□ 江 丽

    顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要能将药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买的欲望。而顾客渴望了解药品的内容是多方面的，具体操作时应当注意以下三方面。
    推荐药品有侧重点
    1.让顾客了解药品的基本状况。顾客在购买药品之前，是非常想知道某个药品的疗效、价格等一系列情况的。因此，药店营业员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括药品的种类、使用方法、性能、功能、售后服务等。其实这个过程就是药店营业员做药品展示的过程。展示的目的是为了使顾客看清药品的特点，减少挑选的时间，引起其购买兴趣。药品展示的方法，要依据不同药品的特性来决定。
    2.尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。由于药品展示是在顾客由“兴趣”向“购买”发展的心理过程中营业员所提供的服务，所以，药店营业员在做药品展示时一定要尽量给顾客以直观的印象。因此，药店营业员不仅要将药品解释给顾客听，更要拿药品的说明书给顾客看，充分调动顾客的多种感官。药店营业员不要为了防范那些只看不买的少数顾客，而失去想买的大多数顾客，鼓励顾客多接触、翻看，使顾客对药品有一个真实、全面的感受。
    3.让顾客感受到药品的价值。对一种药品来说，不管它的价格高低，药店营业员都要非常小心地去对待，要轻拿轻放，千万不可马马虎虎、乱扔乱放。如果顾客看到导购人员对药品十分爱护、珍惜，就会从心理感觉此药品可能有较高的价值，值得去买。让顾客了解药品的价值，除了药店营业员在对待药品方面要认真仔细以外，还可以通过药品的陈列展示来显示其价值。如名贵药材柜台为了表现出其价值，特别注重周围环境的衬托，在橱柜里铺上一层红色丝绒，将其整齐地摆在上面，用柔和的灯光照射，顾客一看就可以知道它们的价值。
    4.让顾客看到复数以上的药品。顾客在购买药品时都喜欢采用“比较”的方式，在许多同类药品中挑选出一件最中意的药品。所以，当顾客让药店营业员拿药品给他看的时候，营业员不应当只拿顾客所指的一种药品，而应将不同品牌的同类药品按价格高、中、低不等介绍2～3种供顾客自由选择，以满足顾客的需求，并对其中一二种进行推荐。但最终介绍哪种合适，还是要靠营业员见机行事。
    5.让顾客从药品的低价格看到高价格。药品价格是顾客最关心的话题。药店营业员在给顾客介绍药品时，应该先介绍较便宜的药品，然后再慢慢地从低到高一一介绍。如果营业员在不知道顾客想买什么档次的药品时，就介绍高价位的药品，会让大多数顾客认为是在强硬推销。对于那些只想买低价位药品的顾客来说，会以各种借口来挑药品的毛病，然后借机走掉。
    用销售行情做比较
    顾客都有从众心理，一些人认为是好的药品，那么大部分的顾客自然也会认为是好的药品。药店营业员在药品提示时，也可以简单介绍药品在市场上的销售行情，因为，在购买行为中，顾客看重的是相对使用价值和相对购买量。
    销售行情。以向顾客提供同类药品在市场上还有哪些商家在销售，他们的销售情况如何，有哪些保障措施。相比之下，自己所在的药店有什么优势，及时地提示事实情况，可以帮助顾客做购买比较的决定，让顾客自己意识到在此家药店购买最合适。
    价格行情。价格行情是最有力的说服证据。药店营业员应多了解同类药品在竞争药店的价格情况，可有助于提高成交率。
    用质量信誉保证
    药店营业员在介绍药品时，如果用“我们公司的产品是最好的”、“我们这个牌子的产品大家都喜欢”、“我们的产品全国质量第一”这样的语句，会给顾客“王婆卖瓜”的感觉。要让顾客相信药品好，就得提供证据来证明。这时，可以引用的证据有：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计的资料等等。除此之外，以往其他顾客使用药品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买本店药品的重要依据。

（责任编辑：秋彤）