□孙 梦□

　　“约好时间，到医院很快就能看上病。”相信这是去大医院看病遭遇“难”和“烦”的人们的共同愿望。预约诊疗推行至今已近4年，作为医院服务流程改造中的一个移风易俗式的进步，在卫生行政部门强力推动下，它确实在一定程度上改善了老百姓的就医感受。事实上，4年的实践已经让业界认识到，预约诊疗不同于传统意义上的医疗服务，而是广义的健康服务业的内容之一，其发展不能仅靠医院单打独斗，而需要社会力量的参与。其中很重要的一点是，拆除社会力量进入该领域的藩篱，从政策上给予大力支持。
　　拓展健康服务业，需要解放思想，转变观念。推行预约诊疗这样的服务，仅靠强调公益责任，为医院“加码”远远不够。在预约挂号起始阶段，医院单凭一己之力提供服务，出现了院方积极性不高、患者抱怨颇多、实际效果不佳的现象。大量的实践证明：把预约诊疗业务向市场开放，让专业的人做专业的事，才能以最低的社会成本将这一工作做得更好。
　　然而，社会资本进入预约诊疗服务市场后如何持续发展，一直遭遇隐性障碍。预约挂号电话值守，网站建设和维护，在专家停诊时及时通知，提供后续的打印票号、导医导诊服务……这都需要耗费大量人力物力。然而，这些消耗却都是得不到补偿的。这样的困境对业界并不陌生，因为补偿不足一直是困扰健康服务业发展，使社会资本犹疑不前的一个重要原因。
　　事实上，对于民众来说，预约诊疗确实要比排队挂号更方便，节省了时间、体力和精力。但是，服务是有价值的，既然向市场开放大门，就理应遵循市场规律让服务的消耗得到合理补偿，这样才能让第三方机构有更大的动力去提高专业水平和服务品质。
　　当然，人们对健康服务市场“一放就乱”的忧虑也不无道理。第三方参与预约诊疗，收费是否会把握不住“合理”的度，变得随行就市水涨船高？出于对专家号源的争夺，是否会把诸多三甲医院“捆绑”成利益共同体？一些号贩子是否会打着第三方名号，更加明目张胆地“集团化”作业？一些相关服务在提供过程中，会不会造成患者个人隐私泄露？服务标准该如何制定？出现问题会不会投诉无门？
　　要解决公众的疑虑，单靠市场的自律显然是不够的，这就需要医院和政府部门承担起相应的责任。政府部门应承担起游戏规则制定和服务监管的职能，例如设定并适时调整收费标准，设立市场进入准则，订立服务规范，受理服务纠纷投诉等。同时，政府应鼓励公众发挥社会监督的作用，使监督无处不在，让健康服务这个新兴市场在成长过程中不至于“跑偏”。
　　要解决公众疑虑，还需要医疗机构承担应有的责任，而不是将这类服务外包后便撒手不管。因为健康服务不管以何种形式推进，与哪种机构合作，医院都应该作为参与的重要一方，努力发现患者的需求，积极引入社会力量共同满足需求；通过对服务提供商的选择，让患者得到品质更好的服务；通过对服务的监督，力保患者权益不受损害。
　　医疗服务是一个复杂的、连续的过程，其间有医疗技术改进的问题，也有服务品质提升的问题。而后者为健康服务业的发展提供了广阔的空间。日前，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，研究部署促进健康服务业发展，明确促发展的重点在增加供给，核心是确保质量，关键要靠改革创新，鼓励社会力量成为健康服务业的“劲旅”。这样的决策已经从宏观政策层面为健康服务业的发展提供了保障。接下来要做的，就是选择路径，构建规则，引领市场健康发展。先行一步的预约诊疗引进社会化服务的实践可以为此提供一些思路，其实践面临的待解难题，也将启发我们持续思考，不断探索。

（责任编辑：秋彤）