说到医院，大家首先想到的是诊病开药的医生和打针输液的护士。可还有这样一群人，你跟她可能只有一两句话的接触，你记不住她的脸，却能在她的帮助下解决大问题……这就是医院咨询台和分诊台的工作人员。
　　如果将医院比作一辆汽车，医生是发动机，那么这些服务窗口就像是润滑剂。她们绝大多数都是女性，正是有了她们的存在，医院这辆车才得以正常运转。在一个日门诊量高达数万人次的大型医院，她们的工作量想想就很惊人。4月9日、10日上午，本报记者来到北京协和医院东院，跟随咨询台和内科分诊台的工作人员各上了半天班，感受她们的酸甜苦辣。
　　咨询台：上岗一月全失声
　　4月9日7：40，一进北京协和医院东院的门诊大厅，一股人潮的味道扑面而来，数不清的人影在眼前晃动，说话声、喇叭声汇聚起来的声浪，让人联想起春运时的火车站。
　　“去哪儿挂号啊”、“在哪儿取化验结果啊”、“发烧挂什么科啊”、“怎么预约挂号啊”……此时，位于门诊大厅北侧一角的咨询台前已围满了人，每个人都伸着脖子，向玻璃屏风后的3位工作人员焦急地提问。大家都没排队，通常七八个人同时说话。声音经过扩音器的放大，从四面八方轰炸着人的耳鼓。
　　这里的嘈杂，我们患者可能只需忍受几小时，而医护人员却得常年如此。她们必须排除干扰，才能回答患者提问。患者情况不同，有的一两句话解决，有的需要说上几十句，对方才满意。当时正好来了位有浓重口音的南方小伙子，咨询台的舒老师耐心地问了几遍，才弄明白他是要给孩子看病，于是推荐他挂儿科的遗传门诊。
　　舒老师和她的同事们，一刻不停地回答着患者们的提问。记者粗略统计了一下，她们平均每分钟要说20句话。30分钟后，就已经口干舌燥了，不得不暂时由其他人换下，到后面的休息室喝口水润润嗓子才行。
　　这其实还不是最艰难的时候。“刚来这个岗位的人，第一个月全部失声！”咨询台负责人任文胜告诉《生命时报》记者，很多人都有喉炎、咽炎，有一位做了半个月的雾化吸入治疗才好转。北京协和医院日门诊量达1万人次，这里有来自全国各地的疑难杂症患者，几乎每个人都会过来咨询，有的还会问上好几次。也就意味着，每天要回答上万人次的问题，患者川流不息，问题一个接着一个，一点间隙都没有。“我们每天6点半前就上班了，是全院上班最早的岗位。所以回到家，一句话都不想说了。”
　　记者在咨询台体验了5个小时，粗略统计发现了一个“问题排行榜”。第一位是：问路。比如药房在哪、某科室在哪、厕所在哪等，光是“建卡处在哪儿”，一上午就问了不下50次；第二位是：导医。很多病人不知道自己的症状该看哪个科，就描述给工作人员，有人甚至撩起衣服指给她们看。第三位是：挂号流程。不少人不知道怎么才能挂上号，预约上专家，如何建卡、取号等。此外，关于化验检查的问题也较多，如怎么开、取化验单，如何留标本等等。
　　大家为什么会有这么多的疑问呢？任文胜分析，一是病人比较焦躁，一到医院就容易懵，难有心思关注墙上挂着的指示牌；二是不少患者总觉得问了才踏实；三是的确有些流程需简化和完善。而病人太多，医生没有足够的时间解释，也是原因之一。
　　一上午体验下来，记者发现，患者的问题虽然简单、琐碎，但对咨询人员的要求很高。这里的工作人员都是来自各个科室的高年资护士，对医院非常熟悉，知识面也广。在工作人员面前，放着许多打印好的小纸条，上面是些“热门问题”的答案，如挂号方式、协和医院西院怎么走等，发放给有相关疑问的患者，给医患双方都节省了不少时间。
    分诊台：根本没时间上厕所
　　4月10日清晨7点半，内科分诊台前早就排起了50米的长龙，人们手里攥着病历本和就诊号，紧紧跟着前面的人，唯恐被人插队。
　　7位护士在分诊台前一字排开，护士小白用扩音器介绍内科诊室的分布、就诊流程等，让大家排好队，不要着急。护士长叶志新、护士小朱开始接过病人递过来的就诊号和病历本，在上面写上诊室序号。她们个个恨不得长出“三头六臂”，通常是接过这个病人递过来的号，后面两三个患者的手就同时伸了过来；手上忙着，嘴里还要不停嘱咐着，比如“您是3诊室，请先在这里等着”；还得回答其他病人的问题，“李大夫来了吗”，“能加号不”……
　　临近8点，医生们陆陆续续来了，护士们的工作量又到了一个小高峰：将焦急等待的患者分诊，“送”进各个诊室。小朱护士在扩音器里喊着：“接下来我念到的5位病人请到2号诊室门口等待……”一批病人刚分流完，后面的又一拥而上，把分诊台围了个水泄不通。
　　挂上号不容易，每个病人都担心自己错过了，宁愿站着守在分诊台，看看自己的号排到哪儿了，护士们必须花大量精力安抚病人。小白就不停地劝着一位耳朵不太好使的老先生：“大爷，您去那边坐着，到了我一定叫您。”有位外地来的中年妇女说：“早上我白排了俩小时的队，消化科的号没了，怎么办？”护士解释道，您得早点来，或者预约，实在不行您跟医生商量，看能否加个号。一位年轻女士问：“我光开药怎么挂号呀？”护士告诉她，挂一个“取药门诊”的号就行。还有位小伙子匆匆忙忙跑来说把号给弄丢了，护士只能领着他直接去找医生说明情况……
　　时钟指向10点，候诊区的人终于少点了。叶护士长一直在各诊室间巡视，看看医生们的患者量如何，她边走边擦着额头上的汗。从一大早到现在，她和同事们屁股就没挨过凳子，更别说喝水、上厕所。小朱、小白都是孕妇，也是如此一刻不停地忙着。怀孕8个月的小朱，每天腿脚都是肿的；怀孕5个月的小白，回到家的第一件事就是把脚翘高，缓解缓解胀痛感。
　　叶护士长告诉记者，每天有1000多名病人到东院内科门诊就诊，全靠7位护士手工分诊。这里涵盖了7个专业组的48位医生，共有30个诊室，比2003年的诊室数翻了一番，护士数量却没增加，每个人的工作量都非常大。前不久，有位护士分娩的当天，还在上班。
　　正说着，一位女医生气呼呼地过来诉苦。叶护士长一问，原来是病人要求开药，但因医保限制医生不能开。病人不理解，张嘴就骂，还扬言要打她。叶护士长一听，赶紧找病人调解，小李则立刻打电话和保安联系。“这样的事几乎天天有，还有更恶劣的。”小李打完电话说。
　　眼看着快到中午了，不少诊室门口还有病人在等待，还有医生等患者的——病人早上分完诊后不知去向，医生有事离开诊室时便交代给分诊台，如果病人来了给自己打电话。而个别来晚了的病人发现医生不在，等一分钟都不耐烦，不停地催促护士叫医生回来。
    一句“谢谢”能温暖半天
　　一天下来，记者发现，北京协和医院无论咨询台还是分诊台的工作人员都很负责，对患者的问题从不推诿，指导得非常细致，如咨询台的工作人员常对病人说，“您看着我手指的方向，往前走30步”、“您身后正对着那个时钟下面的窗口”等。而大约仅一成患者会说“谢谢”、“麻烦您问一下”等敬语。叶护士长说：“工作虽辛苦，但时间长了也习惯了。病人一句简单的‘谢谢’就能让我们温暖半天。”
　　对患者进了医院就发懵，任文胜建议：首先，医院在墙上都贴着楼层设置、各种流程等指示内容，病人稍微留意下就能得到帮助；其次，患者若不知道要看哪个科，一定要把症状讲清楚；最后，医生若解释得不清楚，患者应追问几句，毕竟咨询台和分诊台不可能回答所有问题。（本报记者  张  彤）

（责任编辑：秋彤）