流程之间的无缝对接，尤其是根据不同社保级别对自费金额和社保金额按照比例自动联合扣除。文末，这位美国学者展望，伴随着奥巴马医保法案时代的来临，“捆绑式支付”成为大势所趋，美国不仅应该在门诊系统中效仿上述做法，节省医院人力成本开销，更应该在住院系统中将其引入，并不断予以完善。
　　温医一院院长陈肖鸣表示，开展信息化条件下的流程再造，首先要改变观念，关注细节。
　　“除了病人到医院我们做好服务以外，我们的服务还拓展到院前和院后。”温医一院信息处处长潘传迪介绍，该院新近开通了院外关怀系统，该系统具有医患沟通、分级诊疗、院外医疗三大功能，患者就诊前可通过电脑或手机注册登录该系统。在医患沟通版块，可随时进行健康记录，比如“早起头痛，胃很不舒服”。就诊时，医生刷卡便知，可更高效利用就诊时间。　
　　挂号网副总裁彭彬彬表示，在美国，有2/3医患咨询和复诊是在线上完成的，通过互联网和信息互联的模式，可以有效提升患者就医感受，同时也可以帮助医生管理患者，形成完善的患者管理模式。
　　“以患者为中心的移动医疗，要能够真正配合患者在就医流程中更便捷获取资源。”浙江大学附属第一医院肝胆外科尉建锋博士提出，移动医疗助力医院流程再造及管理变革，患者就医流程指导和宣教是重要领域之一，医院可通过制定印刷版或电子版的门诊便民手册、探视便民手册、出院前手册等为患者提供帮助,关键是要做好流程把握和知识库积累。“住在病房里的患者更需要宣教，更需要通过新的方式获取正确的信息。”他举例说，英国NHS医疗系统专门针对肝移植患者制作了肝移植手册，其中有一张图，对术后各种插管进行了介绍。患者对这个手术了解不多，有恐惧性，麻醉的那一刻觉得是进入了暗箱子。看了这张图，患者醒后知道哪根管子是干什么的。
　　■远程医疗有助于提升医患信任度
　　“医患友好度的一个重要内涵，是要让患者对医护人员产生良好的信任感。不同级别的医生给患者带来的信任度是不一样的。远程医疗作为很好的技术载体，将能很好地推进这方面的良性发展。”浙江省卫生信息中心副主任沈剑峰说，通过远程会诊，由大医院医生告诉患者，你适合待在本地治疗还是需要到上级医院诊治，“这将有助于患者对本地的医生信任度的提升”。
　　浙江大学附属第一医院对近5年1万余例远程医疗的统计数据显示，有近64%的远程会诊帮助明确了诊断，67%的会诊能够完善治疗方案，极大提升了患者的治疗效果、降低治疗成本。通过远程重症监护，明显提升县医院ICU的救治能力，病死率降低11%。
　　专家同时指出，我国远程医疗目前还存在不少问题，一是服务模式相对单一，主要是以单纯远程专家门诊为主，解决的是个别案例，不能全面支撑基层医疗卫生机构能力的可持续提升。二是技术创新不足，普遍以视频会议为核心，没有真正突破技术瓶颈。三是应用范围比较小，没有真正覆盖全国。四是运作模式局限，主要以大医院牵头为主，没有形成长效运行机制。从技术角度考量，还缺乏总体技术规划、信息缺乏标准化，难以实现互联互通；安全措施不完整，涉及患者大量隐私，管理技术及制度还不够完善；缺乏监管机制，国家缺乏对全国远程医疗完整可控的监督管理机制。
　　针对远程医疗未来发展趋势，沈剑峰认为，远程医疗信息系统要通用化、专业化，“医生就要像用手机一样，想用就可以用”；要小型化，这样远程才可以逐步从室内走向室外，从固定走向移动。同时要一体化，远程医疗信息系统要成为一个整体，适应医疗专科的需求，为远程医疗从以前的点对点走向覆盖整个医疗服务机构，建立完整的远程医疗服务体系。

（责任编辑：秋彤）