——西安长安医院创建医疗服务新机制侧记

医院外景

　　西安长安医院地处陕西省西安新城市中心，是一所中外合资的三级甲等综合性医院。该院2002年9月开诊，设计床位2500张，现开放床位1000余张。医院医疗团队实力雄厚，现有享受国务院特殊津贴的医疗专家、博士、硕士研究生70人，本科生500人，高级职称人员120人，中级职称人员200人。在走过了10年的辉煌历程后，没有醉心于设备高端、团队强势、信息化超前、环境优美的优势。他们静心分析了10年的成功和不足，精心研讨了国内外一些大型医院建设成败的经验，绘制了发展新蓝图，确定了走创新型的服务价值发展之路。
　　在新道路探索中，长安医院以更高的视野，从现代服务业的创新理念出发，开展了服务价值年活动，取得了初步的、令人愉悦的成绩，谱写了一曲感人的现代化医院建设发展新乐章。
　　创建医疗服务新机制
　　西安长安医院在实践中发现，社会上有些医疗服务存在着“知易行难”、“虚多实少”、“重说轻做”三大难题。正如某些患者说的：“电子屏、宣传栏，以病人为中心不少见，患者遇上了难办事，你推我避没人管。”
　　长安医院对三大难题进行了“联合会诊”，发现症结在于服务机制不给力，于是提出了创建现代医疗服务新机制的重要任务。总经理黄宁要求建立的新机制要做到“三个一定”：一定要坚持树立“患者至上”的服务宗旨；一定要着力提升医护技术水平，打造优势学科品牌；一定要全面建立“全新服务、全心为您”的人性化服务体系，建立起为患者服务的新模式。
　　经过反复实践探索，医院医疗服务价值新机制已经初步形成，显见成效。
　　在组织架构上，该院成立了由总经理牵头的“服务价值年”领导小组，增设了质控部、培训部，要求有关职能部门责任明晰、各司其职，各单位均有专职人员，保证服务工作责任到人，事事有人管；将优秀护士长选拔到行政岗位，发挥优质服务作用。
　　在服务内容上，医院将以前易于被“雾化”、“口号化”的“全程化服务”，改进为全程标准化服务；将患者从挂号到就诊结束的过程，从办入院手续到病愈出院的过程，通过模拟测试，实地跟踪考查后，制订了各服务环节具体可行的服务标准，用标准化管理来保证服务落实，做到质量到位。
　　在抓工作落实上，医院实行了院领导联系科室制度。院领导坚持深入科室，参与科室建设，及时发现并处理问题，征求科室、患者的意见建议，分析科室管理、医疗水平、医疗安全、服务质量现状，研究解决制约科室医疗水平和服务质量的突出问题，推动了科室医疗服务建设大发展大提升。
　　在监督工作上，该院建立了“医院自我监督、患者投诉监督、社会监督、媒体监督”四个层面相济共进的服务监督网，督促不断改进工作，提高服务水平；特别是聘请了社会上10名不同行业的群众担任医院服务监督员一事，在社会上获得了良好的反响。
　　新机制激发了新活力，通过新服务机制的建立，长安医院的服务价值年活动进入了一个良性运行状态。医院掀起了阵阵关心服务、热心服务、倡导服务及精心服务的医疗服务热潮。同时，出现了表扬多，投诉少；医患友情增加，矛盾减少；住院人员增多，秩序忙乱减少等现象。
　　更新服务理念
　　西安长安医院在服务价值年活动中，以“万变先要观念变”为教育原则，开展了多层次、多方位、多形式、生动活泼的更新服务理念系列教育活动。
　　医院通过服务礼仪培训，让新来的工作人员进入岗位前，就基本具有举止端庄、具有素养、讲究规范的工作形象；通过开设道德讲堂，让医务人员进一步明确了“以德为贵”的重要性，看到了“为医少德”的严重危害性；通过组织向社会学习，向兄弟单位学习活动，从军队医院、公立医院、民营医院、优秀饭店等单位吸取了精神文明营养；通过开展“读一本好书”活动，特别是在阅读了《向世界最好的医院学管理》一书后，许多人感到好像经历了一次核心价值观的心灵之旅，大家深为美国梅奥诊所历经百年，永远保持年轻而富有活力的状态所震动，重新校正了自己的服务准星，使“患者至上”的正能量有了新的提升。
　　为了在全院员工中树立起高品质的服务意识，长安医院特意邀请国际“金钥匙”中国区西安地区负责人讲授了“金钥匙”的服务理念、服务价值，讲解了典型服务案例，将国际上著名的服务品牌理念植入到自己的管理园地。员工在培训中，深深被“金钥匙” 的热情、诚信、专业、可靠的服务品质，用心极致、满意加惊喜的服务理念，追求极致的敬业精神所感动。不少青年护士深有感触地说：“过去总觉得我们的服务水平够好了，在西安名气不小，现在才知道了什么是山外有山，天外有天。”
　　新的理念营造了良性竞争的氛围。该院神经内科与心血管内科率先开展了服务价值擂台赛。全院各科室制定了“服务价值”活动承诺书，广泛开展了“比服务态度、比服务流程、比服务质量”的服务竞赛活动，推动了全院全员“服务价值年”活动的深入开展。
　　系列化的更新服务价值学习教育活动，让以患者为中心的理念进一步渗透到医院服务的各个层面，也使员工的奉献精神、团队合作意识、积极主动服务意识，得到连锁发展式的扩展，进入到一个新境界。同时，涌现出了一大批先进典型，他们以高超的医疗技术、良好的道德风尚，转播着长安正能量。其中，有拒收红包的骨科副主任贾晓康，将红包缴患者住院费的新生儿科主任王汉玲、医生冯利，拾金不昧的保安服务部经理杜文辉、体检科刘艳妮，门诊收费员李鉴、任存英……
　　打造服务价值品牌
　　西安长安医院在服务价值年活动中，把着力打造服务价值品牌作为全面提升医院服务水平的“重头戏”，作为一切工作的落脚点，作为检验工作成效的基本标准，作为衡量工作成绩的主要尺度。
　　为保证打造服务价值品牌工作的健康有序推进，长安医院首先理顺了服务价值品牌内涵各要素的关系。一是确立“患者至上、质量第一”在医疗服务中的核心地位；二是保证人性化优质服务的全面落实；三是维护经济技术指标在医疗服务上的重大作用。在管理的指导思想上，该院实现了既要防止重技术轻服务的倾向，也要防止忽视医疗技术空讲服务的倾向；既要保证经济技术指标的完成，又要突出患者至上、亲情服务的落实；既要以社会满意、患者满意为医疗工作的最高最终标准，也让员工们工作生活满意。
　　为打造服务价值品牌，长安医院进一步发挥了率先在西北地区推行的“无假日医院”、“全天候医院”、“数字化医院”服务新模式的重要作用，保证群众在一年365天中，一天24小时内，患者可获得随时就医、快捷诊治、有效治疗。
　　为打造服务价值品牌，长安医院增进了与美国顶级肿瘤中心友好合作关系，成立了“美国FOX CHASE(西安)癌症中心”，引进国际先进的“多学科合作肿瘤治疗模式”，美国专家坚持每季度来院指导交流，使患者享受到“一步到位式”的国际先进水平的诊断和治疗。同时与美国开展国际远程网络会诊，真正做到让国内肿瘤患者“足不出国”即可享受世界一流肿瘤诊治技术。
　　为打造服务价值品牌，全院在医生中开展了用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心诊疗、热心服务、衷心祝福的“六心”服务活动。在护理人员中开展了全员、全程、全方位的人性化和规范化的“护理”活动。该院推行了治疗时有称呼声，呼叫时有应答声，合作时有感谢声，工作不到位时有道歉声，路遇时有询问声，接电话时有问候声的“六有声”服务。此外，行政后勤人员深入开展了面向医疗一线服务、面向医务人员服务，面向患者需要服务的“三面向”服务。
　　该院优质医疗服务体系的建立，聚集了全院的内动力，放射出了高含金量的服务能量。医疗工作通过质量层级管理、质量运行监管、质量控制网络和质量反馈评估等服务，体现出更高的科技和社会价值，更好地为病患提供安全有效的医疗护理技术服务保障。一名在长安医院新生儿科出生的体重仅1千克的婴儿，被抢救成功。医务人员给予其精心治疗细心护理后，患儿病情好转，体重增长到2千克，患儿母亲分别给科室、主任、护士们送来了三面锦旗。一位患有11年肾癌的患者，在国内多家著名三甲医院治疗后，来到长安医院就诊时说，“确实有一种到家的感觉”。他在《我得癌症的那两年》一文中写道：想想自己在不到一年的时间里进了三家医院，虽然各有特色，但长安医院在设备、技术、环境和人性化管理方面确实值得称道。于是他写诗颂扬：“一脸慈祥挂嘴角，一腔心血凝眉梢。医德医风奏和谐，技精更立世界潮。”
　　全院1500多人为赢得2013年的新辉煌，把心思用到了打造服务价值品牌目标上，通过“服务价值年”体系建设，让优质服务的价值观成为全体员工的价值观，让温馨、精致的服务成为大家的工作习惯，创造出了丰硕的医疗服务成果。多名独居的患病老人，得到了久违的家庭温暖；一些曾被判为要截肢的重伤者，保住了肢体完整；许多曾被宣布即将结束生命的癌症患者，生命得到了延续；数百名生命危险的心脑血管患者得到了康复，含笑回到了家庭；近百个重症新生儿得到了有效保护，让年轻的母亲不再揪心流泪。该院的患者服务中心以周到热情的服务，为无数的患者及亲属化解了困惑，消除了忧虑。全院40多个医疗专科，都为科室的进步、医院的发展创造了新光彩新亮点。卫生行政部门多次随机性检查，新闻单位的几次患者查访，每月患者满意度调查结果，都表明了一个事实：西安长安医院的服务，交出了一份满意的答卷。
　　“服务价值年”为医院赢得了可喜的成果，但西安长安医院清楚，这仅仅是他们的“试飞阶段”。他们明白，要巩固和深化成果，把优质医护服务体系变成每个员工的工作习惯，稳固地贯穿于医疗工作全过程，还需要付出极大的努力。他们决心以“不到长城非好汉”的勇气，以“办法总比困难多”的智慧，来攀登高水平服务的顶峰，不断谱写长安医院的新辉煌篇章，为祖国医疗卫生事业的发展进步做出有价值的奉献。（长安医院总经办）

（责任编辑：秋彤）