□本报记者 孙 梦□

　　2009年，我国启动了以方便群众就医、提高医疗服务水平为主要目的的预约诊疗服务。4年过去了，预约诊疗已在全国医疗机构普遍实行。这一初衷良好的诊疗服务改革在临床是否叫好又叫座？医院服务流程随之做了多少改变？对此，记者进行了走访调查。
　　■病人求诊渠道多了
　　山西刘先生的儿子今年10岁，牙齿一直长得不好。他带孩子在当地医院检查后发现，孩子左边一、二、三齿位置有颌面部囊肿，导致这3颗牙齿一直长不出来。8月初，趁孩子放暑假，刘先生想到北京找专家制订治疗方案。
　　知道北京的医院挂号难，刘先生启程前尝试用电话预约的方式为孩子挂号。他选了北京市儿童医院和首都儿科研究所附属儿童医院的口腔科，通过“114”预约挂号统一平台进行预约。电话很轻松就接入了，按照流程注册、选择之后，他为孩子预约了3周以后的号。“等的时间长了点，但也没办法。能电话预约，总比自己到那儿再排队要强。”刘先生说。
　　事实上，预约挂号早已不止电话预约一种方式，目前，患者通过医院门诊服务台或自助预约机预约、在各省统一平台预约、诊间预约等也是常见的预约形式。截至2013年9月，我国共有1143家医院能够同时提供3种以上预约方式。国家卫生计生委鼓励医院把门诊普通号源全部开放预约，超过50%的专家号源开放预约，所有号源的月平均实际预约率大于40%。
　　记者了解到，除上述主要预约渠道之外，社区转诊预约、门诊分层预约等探索也在各地广泛开展。此外，医院和医生也积极与第三方机构合作，试图拓宽患者预约渠道。
　　记者在某网站查看了上海交通大学医学院附属新华医院党委书记、儿科心脏中心孙锟教授开办的个人网页。在这个网页上，他可以为先心病患者提供预约挂号。网站显示，孙锟于2009年3月25日开通个人网站，截至今年9月24日，已有3443位患者与他进行交流，403位患者成功预约就诊。
　　■医院还需精细化管理
　　我国推行预约诊疗已经4年，目前全国各大医院基本都已开展这项服务。但记者了解到，在许多医院，这项服务开展得依然“粗浅”，真正以预约服务为抓手，从内部管理上做调整的医院还不多。（下转第2版）（上接第1版）
　　以厦门大学附属第一医院为例，这家闽西南规模最大的医院终日人满为患。为了能把庞大的人流量稀释分流到不同时段，该院从2006年开始探索预约挂号，其后逐步发展为全预约，医院门诊所有号源全部开放预约，预约时间精确到分，病人按预约时间直接到医师诊室门口候诊，不需要任何中间环节，候诊时间基本不会超过15分钟。
　　厦大附一院客户服务部主任许中说，为了使预约时间精确到分，减少病人等候时间，该院花大气力，按照不同科室的特点，精确测算每位医师的单位接诊时间，为其制定单独号表，科学设定预约时间点，病人可以按照预约先后顺序自由选择就诊时间。“通过全预约，不仅病人就医体验大幅改善，医院的服务效率也大幅提高，门诊量从2006年每天4000人次，跃升到现在每天1万人次。”
　　还有一些医院把检查项目也纳入预约范围。广东省人民医院已将包括CT、核磁共振在内的35项检查整合起来，为患者提供门诊一站式预约服务。假如患者需要做3项检查，该院会尽量安排在同一天或同一时间段，省去患者多次跑医院的奔波之苦。
　　但像上述这样通过修炼“内功”，使预约诊疗成为服务流程完善龙头，从而切实改善患者就医体验的医院，在全国范围内尚不多见。
　　“预约诊疗不只是设置几台电话、多开放几种挂号形式那么简单。”国家卫生计生委相关人员说，许多医院的预约诊疗还都停留在丰富挂号形式的“初级阶段”，医院在管理上的提升空间还很大。她表示，预约诊疗最终目的就是“方便”二字，要做到这些，需要医院从全院高度整合医疗资源、优化流程，并需要高度的信息化来支持。
　　■尴尬如影随形
　　曾有机构就预约挂号开展情况对来自全国的1000名网友展开调查。在“需要改进的地方”这一类目下，19%的网友表示，希望在预约挂号时，对方能对患者应当挂哪个科室给予指导。
　　去年10月，我国军队医疗机构开展医院等级评审。作为评审专家之一，南京军区福州总医院门诊部主任林海在北京体验了一回预约挂号。他以一名腹痛病人的身份拨通了“114”电话，在登记身份证号、姓名、手机号码等信息进行注册后，接线员问他想挂哪个科室的号。林海提出，作为病人，他并不清楚腹痛应该挂哪个科，希望接线员给予引导，却被对方告知，他们不是专业人员，只负责接听电话，请他在网上或拨打医院电话咨询，确定科室后再进行预约。
　　另一个尴尬是，预约挂号这一举措在给患者提供便利的同时，也同样面临号贩子的挑战。
　　2011年，中央电视台在节目中揭秘了号贩子在北京市某大型三甲医院抢号的全过程。节目指出，现在，部分号贩子在家里通过电脑、电话即可轻松挂到专家号，成了所谓的“高科技黄牛”。“高科技黄牛”会利用“三步法”倒卖号源：第一步，拨打“114”，用不同身份证预约多个号源，导致真病患预约不到号；第二步，在医院周边寻到买家后，取消预约，同时迅速用买家身份证补挂新号；第三步，加价现场交易。
　　这样的尴尬也在医生口中得到证实。去年6月，北京协和医院变态反应科主任尹佳在其实名微博上发消息称，上午普通门诊只看了10个初诊号，而号贩子从她那收益估计达4000元。她说：“5位电话预约号中有4位患者说自己的诊号是由号贩子在几天前帮挂的，给身份证号和姓名即可，每挂1个号给号贩子800元。”
　　“要杜绝这种利用高科技手段进行倒号的号贩子，确实十分困难。”四川大学华西医院门诊诊疗控制室工作人员唐泽华说，在目前医疗劳务定价扭曲的状态下，低违法成本与高利润收益，使得诊号贩卖行为屡禁不止。

（责任编辑：秋彤）