——青岛大学医学院附属医院“无障碍就医”服务纪实

董利波  汪兆平

门诊大厅的自助机方便病人就医。

开放的服务窗口拉近了医院与患者的距离。

医院为患者提供优质的护理服务。

院长王新生（右一）深入临床一线开展调研工作。

　　作为一所百年老院，青岛大学医学院附属医院（以下简称青医附院）堪称山东省的医学中心之一，无论是医院规模、人才储备，还是临床重点专科建设水平、科研教学水平都名列山东省前茅，某些学科甚至在全国范围内都具有一定的影响力。
　　然而，就是这样一家老牌医院，却从今年开始重点打起了服务牌，面对大量患者不断地涌入，就诊、急诊和住院面临空前压力的现实，青医附院不断内部挖潜，以患者为中心，在全国范围内率先提出了“无障碍就医”的服务模式，这是医院联系群众路线教育实践活动的一项重要举措。其所推出的一系列服务举措，在青岛市内乃至山东省内都引起了轰动，一度成为青岛市内各大医院的学习标杆。
　　全程导服
　　流动服务 
　　导医的形象是医院最直接的宣传，其言语、行为直接关系到患者来院就诊的第一印象。身穿蓝色制服、头戴贝雷帽的导医护士已成为青医附院一道亮丽的风景线。
　　强化导诊力量 为了帮助患者迅速到达就诊科室，青医附院加强了导医力量，遴选了40名来自临床一线、熟知诊疗流程的护士充实导医队伍，分别增派在本部、东区及黄岛院区门诊，极大地缓解了人员缺乏的问题。同时，制定导医职责和导诊流程，深化导医服务意识，加强导诊礼仪培训，以优质服务让患者满意，真正做到门诊服务“零距离”。
　　每天早晨7：00，导诊护士统一着蓝色制服，准时到岗。在熙熙攘攘的人群里，她们面带微笑，主动上前引导患者就诊。医院本部一楼大厅的导诊任务最为繁重，11名导医承担起了导诊、咨询等工作。
　　导医流动服务 区别于以往的站立式服务，全部导医均要求流动服务。她们来回穿梭，巡回导诊，帮助初次就诊者填写办卡信息，为行动不便者提供轮椅护送服务，为有疑问者释疑解惑，为农村患者代为挂号。
　　由于患者较多，即使门诊大厅标有清晰的楼层索引，有些患者也难“按图索骥”地就诊。一位形色匆匆的男士来不及看标识指示，就直接向导医询问脊柱外科的位置，导医耐心地为他指明楼层和电梯间；一位县城来的大娘肠胃不适，向导医问诊咨询，导医向她详细介绍了从建卡挂号到报到就诊的全过程。
　　一名导医说，她们每天至少要为数百人进行类似的服务。对于来自农村、不太了解诊疗流程的患者，这样的服务可以打消他们到大型综合医院就诊的畏惧心理；对于老年患者或是行走不便、身体不适的患者，她们还会为其提供轮椅护送就诊之类的服务。     这种“变静态为流动、变站立为迎前、变被动为主动”的导诊服务模式，解决了患者因不熟悉医院地形、就诊流程和科室分工而导致的就诊难题，进一步提升了服务质量，缩短了等待时间，帮助患者更加省时、省力地就诊，令患者耳目一新，得到了社会各界的广泛好评。
　　贴近患者
　　“一站式”服务 
　　为进一步简化流程、方便患者，青医附院经过精心筹备，创新性地在本部、东区和黄岛院区成立了病员服务中心，为患者提供“一站式”全程服务。
　　在门诊大厅一楼，“病员服务中心”六个大字醒目地标识在大厅正中，新增的绿色窗口标示牌让前来就诊的群众一目了然。
　　目前，该中心开展了10项服务项目：预约诊疗窗口为患者提供预约挂号和相关咨询服务；方便门诊为患者提供所需的口服药便民处方，开具部分化验单；导医窗口为患者提供咨询、导诊、指示、轮椅护送、代为挂号等服务，及时分流患者，维持就诊秩序；综合服务窗口为患者提供现场和电话咨询，接待患者投诉，病假条、诊断证明的审核登记与盖章，同时承担三院区的转诊调度工作；病案复印窗口负责病案资料的复印与打印，审核、登记和盖章；邮递服务窗口负责病案资料的邮递及其他物品的邮寄，服务中心根据患者需要，于患者出院后为其复印病案资料、打印发票，只收取一定的复印费和快递费。
　　此外，中心还为便民服务窗口增配了40辆轮椅，缓解了原先轮椅数量不足的问题，行动不便者到窗口办理相关手续后可免费使用，该窗口还备有针线包、打气筒、工具箱、老花镜、手机充电设备等；增设健康教育专栏，为患者提供住院患者膳食使用、脑卒中预防、糖尿病防治等健康知识宣传手册；志愿者服务窗口负责医务志愿者和社会志愿者的招募和管理。
　　据病员服务中心主任李淑嫒介绍，医院领导十分重视病员服务中心的建设，经过精心筹备，服务中心才正式对外亮相。
　　过去患者办理复印病历、假条盖章这些手续，需要奔波于院内各科室，如果遇到人多或者办理手续多的情况，难免会耗费较长时间。而病员服务中心的设立，极大地改变了由于职能部门办公地点分散，患者不知情乱跑的现象，为群众开辟了方便求医的捷径。
　　近年来，这种“一站式”服务的模式甚至进一步延伸到住院部，医院结合群众路线教育实践活动，推出了无障碍就医住院床位协调中心，由该中心统一协调安排患者住院，免去了家属到处找住院总医师签字等床的繁杂过程，也让住院过程变得更加便捷、透明和公平，得到了患者的高度认可。以前患者出院时需要进行医保、新农合结算，需要跑上好几个窗口才能结算完毕。如今，青医附院特别推出了“移动住院处”服务，在患者出院前的病床边就将费用结算完毕，以前两三个小时才能完成的结算，如今缩短到15分钟即可解决，极大地畅通了患者的出院流程。
　　全方位预约
　　解决挂号难 
　　以前，患者到医院看病，总要在每个窗口前排起长长的队伍，就是单纯的排队时间也要花上大半天。患者挂号难也是“无障碍就医”工程必须解决的问题。
　　实现自助挂号 为破解排队难的问题，青医附院投资近千万，上马30余台自助挂号缴费机，患者只要拿着身份证就可以实行自助挂号。“我们在多个楼层设置了挂号机，挂号不用排队，很便捷。”医院门诊部相关负责人说。
　　如今，在青医附院现场挂号，只要把身份证放入设备终端后，就可以拿到一张就医卡。只要将这张卡充上费用，就可以挂号，从充值到挂号成功不到两分钟的时间。为了方便一些操作不熟练的老年患者，医院特意安排了多名医护人员提供导医服务，指导老年患者使用挂号终端。
　　全方位预约挂号 为了方便外地患者、疑难危重患者及对看病时间有特殊要求的患者来院就诊，青医附院于2011年就实行了预约挂号制度，患者通过拨打“95169”预约电话或登陆“全国健康咨询及就医指导平台”,可以实现24小时全天候电话预约和网上预约。预约成功的患者即可携带身份证使用自动挂号缴费机打印预约挂号单。由于效率的提高，现在青医附院日均预约患者已由初始的几十人发展到了现在的400多人。
　　从今年3月8日起，青医附院试点开通了青岛市挂号统一预约平台，进一步拓展了患者就诊的预约渠道。患者可拨打固定电话82870000或登录青岛新闻网网站“青岛市医院预约诊疗服务平台”预约普通门诊号和专家号，有效地缓解了“挂号难”的症结。
　　更让人意外的是，在青医附院，用手机“摇一摇”也可以实现挂号功能。医院在今年新增了网络预约手机绑定功能，患者通过二维码扫描即可用手机登录预约平台。
　　另外，医院在原有预约形式的基础上，推出了中长期预约服务，住院患者在出院时即可由主管医师预约复查时间，切实为住院患者复查提供了看得见的便利，而本部、东区、黄岛院区三院区预约平台统一管理的设想也指日可待。
　　完善预约服务内容 根据患者实际需求，青医附院还进一步完善了预约服务内容，新增了甲状腺外科、中医科等科室专家，预约诊疗科目日臻完善；正高级出诊医师全部参加门诊预约诊疗服务，副高级职称人员、普通门诊参加预约诊疗服务的比例逐步提高；下午门诊预约比例得到了一定程度的提升，分流了上午就诊高峰的部分压力。
　　多管齐下
　　破解“一号难求”
　　过去，青医附院的门诊，特别是专家门诊存在“一号难求”现象，患者反映强烈。青医附院副院长梁军介绍，为破解这一瓶颈，确保患者就诊质量，缩短就诊时间，医院从多方面着手，连续推出多项措施，逐步解决了限号问题。
　　增加专家门诊的出诊时间和次数 医院明确规定主任医师出诊次数平均每周不少于两个半天，内科系统副主任医师出诊次数平均每周不少于四个半天，外科系统副主任医师出诊次数平均每周不少于三个半天。专家出诊时间不得随意变动，如遇各种突发原因导致出诊医师不能到岗的情况，必须按照医院人员紧急替代制度的规定，由科室相同职称或高级职称的医师替代出诊，并及时上报。出诊专家平均每月停诊不得超过一次，严格履行停诊审批手续，落实停诊后补诊制度。
　　实行弹性工作制 医院依据患者集中上午时段就诊的规律，实行弹性工作制，将本部、东区及黄岛三院区门诊上班时间统一由原8：00调整为7：30，各临床科室坐诊专家提前半小时到岗，建卡和挂号收费窗口上班时间调整为7:00，医技科室跟随临床需求适当延长工作时间。
　　据妇科副主任赵淑萍介绍，为积极响应医院“无障碍就医”工程，确保患者及时就诊，自门诊上班时间提前半小时以来，科里很多专家都是从7:30准时开诊一直忙碌到中午，为了不耽误外地患者回程，匆匆吃完饭又赶回门诊接着工作，根本没有午休时间，有时要一直忙到晚上六点多。
　　虽然妇科是门诊出诊专家最多的科室，但周一至周三患者较多，当日原坐诊专家的数量已远远无法满足患者的急切需求，此时科室会协调安排，火速增援，因为人员紧张，有时刚下手术的医生也主动帮忙，确保门诊不停号。
　　“无障碍就医”带来的便捷不仅体现在妇科一个诊区。内科导诊护士朱桂芳和刘美玲介绍，她们每天早晨7:00就开始接受患者报到，比起原先7:30患者在分诊台前拥挤，现在就诊更加有序通畅，医生的接诊压力也相对减小。提前半小时开诊，使上午的工作时间延长至5个多小时，基本满足了患者上午时段的就诊高峰需求，仅消化内科每日早8：30前就可接诊患者280余人。
　　增设午间门诊 每个科室的诊室里都有专家忙碌的身影。孙彦、朱富高两位教授介绍，午间门诊的开设，使“上班族”和学生可在中午时段前来就诊，使需要辅助功能检查的患者，特别是那些远道而来的患者，免除了中午因医生下班而拿不到片子和检查结果的烦恼。
　　加强双休日和节假日门诊力量 对于朝九晚五的上班族而言，加强双休日、节假日门诊量这一举措无疑是个福音。以前，囿于上班时间，上班族们无法去医院求医问诊，而双休日、节假日之际又看不上合适的专家，现在青医附院推出的这一举措解决了他们的苦恼，受到他们热烈的追捧。
　　“无障碍就医”工程的成功实施离不开全院医护员工无私付出的奉献精神。在脊柱外科诊室里，年过古稀的胡有谷教授正在为患者进行复诊。胡教授说，虽然医生提前上班、中午不休、延时下班，工作确实繁忙辛苦，但是，只要患者得到实惠，医院得到发展，再辛苦也是值得的。
　　流程再造
　　畅通急救绿色通道
　　青医附院本部急诊患者较多，急诊门诊环境异常拥堵，但是，实行“无障碍就医”后，情况大为改观。   
　　把住收治入口 改变的秘诀首当其冲地就是把住入口。青医附院规定，门诊医师必须严格掌握急诊留观指征。急诊部各科室要严格按规定收治急诊患者，原则上不得收治普通患者及择期手术患者。急诊部每月进行督导检查，如发现违规收治患者的行为，每例扣罚所在科室奖金500元。
　　改造急诊布局 医院经专题研究，增设急诊监护室，扩大急救室和留观区面积，经过改造后的急诊门诊焕然一新，大厅和走廊通畅透亮，厅廊里用绿色、红色、黄色标线醒目地分隔出急诊门诊和抢救与留观区，添加了急诊内外科、急危症抢救区、急诊留观区等区域标识，与标线颜色统一，引导患者准确定位。
　　倡导“联动急救模式” 为改善急诊的“无障碍就医”工作，医院分管院长按时召集急诊部、急诊科和信息管理中心、住院处等部门负责人现场办公，协调解决问题。针对急诊患者分流困难、滞留拥堵的顽症，全院上下齐动员，树立“大急救”理念，进一步健全了医技科室与急诊门诊、麻醉科、急诊内科等多科室的“联动急救模式”,切实保障患者生命安全。同时，实行加强急诊留观患者分流疏散的12项规定和院领导行政值班督导制度。住院处根据信息提示，调度急诊患者住院分流，确保急诊患者得到优先收治，绿色急救通道更加畅通，急诊就诊环境得到根本性改善。
　　据悉，下一步医院将拓宽急诊内科、外科病房，进一步畅通急诊绿色通道，彻底解决急门诊布局和流程问题；设备处将引进先进的监护仪器，为急诊患者的救治提供硬件保障。
　　急人所急
　　改善“停车难”
　　由于院区狭小，一直以来，停车难也是青医附院影响患者就医的“老大难”问题。为满足来院及住院患者的需求，医院出台相关配套措施，解决停车难问题。
　　原先医院对入院车辆实行计时收费，院内停车30分钟内免费。自3月4日起，在落实卫生局有关规定的基础上，医院将免费停车时间一律由半小时延长至1小时，极大地方便了患者。同时出台了新规定，主动大幅减少职工车位，积极改善院内交通秩序，入院患者车辆仅本部就由原来每天1700辆增至2300辆，车位周转效率极大提高，为群众快捷就医提供了便利。
　　推陈出新
　　定位高远
　　在“无障碍就医工程”实施过程中，青医附院还不断积极听取患者意见，不断丰富完善服务举措。
　　针对行动不便的患者，医院安排专人轮椅推送，陪同就诊，医学标本采集中心也专门为其开辟了采血绿色通道；放射、检验等医技科室推出检查报告邮寄服务，为患者免除后顾之忧；病员服务中心将服务功能由预约挂号延伸至预约检查、检查结果咨询；同时开通求助热线，随时为患者排忧解难。医院坚持为全院住院患者提供免费早餐；各科室定期举办健康教育讲座，普及健康知识。
　　为了缓解医院本部的就诊压力，青医附院开始延伸服务的触角，携手社区卫生服务中心形成战略合作，医院将每周定期派赴专家下到社区卫生服务中心，强化社区医疗的技术水平，这些专家通常上午坐诊，下午开展健康大讲堂活动，深受老百姓的欢迎与拥护。如今，社区卫生服务中心不仅为居民提供戒烟、饮食健康、绿色生活的健康宣教服务，在青医附院的协助下，还可以对一些糖尿病、痛风、心脑血管等慢性病患者提供健康管理。
　　据悉，在听取患者意见和评估前期效果的基础上，青医附院正在酝酿进一步的深化方案，通过医院、部门、科室三级联动，将活动成果转化为提升服务能力的强大动力。同时，将无障碍就医工程与各项主题活动有机结合，尤其与医院中心工作结合起来，增强无障碍就医工程的针对性和实效性，让群众切身感受到工程带来的变化。
　　服务永无止境。与青医附院领导层为医院服务瞄准的最高目标相比，目前所启动的“无障碍就医”只是开动了青医附院服务的引擎，而“让患者有尊严地就医”，才是青医附院人发力的终极方向。
　　患者反馈
　　“像我这样年纪大、身体又不太好的老人，办完这个手续时常需要半个多小时，如果还要办其他的事情，又得跑到其他科室，来来回回很是费时、费事。有了这个服务中心，复印病历、审核盖章什么的，都可以一站完成，我这次办理手续总共才花了五分钟不到的时间，确实省去了不少跑腿的麻烦，实在节约了不少时间。”
　　——一位老年糖尿病患者
　　“今天为了9点之前来院挂号看妇科，我早早地就从平度家里出发了。不巧的是，今天雾大，车跑得特别慢，等到医院时，已经快10点了。按照以往经验，这个点医院已经号满，停止挂号了。可我到挂号台问了问，没想到居然有号，而且，挂号处说医院已取消限号，无论几点来都能挂上号。这样以后来看病再也不用赶大早了。”
　　——一位青岛平度的患者
　　“我年前来医院检查，天不亮坐头班车从胶南赶过来，7点多到了医院挂上号，结果等了一个小时才看上病，等做了一些检查再看结果问专家，往往一天都看不完。这次我7点半多到了医院，挂上号到了诊室，马上就叫到了我，很顺利地就看上了病，比原来节省了近一个小时的等待时间，你们提前上班的措施确实给我们老百姓带来了方便。”
　　——一位青岛胶南的患者
　　专家心声
　　“提前开诊、中午不休、错时排班的举措确实大大缩短了患者的就诊时间，特别是为外地患者提供了极大便利。虽然我们的医生既忙于日常工作又忙于等级评审，十分辛苦，但是只要患者能够得到实惠，医院能够得到发展，再辛苦也是值得的。”
　　——青医附院脊柱外科胡有谷教授
　　“最近一些患者向我反映，原来真的不敢来青医附院看病，想到挂号难、停车难这些问题就让人头痛。自从实行“无障碍就医”以来，科室不限号，专家坐诊时间延长，服务更加人性化，患者能在方便快捷的就诊流程中享受到青医附院高水平的医疗服务。”
　　——青医附院妇科副主任赵淑萍
　　“无障碍就医”的实行，特别是提前上班和中午不停诊措施的实施，使那些工作繁忙的上班族和学生，可以选择中午和晚饭后时段到医院就诊，需要辅助功能检查的患者，特别是那些远道而来的患者，可以免去预约和中午因医生下班而拿不到检查结果的烦恼，大大地缩短了就诊时间。”
　　——青医附院耳鼻喉科孙彦教授、朱富高教授
　　领导评价
　　“青医附院作为一所百年老院，大量患者不断地涌向医院，面临着就诊、急诊和住院的诸多压力。在这种情况下，医院不断加快改革创新的步伐，充分挖掘内部的潜力，以患者为中心，提出“无障碍就医”工程，开展了许多卓有成效的服务举措，切实将为患者服务的理念落到实处，并取得了满意的效果，其经验和做法值得青岛市卫生系统各医疗机构学习和借鉴。”
　　——青岛市卫生局党委书记、局长曹勇
　　“青医附院当前开展的无障碍就医工程，有组织领导，有实施方案，能按步骤推进，每一步都有细节、有方法，取得了显著成绩。质量与服务是医疗卫生行业的永恒主题，无障碍就医工程是个很好的推动模式，长期开展下去，必将对山东乃至全国的卫生系统带来积极的影响。”
　　——山东省卫生厅厅长刘奇

（责任编辑：秋彤）