刘振华

　　近30年来，在医院管理中曾经引入了很多所谓国外新理念，如上世纪80年代的六个西格玛，及此后的ISO认证、行为管理、微笑服务、航空式服务等；近几年又提出卓越服务、精益管理、流程再造、微细服务等，不胜枚举。每一种新理念提出后都会热一阵子，各种学习班接踵而至，随后渐无声息。由于医疗中的问题总是不能很好解决，管理者们又要寻觅新的理念，于是乎新理念满天飞，医务人员忙于学习应对无所适从，医院却收效不大。其实，就医院管理的本质而言，始终都需要做好四件事：一是技术与创新，二是质量与安全，三是价格与服务，四是环境与感受。做好这四件事并不需要更多的理念更新，只需要实实在在落实制度、诚心为患就够了。
　　■技术与创新
　　适宜的才是好技术
　　技术创新不可滥用
　　技术包括传统的常规临床操作技能和先进的设备。临床技能靠临床实践的磨炼而提高，技术设备靠合理、恰当地应用来发挥作用。但无论是临床技能和设备技术的应用，都需要以医生的良知、诚心作基础，才能正确地应用。当前，二级以上医院的设备水平已经不低于西方发达国家，但却没有得到患者的普遍认可，原因是设备没有正确的应用。相反，现代化设备冲击了传统的临床技能。设备虽然先进，但医生与患者交流沟通，对患者的体察与关心，以及基础性的临床观察却少了。同样的疾病，由于过度依赖设备检查，医疗成本增加了，患者并没有因为医院现代化而得到多少实惠。
　　技术需要不断创新才有优势，但技术创新的目的是让患者痛苦更小，更方便快捷，绝非更复杂、花钱更多、对身体损害更大。如近年来腹腔镜的应用确实是技术的较大进步，但也有合理适应症的问题。切除阑尾、疝气修补，应用传统方法，局部麻醉15分钟~20分钟即可完成手术。但在微创的大旗下采用腹腔镜，则要全麻、气腹、打两个孔，手术时间延长，与传统方法相比，究竟哪个更微创呢？对声带息肉，传统手术的表面麻醉、间接喉镜，一般在患者完全清醒条件下就能完成；而现在都要全身麻醉，术后需要在观察室苏醒，过去几百元现在几千元。在新技术的旗帜下，个别专家成了技术的巨子，伦理和道德的侏儒，这些问题不去努力解决，这到底是技术进步，还是后退呢？先进的技术如果不解决恰当应用问题，如果缺少为患者服务的诚心，患者对医院的信任就永远无法找回。马克思在《1844年经济哲学手稿》中就有预见：“人们产生的劳动产品越多，它所创造的负面力量就越强大，同时也就越危及自身的存在。人们与自己的生活相背离，人的现实与它的本质，发生了对立。”“科技越发达，人失去的自由和尊严越多，孤独与失落越强。”我们今天的医院是否有点儿这种味道呢？
　　■质量与安全
　　落实制度才能保证质量
　　预防风险是最大的安全
　　医疗质量永远是医院管理的核心。医疗质量分两种：一是数据，二是感觉。目前，各种统计报表数据质量都很好，而患者的感受却有差距。有人认为，一级质量是病好了，患者及家属满意；二级质量是病好了却不满意，或病没有好也满意；三级是病没有好，也不满意。一级是技术与服务都优；二级则可能是技术好，服务未跟上，或者技术一般，但服务让人满意，得到患者和家属的理解；三级质量当然是技术、服务均欠缺。
　　抓医疗质量主要是落实制度。目前我们不缺制度，早已汇成大书。核心制度10余条，只要认真落实了就不会出大问题。落实制度不需用新理念，只用一个“实”字。就医务人员而言，提高医疗质量靠全面素质。医法如佛法，始于戒律（制度规范），但其本质是精于实惠，证于心源，妙于了悟至其精湛，非口手可传。
　　至于服务好，主要体现在诚心待患、诚心待人、诚心做事，诚心比微笑更好。临床上有时需微笑，有时需严肃。微笑服务曾经风靡一时，其实微笑不如得体,微笑的背后应当是诚心和诚信。临床上许多时候不能随意微笑。热情、真诚、迅速、准确和安全，比微笑更重要。面对患者自信而不傲慢、热情而不虚伪，语言恰当，关爱有贴肤感，比微笑更好。
　　谈到医疗安全，许多医院管理者都过多地关心如何处理纠纷，如何对簿公堂。其实，抓质量的主要内容是抓安全，抓医疗风险的防范。无论医学多么先进，仍会有难以治愈的疾病。对此患者也会理解，但病治不好不要紧，却不能治坏，不能出现事故差错，不要因为失误而增加患者的痛苦或付出风险的代价。
　　有研究者认为，只落实制度，提高设备水平，使用好的药品，只能解决医疗质量的50%，另外的50%则要有效地预防风险。只要不发生风险，质量自然就提高了，加上良好服务，患者及家属自然就会满意。预防风险需要认真的工作态度、科学的临床思维方法、良好的方案决策，而这些都被名目繁多的新概念淡化了，被现代化设备冲击而边缘化了。医生不会问诊，不愿体检，不懂得临床观察；主任不会查房，缺乏正确的临床思维；管理者却对此视而不见，热衷于传销式的拓展训练，寻觅华而不实的新理念。这些不能不说是目前医疗服务中一定存在的问题。
　　■价格与服务
　　服务价格关键要合理
　　临床比航空更复杂
　　许多人口头上重视服务，实际上经常强调的是经济指标。可以肯定，在市场经济条件下，忽视经济指标是不可能的，但关键是价格合理，让患者能够接受，或强调质量价格比、服务价格比；不能服务未到位，价格先加上去。
　　其实，市场经济仍然可以控制医疗价格，这正是医院管理要解决的问题。解决价格问题也不需要新的空洞理念。只要用心、用制度控制住成本，严格合理用药、合理检查、合理施治，看病贵的问题就可以解决，关键看管理者是否真想解决，措施是否能到位。
　　服务是医疗技术和医疗质量的重要组成部分，既非口号，也非理念；技术永远不能背离质量和安全，才能实现患者满意的服务。一个优秀医生或护士，就必须掌握服务的技巧和艺术性。虽然讲究技巧和艺术不等于技术，但却胜似技术，是技术能否充分展现发挥的重要内容和必备基础，绝非几个口号式新理念能替代的。
　　但令人遗憾的是，许多管理者把服务当作可有可无，被新理念牵着走，一会儿微笑，一会儿航空或精益等等。其实，临床服务不知要比航空服务复杂多少倍。用制度办事只能把事情做对，用诚心做事才能做好。诚心服务比什么口号都实在。
　　■环境与感受
　　攀比高精尖不等于好环境
　　就医感受是管理本质问题
　　近30年来，是我国医院基础建设发展最快的时期，各级医院环境都得到了飞跃式的改善，现代化的程度越来越高。但是，改善环境并非盲目攀比，也不是追求标志性建筑与占地面积大小，更不能一味地以营利为目的。医院环境应当以方便病人及时、有效施治为目标。高层建筑导致电梯供不应求、排队时间长，忍受着痛苦的患者、心急上火的家属、迷宫一样的通道、繁琐复杂的程序，健康人都会急出病来，何况病人。经历漫长的候诊，好不容易见到医生，却是三两句问诊，三分钟开检查单的结果，这些实在的感受，难道是几个理念和口号能解决的吗？
　　作为医院的软环境，医务人员的学历、职称水平也是越来越高；可是与此形成反差的是，患者及社会对医院的埋怨、不满情绪与日俱增，医患关系日益恶化。其症结之一就是，我们在追逐新理念的时候，忽视或偏离了亘古的不可更改的服务理念。
　　笔者认为，盲目地追求新理念是管理者缺乏自信、不深入实际、管理浮躁的表现，尽管表面上看虚心学习新的管理理念是想破解管理中的难题，其实并没有抓住医院管理中的主要矛盾和本质问题。
　　上述四件事，实际上就一件事，只要解决了患者利益高于一切，围绕诚心为患展开教育、落实制度，并进行决策，问题就能真正解决。
　　（作者为原中国医院协会质量管理专业委员会常务委员、主任医师）

（责任编辑：秋彤）