——杭州整形医院改制纪实

本报记者  刘欣茹

医院门诊大楼

医院手外科团队

医院整形外科团队

　　7月10日，杭州市地面温度38摄氏度，从萧山机场通往杭州市上塘路的道路两旁，随处可见不同医院及医疗机构的大幅医疗整形广告牌。从这一幅幅由美女或专家代言的广告牌上，可以看出整形行业在杭州这座城市的火爆度，这也恰恰契合了当日杭州市的气温。
　　位于上塘路的杭州整形医院有区别于当地其他整形医疗机构的四个显著标签：“中国最早的两家整形医院之一”——1985年建院，当时中国只有北京整形医院和杭州整形医院两家整形专科医院；“中国3所三级整形专科医院之一”—— 浙江省唯一的三级整形专科医院；“中国最早改制的公立医院之一”——中国目前唯一以拍卖形式交易的医院。2005年改制时，有3家公司向杭州政府要求购买杭州市整形医院 ，由中信信托代表中信泰富购得，后改名杭州整形医院；“中国少数国有性质的营利性医院之一”——隶属于中信医疗健康产业集团有限公司，全资国有，但性质为营利性医院。
　　2006年，该院年收入只有3千多万元，而到2011年，医院收入已达一个多亿，财富增长的奥秘何在？在该院管理者看来，医院每年将近2千万的稳健增长归功于该院在2005年的一次华丽转身。
　　顺势而动  转企改制
　　创建于1985年1月的杭州市整形医院暨杭州市手外科医院，是杭州市卫生局直属的唯一一家整形专科医院。1988年4月该院新院落成，当时性质属全民差额事业单位。1999年经杭州市卫生局批准，该院正式挂牌杭州市手外科医院，医院实行一套班子、两块牌子的管理。2003年，根据杭州市委《关于医药卫生和医药保险救助体质改革的若干意见》，以及杭州市政府《关于市属单位改制若干政策的意见》等文件精神，决定对杭州市整形医院实施卫生产权制度改革。
　　2005年6月6日，杭州市整形医院100%国有产权以8000万的溢价易手中信集团，成为中国第一家以竞标拍卖形式改制的医院，现为中信医疗健康产业集团的全资子公司。中信医疗健康产业集团有限公司是中国中信集团公司的全资一级子公司，目前在深圳、北京、惠州、珠海、长沙、杭州等地拥有多家医疗机构。该集团公司是以医疗健康为主的专业性投资集团公司，医疗健康产业已作为中信集团的新兴产业列入了中信集团“十二五”发展规划。作为医疗健康产业发展的重要子公司之一，杭州整形医院得到了集团董事长郭志荣等领导的高度重视，他希望医院在战略定位上高瞻远瞩，明确发展方向，在管理上把公立医院和企业发展的优点很好地融合，充分体现优势互补，发挥最大效益，并表示全力支持杭州整形医院的改革。
　　为了确保医院改制后顺利发展，集团决定在员工中实行“老人老办法，新人新办法”的人事制度改革，妥善处理原在编人员的身份转换及安置问题，减少改制阻力。医院以1998年12月31日作为改制的时间节点，在此时间点前的杭州整形医院员工，按照事业单位规定实行养老；而此之后的“新人”，则按照部分积累，即三方共担的方法进行养老金的缴纳和发放。医院还引入竞争机制，形成人员的合理有序流动，增加用人制度的灵活性。在职工利益的政策落实方面，医院秉着“不解雇任何一名职工”的原则，确保老员工的工资福利收益在3年内不低于改制前收益，同时保留其事业单位编制，达到了杭州市政府所要求的平稳过渡的目标。
　　与此同时，根据集团要求，该院建立和完善了科学的法人治理结构。按照相关政策法规，医院引入了现代企业制度的规范管理体系，建立起了“产权清晰，权责明确，政企分开，管理科学”的营利性专科医院。医院的管理和运行严格依据《公司法》和《医院章程》，坚持重大问题提交股东会，董事会讨论决策，经理层贯彻实施，充分发挥党委、职代会、工会的作用，实行决策、执行、监督的约束机制。就这样，杭州整形医院开始了“公立医院改制”的试水，在“摸石头过河”的状态下，医院走出了一条具有自身特色的发展道路。
　　现在的杭州整形医院已成为国有股份的营利性医院。在目前国家鼓励社会资本进入医疗领域的大背景下，医院的改制为其他医院提供了一个发展方向。该院将传统的医疗整形变为高端医疗美容服务，是对现有医疗资源的另一种补充，甚至成为医疗体制改革的一个模板。
　　盘活资源  市场先行
　　同样的医院和医护人员，现在杭州整形医院运行的效率更高。这是医院改制前后最明显的变化之一。究其原因，在于改制后的医院在集团的带领下，把企业化管理模式移植到医院内部管理中，同时保留了公立医院部分的管理模式。曾在改制之初就管理该院的院长王为将这样的变化戏称为医院发展的“中庸之道”，即既可以通过公司化运营提高医院生产力，又可以借鉴公立医院在学科建设、党群建设等方面的长处和优势为己所用，甚至还可以将其他民营医院发展的经验及效果拿来借鉴，博采众长。
　　发展是硬道理，医院改制后的问题要在发展中解决。医院董事长伏惠敏要求医院走发展之路，以杭州整形医院为基础，逐步走向连锁经营。近期医院准备收购美容医院。据了解，随着医疗市场的逐步开放，以及民营医院的迅速崛起，近两年，杭州市新建了6家医疗美容医院，蚕食了该院整形美容的非手术客户、品牌及市场份额；同时，公立医院也开始重视手外科，医疗市场竞争日趋激烈。为此，该院成立了手外三科，鼓励开展非急诊手术的医疗，改变手外科过分依赖急诊手术的现状，增加择期手术量；医院还成立了微整形抗衰老中心，逐步增加中高端产品，改变产品线的单一现状，提高市场份额。此外，医院也在积极寻求对外扩展方式，以实现战略突破。
　　这些都是杭州整形医院“市场先行”观念的体现。相比传统公立医院不注重市场的做法，杭州整形医院将“市场营销”观念引入到医院管理中，成立市场部，并开展大量的市场调研，确定目标市场，建立起“电话网络咨询→现场咨询→收费→手术室→客服中心”的全自动化信息一体化流程。通过引进市场营销机制，该院促进了医务人员服务意识的转变，使医院逐步从计划经济体制下形成的比较僵化的管理模式中脱离出来，通过提供优质的服务赢得顾客的信赖，赢得市场份额，从而保证了医院的持续健康发展。
　　杭州整形医院市场部经理李学锐向记者出示的一份该院2013年上半年（1月~6月）的营销总结中显示，该院仅这段时间开展的营销活动就达20多项，包括“迎新年，看我72变”大型新年促销活动等策划与执行活动，与工商银行杭州保俶支行就“三八妇女节”主题讲座活动进行沟通策划等系列地面活动，新浪微博每日固定更新、第一时间发布并同时置顶推广院内促销活动，腾讯微博同时跟进等网络营销推广活动，配合中信品牌部，筹备关于谭晓燕院长接受央视采访的前期资料准备工作等新闻策划活动。通过这些活动，杭州整形医院的影响力逐步扩大，医院品牌深入人心。
　　患者第一  量入为出
　　走进杭州整形医院的病房，医院院长的个人手机号码赫然出现在白净的墙壁上，全天候接受来自患者的各种投诉。然而，在记者采访该院院长王为的几个小时内，他没有接到一起患者的投诉电话。王为告诉记者，这个制度刚刚开始实施的时候，电话很多，甚至有的患者会深夜打来电话投诉。然而，通过细心梳理问题，妥善安排解决问题，目前，他收到的投诉电话越来越少了，有时甚至一天都没有一个投诉电话打进来。
　　“把服务引进医院，强调以病人为中心，重视病人投诉”也是医院改制后最鲜明变化之一。改制前，医院和医生的服务意识不强，而改制后，医院将服务产业链延伸，患者还没有到医院就诊就可以通过网络与在线医生交谈。在线网络医生通过与患者沟通，可了解患者需求及患者的心理预期，为其安排相应的医生及医治方案。“这样既给予患者选择对比医院的机会，也减轻了患者来回奔波的疲惫。”李学锐说。
　　患者确定到医院就诊后，医院还会安排专门的医护人员为患者设计治疗方案，并推荐相关领域的医生供患者筛选。患者手术后，医院为其提供冰敷室、休息室等，并准备了相关的食品饮料、杂志供患者消闲。可以说医院将服务渗透到了诊疗活动的各个环节。
　　此外，医院在改制后能取得巨大成功还归功于医院推行的预算制管理及全成本核算。这些管理措施使得医院摆脱了传统医院的粗放式管理，医院的各项指标都更加科学精细。王为举例说，医院的所有项目都是一个“立项-预算-审批”的流程，比如医院今年计划投入1000万元，买个设备，我们就要预估会有多少效益产生，以此来避免项目的盲目上马。也正是这样量入为出的精打细算，使得医院的每一分钱都花在了刀刃上。
　　不仅如此，医院还重视人才队伍的建设，加大优秀骨干医师的培养。医院一方面采取“传、帮、带”的办法，加快人才培养；另一方面坚持“送出去”的战略，先后选派21名医师外出进修，外派人员短期学习共30余次， 派出医疗骨干到新加坡等国家进行短期学习、培训。
　　为了大力营造医院的科技创新环境，医院积极开展科研项目，改制以来，先后科研立项7项，其中2项获得杭州市科技成果二等奖、1项获得杭州市科技成果三等奖；在期刊杂志及SCI上发表学术论文96篇。
　　“整形医疗，安全第一”。为了使患者享受到安全的诊疗活动，医院建立健全了技术规范、操作规程、质量控制标准、管理办法等，使诊疗活动有章可依，有规可循，严防医疗事故的发生；医院始终以“服务病人”为目的和“狠抓医疗质量关”为标准，根据医院既定计划着重从核心制度落实、病案质量管理与科室自身建设三个方面不断深入。改制8年来，医院无一起重大医疗事故发生。
　　“一家医院的发展不仅仅依靠高精尖的人才，更需要科学有效的管理。”王为说。这位历任过综合性三甲医院等各类医院院长长达十多年的医院管理者，在谈到杭州整形医院的改革时感慨道：“医院转身漂亮与否，是对医院决策者的考量。”而杭州整形医院在市场、营销、服务、人才等方面改革后带来的成效，无疑给接手杭州整形医院的中信集团交上了满意的答卷，也为日益活跃的整形市场注入了一剂“强心针”。

（责任编辑：秋彤）