——访山东省济南市中心医院院长马效恩

通讯员  赵  梅  本报首席记者  曹  政

马效恩（左二）深入临床解决实际问题。

马效恩在三级医院评审现场评审反馈会上发言。

济南市中心医院外景。

　　坐落在泉城济南的山东大学附属济南市中心医院可谓家喻户晓，美名远扬。这里先说一个真实故事：吉林省延边市的陈先生坐了34个小时的火车赶到济南市中心医院，因为他打探得知，这里的肝胆外科专家创造性运用腹腔镜联合胆道镜，在取尽胆囊结石的同时，完完全全地保住胆囊。所以，他宁愿放弃当地医院可报销75%的医保，来济南自费求医。
　　生性豪爽的陈先生笑对“济南之行”说：“俺们延边，山青青，天蓝蓝，就是水不行，几乎家家都有胆结石病人，我当面请教了不下五十个在这家医院做过‘双镜’手术的病友，然后下决心来济南的，完全自费也没关系，胆囊多少钱也换不回来。”若不是亲眼所见，当然难以相信，吉林延边与山东济南相距几千里，怎么会有那么多胆结石病人投奔而来？
　　更令人难以置信，却又是实实在在地发生的相类似的故事还有很多，我们理解为一家大型医院的魄力所在。济南市中心医院的身份定义是多重性的，譬如，是济南市属局级综合性三级甲等医院、山东大学附属医院、济南市红十字医院、济南市老年病研究所、济南市拥军优属医院、山东省新农合定点医院、山东省及济南市农村儿童重大疾病定点医院、国际SOS合作医院、济南市国际医疗保健中心、国家药物临床试验机构，担负着济南及外地的医疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复和社区卫生服务等任务。2011年被原卫生部确定为全国10家SARI(严重急性呼吸道感染病例)哨点监测单位之一，为省内独家。先后荣获全国“2012年医院改革创新奖”、 全省抗菌药物临床应用管理示范单位、全省贫困白内障患者复明项目示范单位、全省基层卫生人员培训先进集体、山东省首届和谐发展示范医院等荣誉20余项。
　　不过，能够让普通民众如吉林延边的陈先生一般对医院产生深刻体验的，还是医院的优势技术：泌尿外科在山东省率先开展经皮肾镜手术、钬激光前列腺剜除术、钬激光腔内碎石术，填补省内空白，达国内先进水平；胃肠外科开展的腹腔镜胃癌根治手术，可将手术过程中的出血量控制在30毫升以内，堪称“已经跨入白色手术时代”，代表了腹腔镜手术的较高水平；血管外科诊治布加氏综合征患者已突破千例，而国内见诸于医学文献报道的此病患者仅5000例左右，属于较少见的疑难疾病；心内科专家团队长期致力于急性心肌梗死介入治疗“绿色生命通道工程”建设，使急性心肌梗死患者的死亡率连续10年控制在0.5%以内，低于世界卫生组织认同的2%的平均水平；依托医院设立的济南迪恩法医司法鉴定所，是山东省司法系统首家通过国家级认证认可的司法鉴定机构。
　　近年来，凭借创新服务这个根基，靠着患者至上、群众满意的理念，医院各项工作的开展都以为民、便民、利民为视角，济南市中心医院一步一积累，一年一超越，道路越走越宽广。
　　一切出发点都是为患者
　　“普通百姓到医院看病，最关心两个问题:一是能不能看得好，二是需要多少钱。作为济南市规模最大的公立医院，我们能做的事情是通过科研和技术创新，不断提高医疗水平，为群众看好病；我们该做的事情是让群众在就诊期间更方便、更舒心，减轻群众的看病负担。”济南市中心医院院长马效恩说。
　　他介绍，近年来，医院不断强化医疗改革、持续改进质量，是因为深感患者在就医过程中的繁琐和无奈。医院力求在细节中调整和优化医院内部管理，培养和塑造先进管理理念，提升管理水平，建立系统完善的质量和服务体系，形成了“12345”创新管理模式。一是围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”一条主线，二是建立“医院质量与安全管理组织体系”和“医院质量与安全管理考核体系”两个体系，三是三级负责制，四是把控“医疗质量、护理质量、合理用药、感控管理”四个关键环节，五是队伍建设、人员培训、器械维护、信息化建设、基础建设五个支撑。极大地提升了医院管理和服务水平。另外，医院成功打造了“服务大局、服务临床、服务患者”的“三服务”核心价值体系，形成了精益管理的新思路与新理念，极大地提高了资源利用率，减少了浪费，最大限度地满足患者对救治的需求。
　　以此为理念，医院积极建立健全临床二级科室规章制度，推进专业学科规范化建设，完善了省级医疗质量示范科室制度建设。扩大试点推行临床路径管理，保证医疗质量安全，控制患者医疗费用。在26个专业53个病种中开展临床路径工作。
　　医院还实施了“双降、双控、双规范”的“三双行动”，即降低药品收入占业务收入比重、降低耗材支出占医疗支出的比重，控制医疗成本、控制人均门诊费用和住院费用过快增长，规范检查和用药行为、规范临床路径和治疗项目，住院人均次费用和门诊人均次费用均低于驻济其他同级医院。
　　专科建设破题
　　2012年，济南市中心医院烧伤科被确定为国家临床重点专科，标志着全市卫生系统在国家临床重点专科建设项目方面获得了重大的全新突破。马效恩对此感慨颇深，“我们医院的烧伤科能够进入国家队，既是对我们以往学科建设的肯定，更是一种激励与鞭策!”
　　实际上，早在2010年上半年，医院党委一班人经过科学广泛的多方论证，确立了烧伤科“挖掘品牌潜力，发挥人才优势，拓宽业务领域”的科学发展新思路。曾在美国哈佛大学医学院从事博士后研究和整形、烧伤临床进修学习的宋国栋，在坚持并继续加强高质量烧伤治疗传统优势的同时，创建了以包括烧、创伤残余创面在内的皮肤损伤外科，治疗范围以外伤性、压迫性、糖尿病性、血管性、感染性、放射性等难愈性皮肤慢性溃疡为主。
　　2012年，医院有八个专业被列为省级临床重点专科，加上此前众多省级重点专业和市级重点专科，在学科建设方面形成了稳定的金字塔结构，呈现出良性发展的好势头。
　　医院视临床教学为己任，实行“一对一”的本科教学，以临床技能培训为切入点，教学相长。2010年，医院实习生队代表山东大学参加“第二届全国临床技能竞赛”，获得华东赛区特等奖第一名和全国总决赛团体二等奖。这是山东大学合校以来，医学领域在全国竞赛中获得的最高奖项。
　　科研方面，建立了“国际、院际、科际”三个层面的立体科研模式。自2009年实现国家自然科学基金项目零的突破，至今4年间共获得国家自然科学基金项目18项。近两年共获得省部级科研立项23项，济南市科技发展计划42项，先后荣获各级科技奖励28项。
　　让患者满意才是硬道理
　　“服务患者，让患者满意，才是‘三服务’的最终目的，也是医院所有工作的最终目的。”马效恩说。“服务优不优，一切以患者满意为‘金标准’，对于这项大工程，只有起点，没有终点。”在这种服务理念下，医院全体医护人员把温馨服务深入到了服务的每一个细节。
　　在对医院走访观察中，记者发现在医院门诊楼、病房楼电梯处均贴有醒目的关于医院投诉的提示。为加强医患沟通，真实了解民意、倾听民声；医院将预约服务、热线咨询、投诉受理、电话回访、双向转诊、满意度调查六项工作归口，成立了“六位一体”的客户服务部。患者对医院的各项服务有任何问题，仅需一个电话，或到客户服务部直接投诉。
　　医院在门诊楼设有医保科，专门为省级和市级医保患者和新农合患者服务。在各楼层挂号处均悬挂挂号收费牌，详细列出挂普通号和专家号的收费标准，实行价格公示制度……这些细节服务，在济南市中心医院绝非个例。服务无大小，“细节”赢民心，如今，从细节入手，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，时时处处为患者着想已经成了该院医务人员的自觉行动。正如马效恩所说，“公立医院的金字招牌，就是医患和谐，在建设医患和谐的创新历程中，把医院的追求定位在病人的需求，才是医院发展的根本所在。”
　　让大医院走进社区
　　随着社会的发展与进步，人们对医学知识的需求越来越强烈。为适应这一形势，济南市中心医院在健康教育大讲堂的基础上，成立了“市中心医院健康教育学校”，旨在创新健康教育服务模式，传播预防保健知识，树立起“健康教育是公立医院品牌战略”的公益观念。
　　作为济南市最早开办的公益性健康教育学校，济南市中心医院每周末开课，并提前一周在医院显著位置张贴授课的详细内容，受到听课人员广泛好评。9月17日，医院依托“健康教育学校”成立了“农民工健康教育夜校”，还专门在综合病房楼建设工地举行了夜校挂牌、启动仪式。
　　医院还成立了省内首支南丁格尔志愿者服务队，现有344名志愿者，11人获得中国红十字会救护培训师资格。她们深入学校、社区、企事业单位开展救护技能培训，普及健康生活常识，提高群众的自救互救意识与技能。
　　“百姓看病就医想的、盼的，就是我们应该干的。”马效恩说，“对医院来说，服务好是基础，质量好是根本，医德好是医院发展的保障，三者相辅相成又互为因果，都搞好了，群众的满意才是真正的满意!”
　　正是基于这一思路，济南市中心医院不断创新服务载体，拓宽服务思路，将改革的落脚点放在优化就医环境、改善服务流程和切实为百姓办实事、办好事上来，从细节入手，建立起互相信任、互相依赖的医患关系，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，受到了患者的肯定，在医患之间架起了一座“连心桥”。

（责任编辑：秋彤）