——访江苏省苏北人民医院院长王静成

文/苏  萱　文  路

江苏省苏北人民医院外景图。

医院与韩国建国大学医疗中心结为“姊妹医院”。

美国耶鲁大学附属纽黑文医院院长参加该院“高层管理论坛”。

美国耶鲁大学附属纽黑文医院院长参加该院“高层管理论坛”。

医院举行医务人员技能大赛。

　　古城扬州，人杰地灵。在这座文化名城的市中心，有一家拥有113年历史的医院——江苏省苏北人民医院。这所在江苏省最早跻身于三甲医院行列的医院，用“传承百年仁爱 精通济世医术”的医院精神，在扬州地区树起了“苏北人民医院”这个金字招牌。跨入新世纪，苏北人民医院的发展愈加强劲、稳健，仅近几年就相继获得“全国文明单位”、“全国卫生系统先进集体”、“全国改革创新医院”、“全国医保管理先进单位”、“全国精神文明建设先进单位”、“全国医院文化建设先进单位”等荣誉。带领这所百年老院阔步前进的院长是谁？他有着怎样的管理心得？近日，记者走进了苏北，见到了这位眼界开阔、思维敏捷而又行为坚定的院长——王静成。
　　作为全国人大代表、扬州市政协副主席、全国医院优秀院长，王静成给人的第一感觉是真诚、热情，但对他进行个人访谈的要求却碰到了“软钉子”：“全国很多兄弟医院院长都非常优秀，都是我学习的榜样，而且医院的成绩是全院职工共同努力的结果，我个人并没有什么突出贡献。”谈个人想法受阻，我们就转而谈起了医院近期工作，面对这个话题，王静成打开了话匣子，也让我们发现了他独到的“管理经”。
　　“换位思考”换来群众满意
　　记者：王院长，贵院以改革创新著称，近期有什么改革举措吗？
　　王静成院长：最近，我们正在对门诊诊区进行“大手术”，即打破传统门诊布局，全面调整诊区。这是我院今年方便群众的又一举措，即按照系统和疾病谱分区，将联系紧密的临床科室毗邻排列。来苏北医院看病的患者，不用再为模棱两可的病因选哪个科室而发愁了。比如，之前疼痛患者因患骨质增生或风湿关节炎，需要楼上楼下奔波寻找相关科室，而现在医院将疼痛科、骨科、风湿免疫科诊室“比邻而居”，极大地方便了患者。再如，将肝胆胰内科与肝胆胰外科诊室相邻，专家就可以随时为急性胆囊炎、胆石症、胆道梗阻的患者进行联合会诊。这种安排，既充分体现“以病人为中心”的人本思想，免去患者上下奔波，又方便专家联合会诊，从源头上有效解决问题。
　　记者：据了解，贵院是全国文明单位，全国卫生系统先进集体，也是较早开展创建群众满意医院活动的单位，请问你们让群众满意的秘诀是什么呢？
　　王静成院长：我认为是换位思考！服务工作是否到位，关键在于换位思考，如果都能站到患者的角度看问题，所有工作都会做得更好。
　　记者：围绕“换位思考”，你们都做了哪些工作？推行这些改革措施是否遇到过阻力？
　　王静成院长：我们有很多改革内容，包括“预约挂号服务”、“专家全日制门诊服务”、“弹性排班”、“医技科室全面取消预约当天发报告”、“专家联合门诊等多种类型特色门诊”、“一站式服务中心”、 “挂号收费窗口敞开式服务”、“保护隐私的人性化服务举措” 、“扩大绿色通道区域，三班无缝隙对接”、 “成立护工管理中心”、“ 让百姓放心消费的清单制”、“完善标牌标识，方便患者找寻”、“首问负责制”等等。
　　如果将“换位思考”停留在口头上不会得到真正的效果，只有转变角色，才会有切身体会。所以，我们推出了“角色互换”活动。例如神经外科的一位年轻医生在体会了排队挂号、候诊、与大夫交流、排队缴费、取药等过程后，由衷地说：“在大医院看病，还真不是个滋味；这一上午跑下来，我完全理解了患者的心情，也真正懂得了他们的需要。”在此后的工作中，这位医生在给病人诊治、交流、服务过程中，都有了进步。近几年，苏北人民医院已经形成制度管理，每年新进人员岗前培训中，有一项必修课就是“角色互换”：当一回病人，交一份报告，谈一些改进工作的意见和建议，并提出整改措施与未来的努力方向。
　　改革措施实行初期，我们确实遇到了一些阻力。例如在推行专家全日制门诊时，专家们都已经安排好自己的科研、教学、工作时间，打破他们的安排与习惯有很大困难。在我们耐心地劝说与解释下，本着“以患者为中心”和“换位思考”的想法，专家们最终支持了院部的决定；再如我们实行“当天检查当天出报告”，同样遇到了困难，病人本来就很多，很多人认为想要“当天出报告”简直是天方夜谭。仔细的调研后，我们加大信息化建设水平，提升所有医生诊断水平以及采用延时下班、错时值班等方法最终实现了这一设想。工作人员每天的工作量很大，开始时也会不理解，但通过换位思考，职工们心甘情愿地 “累了自己，方便病人”。所以，我要感谢我的职工，用时髦的话说，他们很“给力”。
　　记者：王院长，作为管理专家，您在精细化管理方面有诸多成就，那么您的换位思考是否也已精细到人呢？
　　王静成院长：我们的管理无论在层次、环节以及岗位上都有精细要求，无论是临床、医技、后勤保障等各方面管理都有详细规定，对职工管理的出发点和落脚点就是把工作做好，就是处处事事为病人着想，就是让病人全方位满意，当然职工也要满意，如果所有人员、所有工作都换位思考，也就一定会让群众满意，职工自身也有职业成就感，也会满意。
　　记者：“换位思考”活动的积极意义还有哪些？
　　王静成院长：“换位思考”活动使得医护人员加深了对患者的理解，也提高了“以病人为中心”的服务意识和工作热情。“换位思考”活动还促进了医护人员的发明创造，截至目前已经有150多项方便患者的发明问世，例如烧伤科的口腔清洁器、肝胆外科的引流“小书包”等，其中不少还获得了国家发明专利。
　　服务能力决定群众满意
　　记者：王院长，我知道贵院非常注重服务能力的打造，那么在提升综合实力方面有哪些改革措施，又有怎样的改变呢？
　　王静成院长：医院的服务能力是所有患者关注的焦点，也是让群众满意的基本点。在这方面，十几年前我们有过“伤痛”，曾经有病人需要做手术，在扬州的医院转了一圈之后却“跑”到上海去了。偌大的扬州城，竟没有医生敢做这个手术。这些伤痛逼着我们下定决心，一定要全方位提高医疗质量，让扬州老百姓在家门口就能看好病。
　　硬件方面，我们投巨资对医疗设备进行更新换代。我们医院决策层对花钱的原则就一句话：瞄准世界最先进的！光纤磁共振、旋转容积调强加速器、PET/CT等大批高端医学影像设备陆续在医院列装；数万平方米的病房楼陆续启用，与门诊楼、医技楼连成一体，形成了“室内医疗城”，30多个专业学科、40多个病区、2000张床位全都高标准、规范化……
　　软件方面，我们通过实施“名医兴名科，名科兴名院”战略，大力引进人才，并给予他们最大的支持与支撑，让他们在本专业领域尽情施展才华。近几年，通过实施“名医兴名科，名科兴名院”战略，医院的位置直线攀升。我们的人才清单上，记录了一大批医疗领军专家和品牌科室。医院现有博士近百名，硕士500多名，一批享受国务院特殊津贴、江苏省、扬州市有突出贡献的专家。近百名专家在国家和省、市级学术团体中担任职务，有1个国家级博士后工作站，19个扬州大学博士、硕士点，也是吉林大学、中南大学湘雅医学院博士硕士研究生培养基地；另外，国家级内镜基地、国家药物验证基地相继落户苏北人民医院，形成了骨科、消化内科、胃肠外科、肝胆外科、甲状腺乳腺外科、血液内科、妇产科、泌尿外科、神经内科、心脏科、胸外科、麻醉科、ICU、手足外科、心血管科、疼痛科、影像科、肿瘤科、康复科等20余个在省内响当当的专业品牌。高层次人才已覆盖全院临床及主要医技科室。
　　这些前所未有的大动作，不断抬升着医院的综合实力。综合实力增强的直接结果，是患者受益。与10多年前相比，因区划调整，市域人口减少过半，而我们的床位却增加2倍多，许多患者过江跨省，直奔扬州。一项项医疗难题被攻克，一个个医疗空白被填补。我们作为区域医疗中心，一定要让扬州的老百姓不出扬州就解决疾病诊断及治疗，因此适宜技术能力、疑难、危重疾病人的救治是我们的追求，也是我们逐步实现的目标。
　　记者：听说您在大年三十、中秋节等重大节日都是和人才度过的，还多次看望引进人才千里之外的家人，可见您是个重才惜才爱才的人，那您是怎样让他们迅速成长的呢？
　　王静成院长：在培养人才方面，我们院领导及所有管理处室的理念是一致的，那就是不拘一格、不遗余力。为让人才快速成长，我们竭尽全力为他们建平台、搭舞台、压担子，让他们有增长才干、施展才华的广阔空间。
　　对人才培养，我们要求全院大开绿灯，全方位做好各项服务工作。此外我们还紧盯世界前沿，在大胆放出学习的同时，让更多的“大师”到我们这来，给职工创造在家门口学习提高的机会，我们先后与美国、德国、以色列、埃及、日本、韩国、加拿大等国的医院建立了合作关系，外国专家在我院短则三五天，长则一两月，或是报告资讯，或是交流经验，或是临床指导，或是讨论探索，带来的是世界医学前沿信息，传授的是国际先进技术，让我们受益匪浅；在医院的内网上，我们专门开辟了“它山之石”与“海外采撷”专栏，就是创造展示、学习、竞争、创新、提升的氛围与平台。多措并举，我们得到的不是凤毛麟角，而是大批量人才 “海浪式”的涌现，无论是新技术开展还是科研奖项的获得都让我们感受到了人才培养的好结果，这是让我们欣喜的，我们认为综合素质、责任、视野、平台是人才成长的要素，只要找准了、抓住了，就一定会让不同层次的人才脱颖而出、最快成长。
　　倾注公益事业让更多人满意
　　记者：贵院在2011年成立了有150多家医院加盟的纯公益性的“医疗联合体”，贵院到基层医院帮扶是所有费用自理，而基层医院来院进修你们给予工作、生活上的全方位照顾，这样出钱出力不是很吃亏吗？
　　王静成院长：任何社会组织的存在价值，都是以其社会责任为基本前提的。只有把承担社会责任作为指导医院一切工作的核心，医院的存在与发展才有意义。我们要让更多的人享受更好的医疗服务，尤其是让农村和边远地区的老百姓得到实惠。
　　近年来，我院持续开展“十个一”公益性系列活动，每月组织一次由专家、博士组成的大型专家团到基层为广大农村群众送医送药。目前，“苏北义诊”已获得扬州老百姓的普遍认可与喜爱，在走进社区、走进乡镇、走进工厂、走进军营、走进学校、走进孤儿院的同时，我们还与四个县医院、十个社区服务中心建立了卫生对口支援关系，免费接受乡镇医院骨干来院进修；在汶川地震后，我们在1小时内组成救灾队奔赴前线。“仁爱”是我们建院一百多年的传统，也是苏北精神的核心。
　　记者：去年贵院获得江苏省对口支援先进单位，那么贵院是如何完成对口支援工作的呢？
　　王静成院长：2009年，我们接到原卫生部及省卫生厅任务——支援陕西省铜川市人民医院。我带领医务处等部门负责人到铜川市人民医院实地考察，共同商定详细可行的支援方案，签订了对口支援实施协议书。随后，系统全面接收铜川医生、护士、管理人员来院进修，此外，我们还多次组织专家队伍赴铜川市人民医院，值得高兴的是，我们举办的业务和管理讲座以及示教手术、教学查房等均取得预想效果，为该院填补了多项手术空白。
　　此前，我院已与新疆新源县、江苏三个县医院等基层医院对口支援。每确定一个援助单位，都要有院领导带队深入受援单位，认真开展调查研究，掌握受援单位实际需求后，细化工作计划和措施，开展针对性帮扶。
　　实践中，我们摸索出“长短结合”的形式，大力协助受援单位的专科建设。“长”即派出经过严格遴选的一批年资学历高、工作经验丰富、独立解决问题能力强的医师深入到受援单位，开展以教学查房、专题讲座、手术带教、病例讨论、医院管理等多种形式的业务帮带，并积极开展新技术、新项目。“短”即组织专家博士团开展大型义诊活动，定期赴受援单位会诊、查房、手术演示、业务讲座等。对待紧急突发事件，我院医疗队也一定首当其冲，例如汶川地震、高邮龙卷风、重大车祸等，目前，我们的“爱心足迹”已经遍布山东、内蒙、四川、安徽、山西、新疆等多个省市。我院在60年代就曾外派专家赴非洲援，最近又以我院为主体组建了第十一期江苏支援圭亚那援外医疗队。这些都是对我们“传承百年仁爱”医院精神的发扬光大。
　　全方位让群众满意
　　记者：我知道您的管理以严格和精细著称，与很多院长不同的是您从不要求各科室每年收入要提高多少，反而是对平均药费、平均住院日、术前待床日等指标严格要求，并且一降再降，这是为什么呢？
　　王静成院长：老百姓住院要的是安心、放心、舒心，如果医院单纯追求效益，那么势必就会损害百姓的利益，我们是公立医院，公立医院是人民的医院，关注民生、民意是我们必须要做的。例如平均住院日，我们的做法是降低有奖，上升受罚。这样可能会影响收入，但可以加速病床周转，可以让更多的病人费用降低，更多需要住院的病人能得到及时救治。按病人平均住院时间长短排名，定期通报。平均住院日降不下来的科室，批评、告诫，并且与绩效直接挂钩。对排名经常靠后的科室，我就是黑脸包公，“打板子”毫不留情。
　　记者：听说在贵院开药有严格的规定，想随便开药是不可能的，这样会不会造成患者的不方便呢？
　　王静成院长：俗话说“是药三分毒”，但很多百姓没有意识到这一点，喜欢凭经验为自己治疗，以为买几盒药吃吃就行了。因此我们对医生设定了权限，丝毫不能乱来。在我们医院，但凡临床要用进口药品、高价耗材，既要商诸病人和家属，征得同意，又必须报批、医院伦理委员会讨论，根据病情决定批准与否。
　　记者：贵院始终致力于让患者疾病好得快，住院时间短、花费少，这些老百姓是举双手赞成的，那么在这方面你们还有什么创新举措吗？
　　王静成院长：近几年，我们推行了“多科融合、专家联手”的新医疗体制，在我们苏北医院，需要住院的病人无论遇到哪一个专科的医生，他的病情都由相关科室的专家集体讨论，制定最为有效的治疗方案，而且由医院的住院处置中心统一安排病床。如果床位紧缺，则在处置中心进行术前准备，病人不用花住院的钱，就做好了相关准备工作。这样，治疗过程缩短，医治质量提升，病人住院天数和花费双双减少。令人欣慰的是，近几年，我院的平均住院日和列入统计的20多个病种诊治收费，在全省综合医院中均低于平均水平。
　　记者：我知道是您亲自牵头制定了医院愿景，并且把“职工幸福”列为主要内容，这使得职工很受鼓舞，您的感受如何？
　　王静成院长：为百姓服务的主体是职工，医院的发展靠职工，医院职工非常辛苦，作为医院管理者，我必须为我们的职工代言，让我们的职工幸福！让职工幸福就是要始终贯彻我们“爱”的文化，时时处处为职工着想，最大限度的关心职工、服务职工、爱护职工，不断增加职工的幸福感与满足感。例如新进员工一入院就会得到本科室一对一结对子的帮扶，享有新职工特殊福利；我们医院还为每位职工过生日，为单身职工牵线搭桥，为新婚夫妇送祝福，为专家延迟下班提供茶点，为急诊和夜班职工送宵夜；每年举办职工趣味运动会、新年联欢会、假期亲子游、组织职工兴趣协会等。
　　记者：采访中，很多职工都提起了2008年的扬州暴雪，说作为苏北医院职工很幸福，能给我们讲讲吗？
　　王静成院长：2008年冬天的一个夜晚，扬州遭遇暴雪，当时我正在省城开会，这样的大雪几十年不遇，到第二天早晨势必造成一连串的危险与不方便，所以我特别着急，连夜紧急布置应急预案，要求有关部门确保每位职工上下班安全，迅速调派大客车从城市的东西南北分四路接送职工上下班，食堂为所有职工免费提供午餐，院办为每位职工发提醒短信。因为准备充分，第二天我们医院的医护人员安全准时到岗，从容开展各类救治工作。当天我也收到很多职工的短信，他们提醒我要注意安全，我也感到很幸福。
　　记者：作为扬州市政协副主席，一院之长，您的这间办公室在老楼，而且只有10个平方左右，除了办公桌和堆积如小山的文件、资料、刊物，所剩空间只能容身，为什么这么委屈自己呢？
　　王静成院长：办公质量不会决定于办公条件，“全心全意为人民群众健康服务”是我们的宗旨，作为院长，我要把最好的房间留给病人，不光是我，我们领导班子成员的办公条件都是如此，我们也不觉得委屈，患者满意我们就高兴。
　　记者：我听说有些职工在背后叫您“王铁人”或者“工作狂人”，因为即便是生病您也不会放下工作，您是怎样看待职工的这种评价呢？
　　王静成院长：这算是批评还是鼓励呢？我把它理解为鼓励吧，作为院长，我必须坚持，我想别人在我这个位置也会这样做，因为我必须对员工、患者负责。
　　记者：我知道贵院是一个开放的医院，每季度举行一次针对市民的社会开放交流日，还邀请了一百多位社会行风监督员，别人是怕给人看，您是要给人看，为什么？
　　王静成院长：这个是基于两方面考虑，一是目前医患关系紧张，但很多对医院有看法的群众对医院的了解比较片面，让群众到医院来，就是展现一个原汁原味、真实的医院，促进医患了解与医患和谐；二是我们的工作不可能尽善尽美，还需要持续改进，让人看就是要“现丑”，只有发现问题，才会解决问题，才会促进医院不断发展。人民医院，就要千方百计让人民满意，事实上我们的确从开放中受益，只要凡事不走过场、认真、较真、顶真就一定有收获。
　　历史与现代相融，制度与人文辉映，这就是苏北人民医院。睿智、大气、认真、较真、顶真，这就是苏北人民医院院长王静成。一家千方百计让患者满意的医院在一位懂得换位思考、时刻想着职工、群众的院长的带领下，必然会在改革创新中不断前进，朝着心中的目标一步步靠近，靠近……

（责任编辑：秋彤）