□本报记者 谭 嘉 实习记者 王潇雨 李 琳 金仲夏□

本报记者（右一）在北京天坛医院门诊导医台体验。

本报记者（左一）在北京宣武医院中药咨询处体验。

　　今年8月，北京市医院管理局组织开展了“相约守护”医患双体验活动，邀请社会各界人士深入医院，亲身感受医务工作者的苦与乐，以增进医患之间的理解与互信。活动中，全市20家大医院共提供186个医务体验岗位，覆盖医、护、技各领域，本报记者分赴多家医院参与体验。
　　北京天坛医院体验导医
　　适合“话痨”的岗位
　　大型综合医院门诊大厅里，为患者提供咨询、导诊分诊等工作的导医，是患者初到医院了解情况最直接的窗口。为让患者就诊能少跑弯路，导医们付出了艰辛的劳动。
　　清晨6时50分，北京天坛医院门诊大厅挤满了患者和家属。
　　“网上预约好的，用患者身份证去那边建卡，然后直接去科室取号就诊。”导医陈晨此刻已上岗。身着白大衣，披红色肩带，个子不高、齐耳短发、声音清脆的她，纤细手腕上的蓝色护腕随指路方向来回挥舞，陈晨笑着说，“这个擦汗方便”。28岁的陈晨做导医已经3年了，每天不到5时起床，从北京市通州区坐1个半小时公交车赶到医院上班。
　　以神经外科闻名的北京天坛医院日门诊量近5000人次，门诊导医工作压力很大。“一名患者询问多次很正常。”门诊办公室工作人员栾海燕说。志愿者小杰“刚来3天嗓子就肿了”，胖大海是他们的必需品。
　　“导医不是指路牌，而是百事通。”门诊办公室主任张悦告诉记者，患者询问的内容繁杂琐碎，比如哪个科室怎么走，就诊流程到哪一步该干什么，化验结果什么时候能出来，住院手续怎么办理，卫生间、热水在哪里，甚至有患者问附近的银行、邮局在哪里，公交车站怎么走，去哪换乘地铁等。
　　一天站下来，记者的头已经嗡嗡作响，腿又酸又痛。挂号咨询岗上年过半百的韩老师因站久了腰痛，“现在还贴着膏药”。
　　除了辛苦琐碎，想要做合格的门诊导医并非易事：要懂专业知识，要有良好的人际沟通和应变能力，还要有责任心和良好的心理素质。
　　“医生，挂呼吸科去哪？” 一位女士急躁地冲了过来。“您怎么不好？”导医韩老师柔声问。“嗓子肿还疼。”“您这两天着凉了么，发烧么？”“都没有。” “建议您去耳鼻喉科看看，先去建卡，再来这边挂号，别着急。”
　　有时科室信息变更没有及时通知导医，患者走错路便会回来找我们理论。“被骂得很难听也要诚恳道歉”，陈晨说，3年来她没少挨骂，每天都会有患者来导医台吐槽，即便不是自己的错，也要耐心道歉，“要学会自我调节，换位思考”。
　　为了避免乱指路，延误患者就诊时间，陈晨当天还带着几名志愿者全楼各科室“认门”，五层楼走一遍需要49分钟。
　　在天坛医院，导医的工作时间分7:00~15:30和8:00~17:00两班，其间轮换喝水，中午轮换吃饭，周末轮值。张悦介绍：“门诊导医是派遣员工，但与在编人员享受同工同酬，有五险一金，月收入近4000元。”
　　据几个招聘网站的数据显示，北京市导医月平均工资为3110元。而据北京市人社局发布的通知显示，2012年全市职工月平均工资为5223元。据招聘网站数据显示，目前，多数导医的薪酬在2000元～3999元之间。如果单位提供宿舍，薪酬都在2000元以下。
　　导医工作并不轻松，但薪资水平却不高，而医院对于这一岗位的人员要求却不低，要有大专以上学历，工作积极主动、热情、灵活，具有良好的沟通能力。张悦说，现在有医学护理教育背景的应聘者还比较少。
　　大学读英语专业的陈晨说这岗位很适合她这个“话痨”，但自己也要学习很多医学知识。入职半年的时候，陈晨曾遇到一家四口的外地患者。“我把自己知道的能想到的都说了，分析病情推荐就诊方案，愣是把围在一边的医托吓跑了，可有成就感了。”
　　据了解，目前天坛医院门诊患者中，约有四成来自外地。“外地患者不熟悉环境和看诊流程，心情焦虑，导医最先能给他们心理安慰。将来新院大楼建成我们会扩充门诊导医数量，更好地为患者服务。”张悦告诉记者。
　　北京妇产医院体验导医
　　白大褂就是“战袍”
　　不敢多喝水，因为没有时间去卫生间；一天站下来，腿脚僵硬；解答问题，保持微笑；详细解释医嘱，帮助和督促孕妇做好孕期保健……在北京妇产医院产科的门诊导医岗位一日体验中，记者同样感受到了与医院门诊大厅导医类似的高强度工作负荷，但与之不同的是，在专科门诊“把第一道关”的她们，需要为患者提供更为专业的服务。
　　不算临时加号，北京妇产医院产科门诊每日的挂号量已达800人次。早晨7时，离门诊开始还有1个小时，北京妇产医院门诊大厅已经像闹市一般，产科门诊前更是早早就排起了长队，准妈妈们挺着大肚子睡眼惺忪地等着医生。产科分诊窗口此时已开始工作，孕妇被分到各个诊室门口的候诊区，能坐下歇歇，量量血压，为产检做准备。
　　产科门诊护士已经习惯了每天提前上班。一位门诊分诊护士告诉记者，每天一到医院，换上白大褂就不由自主地进入了战斗状态，大家幽默地把白大褂称为“战袍”。
　　产科门诊护士仉程薇做护士已有23年，在产科门诊做导医已经快4年了。原打算到这里来“养老”的她，没想到“这几年比过去更累，白天没有一刻不在说话，每天下班后一句话都不想说”。
　　记者在仉程薇的岗位上仅仅体验了半天，就深深感受到这句话的内涵。在咨询台的半天，前来咨询的孕妇有几百人，不足1平方米的咨询台前，经常围满了人。咨询的、问路的、要分析化验单的、分享怀孕心得的、建立孕妇手册的人源源不断。
　　一上午下来，记者已被问得头昏脑涨、口干舌燥，直到护士长叫吃饭才发现自己整整站了一上午，腿脚发麻。“每天在门诊时间过得快，总感觉一张嘴一闭嘴，一天就过去了”，护士们调侃道。
　　中午12时～13时是医护人员的休息时间，但在北京妇产医院产科门诊，因为就诊患者太多，医生一上午的号常常要加到50个～60个，护士们一刻也闲不下来。
　　为了节省时间，产科门诊的医护人员特意将休息室设在了诊室对面。门诊走廊尽头不足10平方米的小屋，一张桌子，两把长椅，一个放饭盒的柜子，就是产科医护人员的生活区了。午餐是订好的盒饭，因为患者多，10多位护士分成两批先后进去吃饭，通常20分钟“结束战斗”，再去替换那些还没吃饭的同事。
　　与门诊大厅导医不同的是，专科门诊的导医护士还需要具备更强的专业素养。医生因为要处理的患者较多，通常问诊、检查后直接出治疗方案，详细的解释相对较少。因此，很多向患者解释医嘱的任务，就交给了导医护士。孕妇经常拿着体检表来询问导医，指数在什么范围为正常，医生开每一项医嘱的原因。为此，科室也经常为导医护士组织定期培训并考核。
　　仉程薇在门诊做导医护士的这些年，因为熟悉业务，得到了众多孕妇的信任。
　　记者体验当日，一位孕期12周的孕妇慌慌张张地跑到咨询台前，哽咽着说：“护士，刚刚医生说胎儿存在右脑畸形，要我现在就去做引产，我该怎么办？”“别慌，你先冷静一下。”仉程薇拿过病例，转身跑向诊室询问医生。不一会儿，她拿着病历回来跟孕妇详细解释了胎儿的问题，安慰孕妇。
　　“有时孕妇情绪波动大，我们必须给她解释清楚。我自己也是当妈的，孕妇很辛苦，也常常会有些紧张，我很理解她们。”记者在产科门诊咨询处服务半天，来往的孕妇总和仉程薇打招呼。
　　当天中午，产科门诊又来了很多建档的孕妇。营养门诊、孕妇学校是妇产医院专门为孕妇们免费开设的两堂课。孕妇必须去上这两次课，在就诊本上盖章，才有建档的资格。盖章这一关，护士们总是把得牢牢的，她们说：“两次课都是专家为孕妇普及孕期知识，很实用。我们就必须负责，要求孕妇都得去上课。”
　　北京宣武医院体验咨询药师
　　有委屈也有感动
　　人们知道通过门诊挂号来“寻医”，却往往不知何处 “问药”。其实，医院的药物咨询处就是为了解决人们的“问药”难题。在北京，配备药物咨询处是三甲医院评审的必备条件之一。2003年，北京宣武医院开展“服务前移”活动，药师从窗口后走到了窗口前，与患者面对面交流，同时成立了药物咨询处。跟随宣武医院药剂科主管药师王海莲体验了一天咨询药师岗位，记者对这个处于就诊流程“末端”的岗位所承担的责任有了更多了解。
　　走进北京市宣武医院门诊楼，来到熙熙攘攘的取药大厅，一眼便看见了药剂科的口号——“药师在您身边，为您健康服务”，紧邻西药房的西药咨询处不时有人前来问询。这里承担着药物咨询、发放输液药品、麻醉药审核、换药、特需门诊取药、指导患者使用哮喘吸入装置等多项工作。
　　“医生，咱医院有这种药么？”
　　“这种药医院暂时没有。”
　　“药师，我正在哺乳，现在医生给开了左氧氟沙星片，我可以继续哺乳吗？”
　　“为避免药物对幼儿软骨的损害，在服药期间应暂停哺乳，停药2天后方可继续哺乳。”
　　王海莲简洁清楚地回答着患者的问题。王海莲已经在宣武医院工作了23年，自2010年起便独自承担西药咨询处的工作，对千余种常用药物的适用证、药理学特点、禁忌配伍等早已烂熟于心。“医生十分重要，药师的责任也很重大。”王海莲说。
　　据王海莲介绍，患者最关心的问题是药物的不良反应，需要耐心向患者解释，消除患者用药疑虑。此外，很多患者存在诸如“输液比口服药效果好”、“新药比旧药好”、“服药后症状没有改善便擅自停药”等用药误区，为了纠正患者的错误用药理念，沟通技巧也是咨询药师的一种“本事”。
　　宣武医院日门诊量约7000余人次，高峰时可达1万余人次。尽管咨询药师业务纯熟，难免也有力不从心的时候。“一般周三或者天气恶劣的时候人少些，我们药师也是‘看天吃饭’的。”王海莲幽默地说道。
　　说话间，一位患者跑过来问：“这药咱们这有嘛？”未等答话便抱怨道：“看看这点药开的，从上午10时到下午2时，到现在还没拿到药呢，净楼上楼下跑来跑去啦！”
　　面对莫名而来的抱怨，王海莲微笑着说，“您先别着急，马上就能取到药了。”这种事情她每天都会遇到。一次，有位患者无故地向她大发雷霆。“我当时眼里含着泪，满心委屈，不能哭，还要微笑着为下一位咨询者服务。”
　　有委屈，也有感动。王海莲说，最让她感动的是，一位外地患者当日咨询过后，次日又跑到咨询处。为了能和咨询药师再聊一次，患者将返程的日期延后了一天。“其实，患者总是有一种无助感，给他们哪怕一句话的帮助，都能让他们安心不少。”
　　除了为患者提供用药指导，咨询药师还能查缺补漏，为患者就医安全提供双保险。
　　曾有位患者取药后来咨询，在咨询过程中王海莲得知，这位患者因身上长了个红斑，十分疼痛，外科仅为其开了止痛药。王海莲觉得患者的病情十分像带状疱疹，便建议他到皮肤科就诊。皮肤科的诊断证实了她的判断。王海莲很欣慰，“虽然仅仅是一个建议，却让患者没有白跑一趟。”
　　除了患者，不时也有医生和护士来咨询。咨询药师也会打印药品说明书和查找相关文献供其参考。有时会碰到药师与医生处方意见相左的情况，此前都是由药房组长与医生电话联系，如今西药咨询处承担了这项工作。
　　王海莲表示，作为咨询药师，希望“专业人做专业事”，把所学的药学知识贯穿于保护患者用药安全的实践中。
　　医科院肿瘤医院体验志愿者
　　微笑工作让患者感到温暖
　　在医院里，除了坚守在平凡岗位上的医务人员，还有另外一群人，也在为患者顺利就医，早日康复默默奉献着自己的力量，这就是来自社会各界的医务志愿者。他们年龄不一、身份各异，为患者提供着看似“专业技术含量不高”的志愿服务，却是增进医患和谐最宝贵的“润滑剂”。记者走进中国医学科学院肿瘤医院，近距离感受到了他们的热情与爱心。
　　早8时，来自首都铁路卫生学校的学生陈艳新已经准时站在门诊大厅正门的志愿者服务岗标牌旁，为就诊者提供导医服务。她已经在该院任志愿者3周了。为了每天能按时到医院，家住北京市昌平区的陈艳新每天5点半就起床。
　　“请问拍CT在哪里？”记者刚来到服务岗，一位老大爷便走过来寻求帮助。陈艳新伸出右臂指向前方，微笑着说：“您顺着这个方向直走，玻璃门右边就是。”
　　预约挂号在哪取、验尿在哪做……记者发现，仅半个小时，就有17位患者或家属向陈艳新寻求帮助。“今天是周一，来看病的人很多，尤其是上午。”陈艳新告诉记者，自己大部分问题都能轻松应对，“只是有的外地就诊者地方口音很重，实在听不懂时，就让他们把问题写在纸上”。
　　据了解，医科院肿瘤医院现有注册志愿者2151名，大部分为社会工作者、专业医护人员、社会志愿者和大中院校学生。2013年参加志愿服务2000余人次，服务近1.8万小时，像陈艳新这样的门诊志愿者平均每人每天要解答患者问题300余次。
　　面对行色匆匆的患者，今年刚17岁的陈艳新脸上一直挂着微笑。“微笑工作，患者也会感到温暖。有的患者临走时还会特意来跟我道谢。今年寒假我就在这里做志愿者，能够给别人提供一些帮助，让我感觉这个假期没有白过。” 
　　上午10时许，记者来到该院患者服务中心时，志愿者于敏娟正守着患者服务热线，一旁的本子上满满地记录着为患者提供电话咨询服务的情况。
　　7年前，于敏娟在体检中被查出患有乳腺癌，现在她是患者服务中心的一名癌症康复志愿者，每周有两个上午在这里为肿瘤患者及其亲友提供心理支持、就诊流程指导等服务。
　　指着墙上癌症康复志愿者的照片，于敏娟说：“我们都是北京抗癌乐园的成员，了解癌症患者的感受，所以在这里作为癌症康复志愿者为大家服务。能把希望传递给别人，我们也感到快乐！”
　　确诊之初，于敏娟也曾害怕、茫然过。在医生和家人的帮助下，她最终战胜了病魔，“希望自己的经历，能够帮助患者树立信心战胜癌魔。”
　　去年，一位外地患者来到服务中心，边说边掉眼泪。于敏娟回忆说，自己就开导她，“癌魔就是你强它就弱，我们都是患者，只要积极配合，你也可以像我这样”。临走时，这位患者的状态好了很多。
　　该院患者服务中心除了心理支持、就诊流程指导外，每天下午还有专业医护人员志愿者提供营养、心理、药物、护理等免费咨询服务。当天下午4时，记者正赶上该院营养师孙建平医生的营养咨询服务。离原定的咨询服务开始时间还有20分钟，孙建平已经为一位早早赶来的患者家属提供营养学指导。
　　来咨询的是一位食管癌患者的家属，患者手术后一直食欲不振，家属满心焦急。“他就是不爱吃饭，我们就觉得应该顺他的心，想吃什么就吃什么。”
　　“吃饭是治病的一部分，不能想吃什么就吃什么。”孙建平纠正了家属的错误观念。在半个小时的咨询中，孙建平耐心细致地讲解营养学知识，“一定要改变患者的生活状态，这需要家属的配合”。
　　“来这里咨询的患者，都希望能获得营养学知识方面的更多帮助，我们就尽力去做些事情。”孙建平说。

（责任编辑：秋彤）