——山东省泰安市中心医院开展“质量服务双提升”活动侧记（下）

文/邹  瑞  图/耿志伟  曹云娇

医院门诊大厅的一站式服务台，为患者提供导诊咨询等服务。

医院开展的“志愿服务在医院”活动。

　　山东省泰安市中心医院不仅将提高患者的直接就医体验作为提升服务的重点，还将医疗服务外延，从服务患者外延到服务大众，从服务本院患者拓展至结亲基层医院而服务更多的患者，将提高医疗安全作为服务品质的基本保障，做到了医疗服务的升华。　　
　　从服务患者到服务大众
　　2014年7月19日晚，泰安市政府前的市政广场人头攒动，人声鼎沸。来自泰安市中心医院脑血管、心血管、内分泌等诸多专业的医学博士团在市政广场摆设展台，免费接受市民的健康咨询并现场发放健康宣传资料。
　　泰安市中心医院自2012年开始举办广场消夏健康咨询活动以来，已连续举办3年。此外，泰安市中心医院还将配合市卫生局的“健康十进”工程，持续开展此类便民义诊活动，让市民随时随地享受到医院专家的贴心服务。
　　这是医院多年来开展健康教育和义诊活动的缩影。负责讲课的专家们以解除病人痛苦为己任，紧紧围绕病人的日常饮食、药物使用等方面，有针对性开展健康教育活动，并公布专家电话，及时解答病人咨询，通过教育使广大患者懂得健康的生活方式，获得良好的生活质量。
　　今年以来，医院先后举办了“小儿哮喘联谊会”、“甲状腺知识宣传周”、“关注女性健康教育大讲堂”、“保护听力从小做起”等一系列专场讲座，深受群众和广大患者的欢迎。
　　“通过专家讲授防病治病的科普知识，让居民学会掌握自身健康的主动权，更可以改善医患之间的关系。只有让大家了解，才能让大家理解。”医院党委书记、副院长韩书林说。
　　健康教育不仅仅在医院内举办，还要走出去。泰安市中心医院有一支由50多名医学博士组成的专家团，先后开展了“医学博士进社区”、“送健康进千家万户”系列活动。专家们走企业、进厂矿、上工地、到村头，进行健康宣教，开展义诊活动，接受群众咨询，促进居民健康。
　　目前，“医学博士进社区”健康宣教活动已覆盖全市各县（市区），一批又一批医学专家走进百姓身边，切切实实帮助他们解决健康难题，受到群众的一致好评。
　　“时代在变化，社会在发展。新医改形势下，我们医院的定位已不再局限于治病救人。作为全市医疗卫生系统的龙头单位，无论是从政府的客观要求出发，还是从医院发展的主观能动性来看，我们的服务对象都应该从单纯的患者扩展为以病人为核心的大众。”院长刘君认为。
　　结亲基层医院 下沉优质医疗资源
　　作为公立医院，突出公益性是医院改革发展中始终要坚持的方向。泰安市中心医院高举公益大旗，突出社会效益，彰显了公立医院的博大胸怀。
　　走进如今的新泰市第三人民医院，前来就医者络绎不绝。几年前的情况却不是这样，如今的这些变化源于该院和泰安市中心医院的结亲。
　　“自和泰安市中心医院建立对口支援关系以来，市中心医院向我们免费赠送了部分医疗设备，负责相关人员的免费进修学习、住院医师规范化培训、高级人才培养和继续医学教育等，并通过开展专题讲座、查房、手术示教、病例讨论等形式有效提升了我们医务人员的服务能力和技术水平。”新泰市第三人民医院负责人高兴地说。2014年，新泰市第三人民医院顺利通过二甲综合医院评审，门诊人次、入院人次和手术病人较往年同期均有大幅提高，医疗质量指标持续改进。这些可喜的变化表明了泰安市中心医院对口帮扶的实效和受援医院诊疗水平与社会效益的整体提升。
　　把医疗卫生工作的重点放到基层去，始终是党和国家卫生工作的基本方针。保障群众公平享受经济社会发展和医疗卫生进步的成果，是构建社会主义和谐社会的重要内容。
　　自2011年以来，泰安市中心医院加大了对口帮扶力度，确立了“分类实施、稳步提升、增进内涵、强化管理、寻求突破、特色鲜明、互利共赢”的对口帮扶目标，先后与20多家基层医疗机构建立了对口支援关系。从专业技术、医疗设备、人才队伍入手，根据各基层医院实际需要，帮扶内容形式多样：有科室和科室间的整体对接，学科团队的技术帮扶，新技术新项目的开展与推广等。在学科建设、人才培养、质量管理等方面，极大促进了受援医院管理理念的更新，诊疗范围的拓宽，技术实力的提升和服务能力的增强。
　　“下社区，到基层，是真下真到，不是搞形式。好多项目都是免费的。通过党的群众路线教育实践活动，我们更坚定了方向和选择，那就是不断持续改进创新，担负起大型公立医院的责任，更好为百姓服务，为政府分忧。”谈到医院的创新发展之路，刘君颇为感慨。
　　2013年以来，泰安市中心医院共派出卫生技术人员累计1200余人次，提供诊疗服务6300余人次，参与基层医院教学查房377次，疑难病例讨论388次，手术示教151次，免费接收基层医疗机构进修人员30余人次，有力促进了基层医疗机构技术实力和管理理念的提升。
　　用质量安全提升服务品质
　　“医疗服务怎样才能让病人满意？质量保证是关键。”院长刘君对此有深刻的理解。医院将内涵建设放在首位，狠下工夫苦练内功，全面实施质量管理，进一步提高医疗服务水平，改善医疗服务质量。
　　2014年7月22日下午，医院2014年第二季度医疗质量分析会如期举行。各临床（医技）科室主任、副主任、主诊组长和相关职能科室负责人等200余人参加会议。会上，相关职能科室负责人分别对上半年各项工作开展及督导检查情况进行了通报，主要针对缩短平均住院日、控制药占比、病历环节质量、住院超30天患者管理、临床路径与单病种管理、围手术期管理、检查申请单管理、病案首页数据上报、医院感染管理、医疗安全管理、药物使用情况、不合理处方、门诊病历与慢病上报、临床用血质量、医保与新农合付费等内容，指出存在的问题，分析原因，提出持续改进意见。
　　“对医院来说，质量就是生命线。质量安全管理要贯穿于医疗服务的每一个环节，每一处细节。我们利用多种形式，持续改进提高，充分保障患者各项安全目标做到实处。”院长刘君表示。
　　医患预防感染意识不断提升。患者收治入院之后，医护人员就指导患者和家属如何洗手，六步洗手法的图表，病房随处可见。不仅如此，每个病房门口都配有手消，医护人员、陪护和探视者，进出病房都必须进行手部消毒，医护人员更是每人配有小瓶手消，随身携带。
　　2012年以来，伴随着医院标准化建设的启动，泰安市中心医院将原卫生部颁布的《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》作为医院管理工作的总抓手，以达到服务、质量的持续改进。推行质量评价机制，及时调整重点指标的考核目标值，有效促进了医疗质量的改善。医院根据质量监测平台月报结果，对质量数据的变化趋势进行分析，对影响医疗质量和安全的核心指标，如非计划再次手术、非计划再住院、24小时重返ICU、围术期死亡、手术并发症等负性事件病例等，医院每月在院周会或科主任例会上都会进行点评分析，用数据指导临床一线工作；运用多种措施落实质量监管，包括抗菌药物合理应用、用血安全、住院超30天患者管理、急性心肌梗死急诊绿色通道、出院30日内再住院、死亡病例讨论制度执行情况、病案首页填写质量、癌痛规范化治疗情况等，有效提升了质量监管力度。
　　信息化有力助推了医院服务质量管理步伐。医院先后建立了以HIS为中心的医院运营管理系统、以CIS为中心的临床信息系统，包含100余个各类子系统。借助大数据，医院先后完成了成本核算、单病种付费、临床路径、运营管理、质量数据提取等多项工作。在此基础上，医院完善了不良事件管理体系，畅通了医院不良事件的上报渠道，通过患者安全信息收集、风险处理管理和不良事件分析，实现了持续提高医疗质量的目的。
　　不管是信息化建设还是精细化管理，最终目的都是为了提高医疗质量，让患者治病更加安全。通过改进相关制度和流程，医院进一步规范了管理制度，切实做到人人、事事、时时、处处有标准，促进了医疗质量的持续改进。

（责任编辑：秋彤）