河南省焦作市第二人民医院院长李富梅——

本报记者 张金杰 通讯员 李 磊

　　“患者想到的，要做到尽善尽美；患者想不到的，要提前谋划、全盘呵护……”在河南省焦作市第二人民医院，由院长李富梅倡导开展的精细化管理已实施了三年。目前，精细化管理已深深地印刻在每个职工的一言一行中，正在形成一种精细化发展文化。这样一种文化，从服务细节上的无缝链接，到技术开展上的精益求精，再到制度管理上的品牌重建，赢得了民心，实现了健康发展。医院两次获得“全国医院改革创新奖”，李富梅本人也荣获“河南省最具创新力院长”称号。这样的探索，对公立医院如何转变运行机制，更加惠民便民，实现内涵式发展提供了借鉴；这样的探索，契合中央开展党的群众路线教育实践活动精神，为全方面满足群众需求提供了方向。不久前，健康报社多名记者到二院进行深入采访、调研后指出：焦作二院在服务百姓上的多项举措走在全国前列。
　　走进李富梅院长的办公室，给人印象最深的是占据了整整一面墙、摆满书籍的庞大书柜，办公桌上整齐摆放着十几本夹着书签的各类书籍。“读书是我多年养成的习惯，过去不少遇到的难题都是通过读书学习、开拓思路后解决的。”李院长笑着解释道。
　　不少接触、采访过李院长的记者都有这样的感觉，李院长不是一个善于宣扬的人，对于个人采访有时还会婉拒。但当李院长谈起医院精细化管理的思路、取得的成果、发展的广阔前景和她的理想时，一连串诗意的语言从她口中冲出，文思泉涌，妙语如珠，分外流畅。
　　虽然2010年9月，李富梅才走马上任，但在焦作二医院工作了27年的经历使李富梅深深了解二院的长处与短板。面对医院空间面积狭小和长期以来形成的医院管理松散、职工积极性不高的现状，李富梅明白，不改革、不创新是不行的。
　　经过深入的调研之后，李富梅和新一届领导班子进行了一次“思想大解放、观念大转变、能力大提升”教育活动，把着力点放到研究新对策、解决新问题、探索新思路上。
　　随后，焦作市第二人民医院利用第三方对医院管理进行了全面调查诊断，经过广泛征求职工意见和建议，制定了焦作市第二人民医院战略规划，确定了“省内一流的三甲医院、著名肿瘤中心”的医院愿景等规划内容。而这一切，都必须完善制度建设，从细节入手再造管理流程，用精细化管理突破医院发展的瓶颈。
　　这样一条发展之路，将现代化管理新理念——精细化管理纳入医院管理的各个领域，着重在管理工作上、诊疗技术上及优质服务上强力推进，营造了浓浓的医患和谐氛围。
　　这样一条发展之路，收获了累累硕果，仅今年上半年，该院就取得了诸多骄人成绩：荣获2013全国最佳百姓放心示范医院、蝉联全国医院改革创新奖、河南省群众医疗满意卫生机构、河南医学科普先进单位、“焦作市先进基层党组织”等荣誉称号，焦作市理工大学附属医院、焦作市肿瘤医院、焦作市康复中心先后落户该院，该院新区医院被确定为河南省重点工程，社会美誉度进一步增强。
　　管理精细化
　　用先进制度夯实发展之基
　　2011年，由李富梅院长倡导的精细化管理战略在焦作市第二人民医院正式启动，医院首先从制度建设抓起，围绕“5S”管理模式，激活目标管理，细化服务对象、细化职能、细化管理制度和工作流程、细化效率和成本，形成一个有目标、有措施、有检查、有督导、有进度、有反馈、有奖惩的目标管理体系，促进目标全面完成。
　　“整理、整顿、清扫、清洁、素养”，“战略—质量—目标—流程—服务”……3年来，焦作市第二人民医院的干部职工对以上的概念变得耳熟能详，并身体力行。这是一种简化为5S、五维度的管理模式，也是焦作二院人以更高要求规范自身发展的行为准则。
　　创新绩效考核。该院分模块导入精细化管理体系，规范工作流程和工作标准，提出了“精细管理铸品牌，责任目标强内涵”的工作主题，通过流程设计、表格表单设计掌握所辖科室的关键业务动态。并以原卫生部“十大核心指标”和JCI“患者安全标准”为质量硬指标，创新引用国际领先的平衡计分卡绩效管理模型。
　　不仅如此，该院还建立和优化 “战略—质量—目标—流程—服务”五维度管理模式，对所有关键业务流程进行梳理和优化，对关键事项、关键节点、质量标准、时间限制等进行精准设定，运营效率大幅提高。
　　李富梅表示，“精”是高标准、高质量、精益求精，“细”是重细节、基础、落实，“精细”就是管理的规范性与创新性的最好结合。
　　正因为如此，实施3年的精细化管理开始发挥整体效应。门诊、住院病人数逐年递增，业务收入、药占比、收支节余率等各项财务、质量指标逐年优化，患者享受到的医疗服务质量、医疗安全逐年提升。
　　8月3日，郑州市卫生局、河南省人民医院、河南省肿瘤医院、湖北大冶中医院的16名领导、专家，专程赶赴焦作二院观摩2013年上半年二院运营管理分析会。
　　精细化诊疗
　　用优质技术护航健康安全
　　焦作市第二人民医院始终将医疗技术的质量与安全性作为衡量医院最终品牌价值的核心元素。基于这一认识，李富梅在全院大会上提出：医疗质量控制要精益求精，不要过得去，而要过得硬。精细化诊疗，势在必行。
　　工欲善其事，必先利其器。仅2013年，该院就积极赢得世行贷款650万美元，全部用于引进先进诊疗设备。如今，该院将筹资巨资购置新的加速器等设备，引进后将可开展三维适形容积调强和图像引导下放疗。如此一来，该科在放疗尖端设备上，全省位居领先地位，为肿瘤疾病的有效诊治再添利器。该院介入中心引进的第二台德国西门子新一代悬吊式大型C臂血管造影机（DSA）已投入运行。
　　一大批新技术、新项目在该院应运而生，并实现重大突破。近年来，该院医务人员开展新业务680项，获国家专利7项，获省、市科研成果奖83项，在省级以上刊物发表论文400多篇，出版专著40部。
　　此外，该院还积极与北京肿瘤医院、解放军总医院、北京宣武医院等国内一流医院建立了不同层次、不同渠道的合作关系，借力国家优势医疗资源，确保医疗技术水平与国内领先水平紧密联系，为患者及时提供优质、高水平的医疗技术服务。积极与国内、国际上一些大公司合作，如该院与中国科学院合作将干细胞移植这项世界先进技术应用到肿瘤治疗的临床中，与德国贝朗公司合作开发在计算机导航下的人工关节置换术这一国际上最先进的手术方式……
　　“引入八方之风，聚合内外之力，瞄准前沿，强力推进技术创新，这就是我们的选择。”李富梅对医院今后的科技发展做出了新的规划。正是有了对精细化诊疗的不懈追求，该院多项诊疗技术达到省内领先乃至国家水平，“看肿瘤到二院”在百姓中广为流传，吸引了安徽、辽宁、山东、山西等外省的患者前来就诊。
　　服务精细化
　　赢得社会广泛认同
　　人们常说“天下大事，必做于细”，“细节决定成败”。在有着20余年从医经历的该院院长李富梅看来，任何一件小事都可能是患者眼里的“大事”，将该做的“小”事都做好了，发展自然蓬勃有力。
　　医院以病人为中心提供主动服务，以病人为中心做实精细化服务，将精细化的发展理念渗透于医疗服务的每一个环节。一项项服务的改进，一个个感人肺腑的故事，一件件医患协同的建议……如今，逐渐升华的焦作市第二人民医院服务品牌已经有口皆碑，成为全省医疗机构彰显公立医院公益性服务的一面旗帜。
　　这样的精细化服务，在就医环境上，体现为处处以人为本。十一层的门诊大楼宽敞明亮、配套设施齐全；十二层的内科大楼和十七层的外科大楼按照国内一流医用建筑标准设计，配备最先进的手术洁净设备。在这里，处处是芳草茵茵、花木葱茏、灵璧喷泉、错落有致、曲径通幽，为患者康复提供了一个别致的休闲空间。
　　这样的精细化服务，在就医布局上，体现为流畅高效。增加了患者服务台，调整了门诊科室布局，门诊实行一卡通信息化就诊，优化了患者就医流程，改进完善了标识系统等。
　　这样的精细化服务，在就医观念上，体现为最大程度的开放透明。从2010年起，公开所有医生，尤其是科主任、专家的手机号码，24小时义务解答群众健康咨询；与30余家基层单位确立定点协作关系，定期派出各专业医疗专家到乡镇卫生院进行查房、坐诊；不定期组织各科专家组成志愿者服务队，深入乡村开展义诊活动。
　　为了给广大患者创造便民、惠民的就医环境，该院还公开对社会承诺：“为您服务，杜绝说不！”在每名病人入院时，该院都将一张健康连心卡发放到病人手中，卡上有住院、出院医嘱、药嘱等。患者出院后，实行主管护士、医生、医院三级联动的出院电话回访，对于一些特殊患者还由主管医生到患者家中回访，回访率在95%以上。
　　而今，在精细化服务的引导下，该院服务标准已从原来的“患者满意”向“患者感动”提升。比如，妇产科考虑到产妇生小孩的特殊情况和习惯，为每一位生产后的产妇及时送上一杯红糖水，为每一名新生儿免费拍照留念；为让住院的老人缓解孤单情绪，老年科医务人员每天带领患者做老年操；神经内科二区护士给患者病变的位置系上红丝带，避免家属以及护士在照顾患者时对病变位置造成伤害……
　　这些的精细化服务，让不少患者在出院时,有了一种恋恋不舍的情愫。一位在该院住院的张老太太拉着护士的手激动地说：“你们对我真是比儿女照顾得还要细心，我真有点儿舍不得回家了。”
　　采访中，最令记者难忘的还是院长李富梅的一句话： “仁者爱人，才能营造和谐医患关系，才能促进医院的健康发展。”正是这种“仁者爱人”的理念使得该院始终能站在患者的角度考虑问题。“仁爱”现已成为铭刻在二院干部职工心中一个共同的字眼。
　　追寻焦作市第二人民医院的发展足迹我们发现，李富梅院长和新一届领导班子正以精细化管理为依托，将超越常规、超越平凡、超越自我记录在二院每个发展的刻度上；让患者满意、让社会满意、让职工满意已深深渗入二院人的血液中。
　　细节催生感动，细节决定形象。该院精细化管理激发出的强劲“正能量”，正在于与时代的脉搏一起跳动，一步一累积，一年一超越，焦作市第二人医院的发展之路必将会越走越清晰，越走越宽阔。

（责任编辑：秋彤）