——中南大学湘雅二医院“医患友好”行动见闻

本报记者  颜秋雨  通讯员  刘海慧  王玉林

国家代谢性疾病临床医学研究中心启动。

精神疾病诊治技术国家地方联合工程实验室揭牌。

临床技能训练中心培训社会急救志愿者。

社会开放日拉近医患距离。

投诉接待中心尊重“抱怨的权利”。

危急重症患者救治绿色通道。

　　“作为一家国家级公立医院，医患友好是我们孜孜以求的目标。”刚刚获评全国“群众满意的医疗机构”，中南大学湘雅二医院院长周胜华将其内涵解释为“办患者满意、员工自豪的医院”，这在该院文化理念中解读得很透彻——“担当重若山，技术硬如钢，服务柔似水,医院亲如家”。近年来，该院相继推出了一系列便民惠民、优化服务的举措，而落点只有一个：让服务对象满意，让服务提供者满意。
　　10月下旬，记者走访了该院，以探究这家大医院是如何当好“服务明星”，改善群众看病就医体验的。
　　从“凉茶效应”到“云端医院”
　　大医院“人头攒动”是常态。在该院不大的门诊大厅内，人多、窗口多、自助机器多，导诊员脚步匆匆。
　　正门入口旁的便民服务中心坐满了人，一旁是忙碌不已的预约挂号点。市民杨先生难掩对“便民小站”的好感：“免费提供茶水、咖啡，可以读书、看报、看电视，还免费帮助预约挂号。”门诊部副主任杨安芳对记者说：“人多地窄，要让患者满意，全靠服务。”
　　2002年该院改造了门诊内外环境，2011年设立了第二门诊以分流患者，今年又将中药房、库房改造成“便民小站”。“高峰期，每天大约要消耗1300只纸杯，少时也有三四百只，至今已经提供了几万杯凉茶。门诊很挤，但建‘便民小站’是值得的。天热时还在其他地方增设了5个凉茶点。”杨安芳算了笔账，“每天仅茶水、纸杯要花费700元左右，一个月要几万元。小小一杯凉茶，赢得了患者的好印象，这就是‘一杯凉茶的力量’。”这样的理念同样贯穿于诸多优质服务措施中。“改善患者就医体验，‘凉茶效应’解表，‘云端医院’治本。”周胜华这样解释他们对智能化手段的浓厚兴趣。
　　门诊部主任段绍斌告诉记者，门诊楼建于上世纪80年代，设计日门诊量仅1500人次，如今高峰期达1.32万人次，“曾经排队排到院外马路上”。尽管医院“多管齐下”治理排队长龙，但院领导发现，就医人数逐年攀升，不少患者依然“一号难求”。“我们开通了现场、网络、微信、手机APP等10种预约方式；推出诊疗‘一卡通’服务，药房推进电脑自助排号，又增加机器，调整布局，患者平均等候时间从过去的大于1小时缩短为小于10分钟。”段绍斌说。
　　导医人员刘剑敏正在扫描二维码，下载软件演示给患者宁先生看，“通过手机APP服务，患者和医务人员可以随时随地沟通，还可预约就诊时间或咨询随访。”健康之路导诊组组长陈程告诉记者，科教楼、住院中心、老干病区、健康管理中心都安装了二代身份证建卡装置，方便无诊疗卡患者自助建卡。
　　今年3月，该院在全国首创“全时空”门诊，缓解就医压力。患者通过预约，可以在院内的办公室、实验室包括病区找医生看病。
　　该院还推出“名医工作室”向优质医疗资源“挖潜”，由45位名医为疑难病症“一锤定音”。措施实施半年来，约5000位患者享受了此项服务。湘雅名医陆前进教授认为，“名医工作室可以满足不同人群的不同需求，体现专门渠道就医、专家接诊、专人负责。特别是对于病情高疑难者，更少的接诊数量和更多的接诊时间，对于医生和患者来说，就有了更多时间去交流疑难病情。”
　　老式建筑楼层常让不熟悉医院路线的患者犹如走进“迷宫”。“病区多，人流量大，老式建筑楼层复杂、检验科室分布零散。虽然每层楼至少有1名导医人员，仍难满足患者的需求。今年7月，我们增设了微信导航服务。”段绍斌满怀憧憬地说，“开创移动诊疗服务新模式，打造‘无边界医院’，让惠民举措‘接地气’，是我们的追求。目前，医院已实现APP挂号预约，患者取卡、缴费后即可就诊，还计划通过微信实现预约、挂号、缴费‘一站式’服务，更省时省事。”
　　疑难病症入院障碍 “清道夫”
　　有经验的医院管理者都知道，门诊再难，难不过住院，住院难最突出的矛盾是“急危重症患者入院难、疑难复杂患者入院难”。为此，医院下大力气“扫除入院障碍”。
　　“床位有限、通道不畅制约着急危重症患者顺利入院，诊断不清、无法确定收治科室则是疑难复杂患者难以入院的主要原因。”院办副主任柴湘平说。
　　院党委副书记薛志敏说：“国家队医院更要担起重任。”该院设立了急性心肌梗死、主动脉夹层等6条“绿色通道”，在各病房公布“绿色通道”联络人电话，联络人需24小时开机，紧急情况下患者可直接联系到专家。
　　今年元月18日，在当地医院查出急性心梗的刘先生被紧急转诊湘雅二院，医院立即启动急性心肌梗死“绿色通道”。下午患者抵达急诊科时，被诊断为广泛前壁心肌梗塞，合并室间隔缺失，心功能不全，病情凶险。18点10分，患者进入中心ICU，医护人员密切观察其病情。室间隔穿孔是急性心肌梗塞罕见而致命的并发症，1/4的患者在24小时内死亡，80%的患者在4周内死亡，必须通过手术治疗。立即手术？急性期手术死亡率和并发症发生率极高；还是等待？死亡随时可能降临。
　　19日，副院长陈晋东组织重症医学科、胸心外科、心血管内科等专科会诊。当天下午18点10分，患者被转入胸心外科监护室。“我们给他准备了单独的隔离室，以减少干扰，护士24小时轮流护理，密切观察生命体征。白天黑夜都容不得半点疏忽，打一个盹就可能错过一条生命。”胸心外科重症监护室护士长谢霞说。经过27天的积极救治，患者的病情得到缓解。2月14日，刘先生成功接受了手术。
　　ICU主任伍国宝感叹：“风险高、责任大、如履薄冰是医生的工作常态。下级医院不敢做的手术我们要做，不敢接的患者我们不能不接。每次院长拍板决定手术，都是尽全院之力、顶着高压救人。进入‘绿色通道’的患者，可‘先救治，后结算’，优先检查、住院、手术。”让伍国宝深感欣慰的是，“仅急性心梗‘绿色通道’就从死神手中夺回上千条垂死的生命。”
　　不管多难，急诊ICU“永远留出一张床”，以备“最危险的患者”之需。2013年春节期间，医院急诊患者猛增，最多一天超过580人次，危重患者达到20人次，经心血管急诊“绿色通道”救治的9例急性心肌梗死和5例主动脉夹层患者无一例死亡。
　　76岁的李老太因消化道反复出血最后演变为周期性出血，花费30多万元多方求诊不见好转，当时她常说“宁可死掉”。2013年4月，她因休克被送入湘雅二医院。“当时患者大出血，输血3000毫升，相当于全身换血一次。”疑难病房主治医师万方说。在消化内科病情好转出院后，8月，她再次因消化道出血入院。这一次被送入了该院特有的疑难病诊治病房。“我们花了很多精力在这些疑难患者身上，我们为李老太组织了两次全院大会诊，最终，患者康复出院了。”万方说。
　　2013年，该院急诊病房收治患者651人次，有111例是疑难病例，其中48例表现为不明原因的间断或持续发热。
　　“疑难患者容易被忽视，病情临床表现多不明显，或者涉及几个医学专业，难确诊，因而难分到具体科室住院治疗。以往疑难患者大多呆在留观室，我院留观室这样的患者曾占一半。”薛志敏说。
　　“现代医院强调专科化治疗。然而随着人口结构、身体素质、病种自身的变化，病情复杂化，单纯某专科的患者反而越来越少，涉及多系统的疾病增加，不易搞清。我们这样的大医院就该为这类患者解忧。2013年，我院在急诊病房的基础上成立了疑难病诊治病房，在全国是第二家设立的。”急诊科主任向旭东说。
　　与全国首家设立疑难病诊治中心的北京协和医院不同，考虑到急诊科“遭遇战”打得多、综合性思维强的特点，湘雅二医院把疑难病诊治病房设在急诊科。“随着技术的提升，疑难病确诊率已由60%上升到80%左右。疑难病诊治病房不仅解决了患者住院难的问题，也培养锻炼了医生。”向旭东说。
　　研究生陈蝶到疑难病诊治病房轮科学习了半年，“看到了很多平常从未接触到或很少见的病例，有利于丰富我们的医学知识。疑难病诊治难度大、综合性强，锻炼了临床思维的综合性和开拓性。”
　　2013年该院门（急）诊量为261.2万人次，出院人数为10.4万人次，出院患者手术台（次）为6.4万。疑难杂症患者占住院患者总量的56.5%；Ⅲ级、Ⅳ级手术占全院手术量的51.6%。
　　该院在省内率先推出的“名医工作室”全预约跟踪模式，由获得“湘雅名医”、“一级主任医师”、“湖南省名老中医”等称号的名医接诊，其目的也是“剑指”疑难杂症。
　　技术“金刚”也是安全“卫士”
　　“争当技术权威是我们的追求和义务。”院长周胜华说。医院总结提炼的医疗质量和医疗安全SAFE-CARE体系也受到“热捧”。S（Spirit）秉承湘雅精神，A（Administration）规范行政管理，F（Front\First）完善一线服务，E（Education）强化教育培训，C（Communication）加强医患沟通，A（Ahead）风险防范前移，R（Reputation）提升集体荣誉感，E（E-hospital）建设数字化医院。这一体系被《中华医院管理杂志》重磅推介，在国内外各种高端医院管理会议上推广，并获得了美国中华医学基金会（CMB）基金的资助，也成为清华大学中国工商管理案例，其以全新的理念预防和化解医患矛盾，效果显著，备受好评。
　　目前该院有国家代谢性疾病临床医学研究中心、精神疾病诊治技术国家地方联合工程实验室两个国家平台，有国家重点学科6个、国家临床重点建设专科23个，并设有27个教研室、40个临床科室、8个医技科室、78个病区和14个研究所、41个研究室（中心）；编制床位3500张；现有职工3771人，其中中高级职称1944人、博士学位647人，1人任国际血管联盟副主席、2人任中华医学会专科主任委员、4人任副主任委员、6人任常委并有中南大学“湘雅名医”37人。
　　“医院每年从业务收入中划拨1%用于临床师资队伍建设，下大力气培养一批有发展前途、安心于医疗工作的中青年人才，让有技术特长者有施展才能的空间，加强‘湘雅名医’团队建设，加大医疗拔尖人才和团队的引进力度。”周胜华说。
　　2011年，该院联合全国14个省市的180多家医院组建跨的省医疗联盟引发业界关注，很多医院都将新进人员送到该院培训。该院与美国耶鲁大学合作紧密，根据联盟内不同医疗机构的需要，建立阶梯式住院医师培训体系，即针对社区乡镇的全科医师、针对县级医院的专科医师、针对三级综合医院的卓越医师。
　　一系列新成果颇让人“眼花缭乱”：开展促醒“植物人”诊疗、体外膜肺氧合技术（ECMO）救治暴发性心肌炎患者等高新技术；心肺联合移植患者术后健康生活满十年，保持同类移植患者生存时间的亚洲纪录；国家紧急医学救援队在“卫勤使命-2013”军地联合海上救护演习及芦山抗震救灾工作中受到各方好评；在《Nature Medicine》、《Lancet》、《JAMA》等世界顶尖医学杂志发表一批高水平论文，2篇论文斩获“全国百篇优秀博士论文”；1人入选教育部“长江学者奖励计划”讲座教授；高分通过湖南省三级综合医院等级复核……
　　“没有医疗安全，医疗质量可能成为无源之水。”周胜华认为，“让患者得到优质高效的服务，让职工有尊严地工作生活，医疗质量与医疗安全才能真正落到实处。”
　　“我们落实了一系列核心医疗制度，特别重视医疗质量督查、医疗服务督查。如对每个医生根据病种进行专项处方点评。目前，处方合格率已达99.9%，基本没有大处方。服务督查与开窗时间同步，已坚持了六年。”院党委副书记、纪委书记杨一峰介绍，“医院还规定一线咨询班由未满45岁的主治医师和晋升不满5年的副主任医师担任。当班者24小时不能离开医院，晚8点到次日晨8点必须住在病房里，一旦临床出现急诊，须有副主任医师级别的医生及时处理，有效提高了患者的抢救成功率。”
　　刚刚为导医分诊、抽血人员做了实验分析前质量控制培训的段绍斌，又准备为大家进行服务语言特训。“用语专业才能保证指导有效、安全；语言使用得当才能避免不必要的口角冲突或情绪不满。护士的辛苦需要社会的理解。夜班时，1个护士可能要负责30多名患者的输液情况，事情多时言语上可能就没那么注意了。今年开始，我们特意组织了礼仪培训。”护理部主任李乐之说。
　　为了加强护理一线力量，该院实行APN排班及双晚双夜值班模式，推行责任制整体护理，保证护理人员相对固定、人数相对充足。医院特别重视高、低年资护士搭配，避免因低年资护士专科操作难度大、护理不到位等引起的护患纠纷，还成立了糖尿病教育、静脉治疗、伤口造口等12个专科护理小组，每个病房派护士加入小组，提升优质护理服务内涵。
　　主管护师陈萱告诉记者，为避免深夜交接班唤醒患者，影响患者的睡眠，医院将白班与夜班的交班时间较传统班提前。“医院还通过增加夜班值班费用，实行值班费用随工作年限递增制度，鼓励高年资护士上晚夜班，提高临床护理质量。”
　　院党委书记周智广认为，医学不可能“包治百病”，患者和家属追求的未必都是“药到病除”，还有心理安慰和尊重。“有些无法治愈的患者，当沟通、服务、救治都做到位时，虽然患者没救过来，家属却不会不满意，甚至会感谢医务人员，这是医患间的相互理解。”
　　给纠纷患者一剂“心灵鸡汤”
　　医疗纠纷似乎是大部分从业者不愿提及却无法绕开的“坎”。2013年该院新发医疗纠纷99例，较2010年下降45.9%，每万人次医疗服务纠纷发生率下降66.04%。2011年国家五部委召开全国医患纠纷调处经验交流会，该院作为全国医疗机构的唯一代表作了发言。
　　重在预防，重在沟通，遵循法治，医院对于医疗纠纷的处理“追求让医患双方都得到公正对待”。
　　“‘合法、合情、合理’是处理纠纷的原则。医院在纠纷发生前执行医疗不良事件预警制度，鼓励临床科室及时发现、处理，并将医疗不良事件明确分为七大类；一旦发生不良事件，医疗安全办等立即介入，耐心倾听患方诉求，组织会诊，避免纠纷发生；一旦发生了纠纷，我们会请纠纷双方坐下来，专家介入会商，明确责任与赔偿；建立院内院外联动机制，院内各部门配合，院外由医院、警方、地方政府等多方联动处理，对‘医闹’现象零容忍。无法明确责任或协商处理的，走司法程序解决。”医疗安全办主任谢续标说。
　　“本院职工如果在工作中无故挨打、挨骂，周院长一定会要求职能部门调查、慰问。”党委一支部书记龚红辉告诉记者。
　　2010年10月，该院出台了重大手术风险告知见证制度，有重大手术时，医疗安全办的工作人员、手术医生、患方家属会在现场录音录像的情况下，当面详细交流。这一制度得到了医患的普遍认同，医疗纠纷率逐年稳步下降。2010年到2013年见证重大手术风险告知谈话分别为143例、1113例、2014例、2847例，产生医疗纠纷的例数分别为0例、5例、9例、7例。
　　“大多数重大手术或高风险治疗存在不可预测的风险。给患者治疗的同时，风险也可能带来未知伤害，某些可能出现的‘后遗症’容易使患者陷入不安、痛苦。另一方面，由于患者心理障碍的出现，可能发生患者纠缠医生或医院、不配合治疗或影响他人治疗、长期占床、索要巨额赔偿等情况，更严重者甚至出现自残、自杀等极端行为。”医务部主任肖涛说。
　　2011年以前，该院共有遗留医疗纠纷伴有心理障碍患者26名，有的甚至遗留5年以上未处理。通过医学鉴定、司法诉讼或联系当地政府调解等方式效果不佳，衍生了长期占床现象。2011年，医院结合自身的精神心理学科优势，成立以预防和化解纠纷为主要目标的“心理干预小组”，心理干预调处机制应运而生。
　　“心理医生会对患者心理变化进行科学、准确的分析，找出患者心理障碍或心理危机的关键问题，对其开展系统的心理疏导及治疗，化解心结，使其有效配合医疗纠纷的调处。”仅2011年，通过运用该机制，医院就成功处理了遗留纠纷16例，效果显著。
　　“纠纷产生后，如何让医患之间已经破裂或即将破裂的信任关系重新建立，首先就是要建立有效的、彼此静心倾听的沟通渠道，心理医生的介入无疑是种新的尝试。”杨一峰说。
　　“心理干预、心理培训，对医院员工也很重要。我院80%的急诊科护士持有心理咨询师资格证。急诊患者一来，三五分钟就要让他的病情或心情有所缓解。患者需要的不仅仅是医学治疗，护士心理学知识的储备有利于帮助患者调节情绪。”柴湘平说。“既要让患者满意，又要让员工满意。”向旭东说，“急诊科条件简陋、工作忙碌，每到晚上七点至十一点，患者尤其多，员工也可能有抱怨、有委屈。除了关心、倾听、激励，我们也让员工学会自我排解。”
　　尊重每个人抱怨的权利
　　投诉接待中心负责人黎艳华至今还保留着一条短信，“黎主任你好，我妈这次住院在贵院医生护士的精心治疗护理下，身体康复很好……并对前几天我们对贵院的误解表示歉意。至于这次住院的费用，我们不需要贵院负担。谢谢！”每当看到类似的短信或信件，她都觉得很欣慰。
　　2012年8月，医院在全国率先设立投诉接待中心，并设在人流密集的“黄金地段”，还将投诉方式公布到医院门诊、病房等处，患者可以随时随地地进行投诉。
　　一进门，蓝色幕墙上“热心耐心及时便民，真心诚心合法公正”几个大字映入眼帘，圆形小桌、山水风景画、绿色盆景凸显温馨雅致，幕墙后有3间独立的接待室。
　　“有时候我们缺少自我批评的精神，首先就想着如何保护自己，去找对自己有利的理由。”中南大学校长张尧学院士在医院干部大会上阐述医患关系时曾这样说道。这给医院管理者很深的启发，“现在医院坚持四个‘主动’——主动增进沟通、主动接待投诉、主动赔礼道歉、主动化解矛盾。”陈晋东说。
　　门口一块道歉牌格外醒目：“亲爱的患者、家属，我们的服务没有让您感到满意。对此，我们向您表示诚挚的歉意！”——先道歉、再处理，一个全新的服务理念。
　　“既然患者来投诉，肯定是产生了不愉快的就医体验，对此，我们应该表示歉意。多数患者看到我们的态度后，也冷静下来。”黎艳华说，“以前，投诉是按事件所涉及的部门来接待、处理，但患者投诉往往牵涉到多个部门，容易出现‘踢皮球’现象。现在全都归到投诉接待中心处理投诉。”
　　今年，医院又设立了流动投诉站，开通了24小时投诉电话。2013年，该中心接待各种投诉1000多起，91.3%的投诉在第一时间得到了处理，患者满意度不断提升。如今投诉接待中心也经常收到患者的感谢信。
　　“我们相信通过沟通可以找到共同点解决问题，不断从工作制度、场地、人员素质、言语谈吐等方面改善医患关系。”陈晋东笑言，医院安全办全是男性职工，专门请有经验的女同事现场指导装饰，“希望营造温馨的氛围，哪怕这些装饰在冲突中可能被扯掉。窗帘掉了可以再接上，信任没了却难再修复。”
　　中心对每位员工都进行了投诉流程宣教，变被动为主动，积极引导患者投诉。目前，该院已制定了16种投诉处理路径，定期汇总投诉，从投诉、抱怨中“提炼”产生问题的因素，找出症结，作为医务人员绩效考核依据和医院服务质量改进方向。投诉中心是“娘子军”，个个“身经百战”。她们来自临床一线，在医院工作10年以上，熟悉医院的运作流程，都具备心理咨询师资质，经过多次的专业培训和外派学习。患者有抱怨时，她们会在耐心倾听的同时，给患者提供相关的诊断治疗信息；如有需要还将联系专科，再由专科医生护士提供专业指导，消除患者的疑虑和担心。这有助于医患双方调整医学观念,改善患者对医疗的依从性,帮助医患双方共同做出合理的临床决策,提高医疗服务质量。
　　有意思的是，来投诉的还有“自己人”。不少员工有抱怨、不满或建议时，都喜欢来聊聊或者写信。有位退休员工曾对部分办公室夜间忘记熄灯、浪费资源提出投诉，投诉中心通过调查、整改后，他又给医院来了封表扬信。大伙觉得，这份工作既有“惊险”、辛酸，也令人自豪。
　　从最初的“情绪垃圾桶”到“患者、员工的靠山”，如今，投诉接待中心的影响力越来越大，也被多家医院“拷贝”。
　　担当体现在每一处细节
　　去年6月，一位老人在医院附近等车时晕厥，湘雅二医院的“准医生”徐敏迅速地把他背到急诊室。经抢救，老人化险为夷。“我有百五十斤，从门诊到急诊室，他歇了4次。”虽然意识模糊，但老人记住了这个小伙子。交接好老人，徐敏有事离开了。老人辗转找到他，“买了超市购物卡，怎么塞他都不要。”
　　老人跌倒该不该扶？徐敏用行为给出了坚定的答案。他说，当时老人已出现休克的早期症状，根本容不得半分犹豫。
　　这样的事在该院实在太多：“叫花子教授”徐立一生省吃俭用资助贫困大学生，医学博士生莫淼捐献造血干细胞，医生邓幼文休假期间挺身救晕倒老人，护士毛丽娟将摔倒路边的老人扶回家……
　　“这在我院并非是孤立事件，而是连续有、常常有、越来越多。有其必然性，那就是我们有一大批医德楷模，我们忠于救死扶伤的职业。”院党委书记周智广说，正由于这种“湘雅精神”的影响，他们不仅在重要关头挺身而出，也做了很多似乎“得不偿失”的“小事”，责任在细微之处“润物无声”。
　　暑假期间，临床技能训练中心迎来了一群小朋友。在这个主题为“关爱生命、快乐暑期”的社会开放日，医务人员带领孩子们参观医院最先进的抢救设备，了解医院的临床技能培训中心，并教他们一些急救知识。从2011年设立社会开放日，医院每月邀请市民走进医院，零距离了解医院、了解医护人员，目前累计开展40场，参观人数逾千人。
　　为了加强沟通，医院搭建起与患者和家属交流的平台，建立各类患者QQ群；成立患者联谊会，开展多种形式的联谊活动。2001年，医院开始实行出院真情电话回访，尽管工作量大，仍坚持由科室护士完成，而不是交给外包公司。负责此项工作的团委书记冯志凌感叹，“这样才能真正了解患者所需。”医院还聘请社会监督员“挑刺”，院领导对来信也是每信必回。
　　1985年该院成立了家庭病床，一直坚持上门为特殊患者服务，医护人员根据患者病情需要定期巡诊，送医送药上门。2012年11月，家庭病床开通家庭病床异地就医联网结算，增设日间病房，解决了异地医保患者“看病难、垫支多、报销繁”等诸多问题。
　　这些坦诚、开放、细致的举措，赢得了群众的一片喝彩。致力于提高医患友好度的“湘雅二医院”模式，也得到了国家卫生计生委的高度肯定，在“医疗质量安全情况年度评价”中，该院的第三方门诊服务满意度调查排名全国第二。
　　“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。医学不是万能的，医生也不是神仙，但医者的天职就是帮助患者、温暖患者。”周智广一语中的，“医患友好，原本就是体现了医学的温度。在医患友好度不断提升的过程中，百年来薪火相传的湘雅精神也有了新的注脚。”（本版照片由王建新摄）

（责任编辑：秋彤）