曾宪华正在和患者沟通。记者胡伟鸣 摄

　　长期身处医患矛盾的风口浪尖，不少医院投诉办公室的负责人常常自嘲自己“像一个负面能量收集器”。
　　但是，武汉市第一医院投诉办主任曾宪华却干得得心应手。她的体会是：“八成病人投诉与医患沟通不到位有关，病人赌的就是一口气，我要做的就是让病人消气。”
　　曾宪华从事这个特殊工作2年多了，她边干边总结，硬是摸索出能成功化解患者怒气的三招：认真倾听、到现场去、善意拖延。
　　认真倾听，病人的气消了一半
　　昨天上午，市一医院投诉办，曾宪华正在接待一名病人家属。刚进门时，这位投诉者虎着个脸，但交谈了一个多小时后，她面带笑容起身离去。
　　这种情形，是曾宪华的工作常态。每接待一次投诉通常要花一两个小时。她开玩笑说：“投诉办可以叫‘谈话办’了。”她的同事们则佩服她：一坐几个小时，耐心、耐烦地跟病人、家属反复沟通，“不管投诉人情绪有多激动，最后都会被曾主任成功安抚。”
　　曾宪华却不觉得自己有多大能耐。她说，自己做得最多的是倾听，给病人和家属足够的尊重，他们的气就消了一半。
　　上周，一名中年男子怒气冲冲地来投诉，说早晨6点钟不到就来挂号，轮到自己时，专家号竟然没有了。他大声质问：你们的专家号都被票贩子承包了吧？
　　曾宪华不慌不忙，先让病人坐下，再倒上一杯水，拿出笔记本，请他把情况再说一遍。病人明显有些吃惊，说话声音马上变小了，等他把事情经过说完，情绪就已经完全平复了。
　　事后查证，他挂的这位专家，有一大部分是预约挂号，现场排号很少。病人得到回复后，反而向曾宪华道谢：“真没想到你们对一个投诉会这么认真。”
　　到现场去，最能平复“怒火”
　　武汉市一医院日均门诊量7000人次，今年前3个季度，查实并记录在案的投诉只有50件。其实，这只是投诉办工作的冰山一角，更多的投诉在现场得到了化解，并未记录在案。
　　工作中，曾宪华发现，医务人员一句话不对味，一个眼神不到位，都有可能引发一次纠纷。这类投诉与医疗事故纠纷不同，起因小，事情小，但影响却不会小，严重的会干扰医院正常秩序。
　　对于火气比较大的投诉病人，倾听之后，曾宪华还有一个绝招：跟病人一起重返现场。她说这样做有三个好处：一是与医生见面，可以完整地了解事情经过，二是可以帮病人解决实际问题，三是可以体现对病人的重视。
　　72岁的肖爹爹为做钡餐往医院空跑了两次，周六过了早做不成，周日医院不做该检查，等到周一第三次赶到医院，碰到科室晨会耽误了一会，老人大发雷霆，当即放弃检查转而投诉。
　　曾宪华听完投诉，带着肖爹爹重返科室，耐心作出解释，并全程陪着老人做检查。
　　检查做完，肖爹爹的气消了。曾宪华说，其实只要肯陪病人到现场，他们的气就消了一半。
　　善意拖延，完成不可能的任务
　　曾宪华从2012年开始处理投诉。工作之初，碰到因客观原因一时半会解决不了的问题，她会实话实说：“这个问题目前解决不了……”病人一听，仿佛火上浇油，根本听不进后面的解释。磨练了两年，同样面对暂时无法解决的问题，现在她会这样回答：“我会把这个问题向上级反映，三个工作日之内一定给您答复。”
　　往往在两个工作日之后，她就会主动给病人打电话，虽然仍是解释说明，但效果却大不相同，通常都能得到病人的谅解，而不是怒火。曾宪华分析，病人正在气头上，只能顺着讲，听不进一句逆耳的话；但问题确实又难以马上解决，比如停车难，这时只能善意拖延；两天之后，病人的气已经渐渐消了，再打商量就容易得多。
　　这一招还能用在激烈的争执中。医患双方发生矛盾时可谓急火攻心，很难听进第三方劝解。曾宪华一般会想方设法劝病人先回家，然后通过电话沟通。
　　随着工作经验的积累，曾宪华越来越感到，投诉不等于处理医生，解决患者投诉的最终目的，是促进医患之间的互相理解和信任，同时也帮患者解决就医中的实际困难。
　　消气有方，“老投诉”成了老朋友
　　“我原来脾气并没有这么好。”曾宪华坦言，每天面对抱怨、指责，她起初也会觉得烦躁，工作中不得不尽量忍耐，但回到家里便会冲家人撒火。直到有一天，她在公汽上遇上一对母女，她们正抱怨一家医院服务态度不好，立刻引起了其他乘客的共鸣，“当时整车人你一言、我一语，简直像开医院的批斗会，我的心里真不是滋味。”
　　这让她意识到，如果投诉不能及时彻底处理，口耳相传，扩散效果会十分惊人。从那以后，她对每起投诉处理得更加认真，渐渐地，竟能从负能量中发掘出正能量。
　　上周末，曾宪华又接到了病人叶秀文的电话，她的颈椎病突然发作，想去市一医院汉西分院看病，但分院周末没有针灸科门诊，便请她代为联系。
　　71岁的叶秀文实际上与曾宪华是不打不相识，她告诉记者：“我因为投诉认识了曾主任。她做事实在，又很和气，一来二去就成了好朋友。”
　　“老投诉”变成老朋友的事例还有很多，他们不光有曾宪华的手机，甚至还有她家里的座机，有问题随时打电话——他们知道，曾主任肯定会尽力而为。
　　对此，曾宪华从来不觉得烦，反而看作是一份荣誉，体现的是工作能力。
　　记者余乐 通讯员谢沛霖 杨敬慈 徐若云

（责任编辑：秋彤）