——记上海市徐汇区大华医院院长严健

文/赵  倩

　　上海市徐汇区大华医院成立于1926年。2006年医院因配合市政工程建设搬迁至一处旧厂房，各种不稳定因素使得医院发展之路困难重重，影响医院发展的各种弊端也逐渐凸显。主要表现为医院发展前景不明，学科建设薄弱，缺乏核心竞争力等。而就在此时，严健接过了大华医院院长的重担。面对困境，他确立“病人为本、员工为核、文化为魂”的医院发展理念，带领全院职工团结拼搏，共同努力，走出一条文化开路、服务先行、学科当家的医院科学发展之路。
　　文化开路奠定基础
　　严健对医院文化有着透彻理解，是一位讲文化的院长。他重视医院文化建设，着力医魂的塑造和员工精气神的锻造，将员工自身价值的实现与医院发展有机结合起来。
　　以文化凝聚力量。严健将医务人员的需求概括为“服务患者、救死扶伤的神圣感；快乐工作、职业发展的成就感；适宜收入、体面生活的安全感”，并围绕这三条提升员工的就业体验。医院在原有院旗、院徽、院歌基础上，创立了院报、院网、年鉴及网上院史馆，提升了员工对医院文化的认同感。在严健院长的倡导下，医院逐步建立起以岗位责任、服务质量、患者满意度为核心的医院绩效管理体系和激励体系，以科学合理的薪酬分配调动员工积极性。在他的推动下，医院突破传统人事待遇框架，各类岗位实行同工同酬，全院职工的积极性明显提高；在他的鼓励下，通过公平竞争，员工有了赴美、赴台进修的勇气和机会，有了挂职锻炼的新机制，大大提高了医院职工主动求学的积极性，形成医院力量的同向性。走进大华的人，都会有一种感觉，那就是医院员工凝心聚力、团结一致、积极向上的荣誉感与归属感。医院成为“上海市卫生系统首批职业道德基地”、“2008～2009年度上海市职工最满意企事业单位”。
　　以文化铸造医魂。在传承医院文化的基础上，严健院长以及领导班子进一步凝练和形成了大华核心价值体系，即“敬业、求实、博采、创新”的大华精神；“以人为本、创新发展”的医院宗旨；“病人为本、员工为核、文化为魂”的发展理念；“共谋科学发展、共建和谐医院、共享发展成果”的管理方针；“居民信赖的健康家园，员工信任的事业乐园”的医院愿景；“人文大华、和谐大华”的总体目标，形成了全体员工的共同价值观。严健院长还注重培养员工高雅的情趣。他通过建立文化长廊，成立华之声、华之韵等群众社团，通过开展手语比赛、“我读书、我快乐”赠书读书活动、谷雨诗歌朗诵等各种文体活动，为职工找到了自信和成长的平台，找到了净化心灵的空间，丰富了职工们的生活，提升了员工职业道德情操。如今赠书读书活动、金秋科技文化节、新春联欢会已经成为大华文化的品牌。
　　经过几年的创新与实践，大华文化已深深渗透于员工的言行中、植根于头脑里，较好实现了文化的认同和价值观的趋同，形成了大华人的“精气神”。
　　服务先行再上台阶
　　严健院长将医疗服务归结于“改善群众的就诊体验”。在他的推动下，大华逐渐形成了“4S”优质服务，点滴情深“五心法”，医师接诊“六要点”，优质护理“七化”、“八声”的 “45678”服务追求。
　　以服务优化流程。从“人本位”的医疗服务理念出发，严健院长在窗口服务、环境设施、便民举措、工作流程、信息化建设等环节立体设计，多维推进，不断创新服务方式，完善工作流程：如医院推行“五十步”就诊流程，积极改造门诊布局，让病人看病从一个环节到下一个环节走路不超过五十步；在流量多、科室集中的区域均设置收费处，有效分流高峰期就诊人群；增设电子叫号系统，显示候诊人数，让病人自我掌控候诊时间；实行网上预约、门诊服务台预约、专科护士预约、诊间预约等多渠道分时段预约诊疗，缩短患者候诊时间；设置自助挂号机、自助取报告机，平均自助挂号率达55%。近年来，医院引进企业管理模式，结合医院管理实际，形成了“4S”优质服务模式。通过“特殊病人定期暗访制度”，定期开展“4S”服务暗查，并将检查结果与科室绩效挂钩，将患者满意作为衡量服务质量的金标准。
　　以服务树立形象。2010年，严健院长结合上海迎办世博，加大先进典型的培育，形成了药剂科“5A服务法”、超声影像科“一站式预约服务”、内分泌科“315医疗特色服务”、儿科“细心规范一体化”、妇科“一门二弯三帘”等服务品牌。特别是原来医院服务“老大难”的输液室，在护士长宣飞燕的带领下，创建“点滴情深五心工作法”，即岗前准备点滴“清心”、关爱病患点滴“用心”、巡视核查点滴“细心”、特色服务点滴“省心”、工作、学习拥有“上进心”。此举荣获了首批上海市卫生系统迎世博服务品牌奖。宣飞燕也因此获全国五一劳动奖章、全国医药卫生系统创先争优活动先进个人、上海市先进工作者等诸多荣誉，并入选为上海建党90周年展览90位优秀共产党员之一。在她的影响下，飞燕输液护理组“任劳任怨的奉献精神、周到细心的服务精神、相互补台的协作精神、不找借口的进取精神”的飞燕精神和“病人的呼声为第一信号、病人的需要为第一选择、病人的满意为第一标准”等理念成为全院共享的服务观。
　　良好的医疗服务能力不仅给患者带来较好的就诊体验，同时也为医院赢得美誉，医院和医务人员形象大大改善，周边居民的认可度大大提升，医院门急诊量逐年上升。
　　学科当家争创一流
　　严健认为，医院文化之花，要结出医院学科之果。他始终把医院学科建设作为工作重心。在他的带领下，医院实施了“社区-门诊-病房”，“专科与专项技术”，“专科与科研”三年发展规划，顺利完成“大专科小综合”的学科建设转型。
　　以学科提升特色。中医是大华的传统特色，但是各学科各自为政，影响发展。2008年在严健院长的提议下，医院将中医肝科等7个中医专科组成大中医科，并在经费投入、人才培养、设备购置等方面给予全方位支持和倾斜。经过3年努力，中医科实现了从徐汇区重点学科到上海市综合医院中医科达标单位、再到全国综合医院中医药工作示范单位的“三级跳”，实现了传统特色到优势学科的华丽转身。目前中医科拥有7名正高级职称医师、3名副高级职称医师，2名博士研究生及6名硕士研究生，人才队伍力量雄厚。中西医结合肝病专科是上海市医学领先专业首批特色专科，由享受国务院津贴专家张菁主任医师领衔，创建了“中医肝病血清库”，跟踪随访2400余人。截至2012年年底，血清标本13887份，影像资料1439份，最长跟踪时间长达18年。目前中医肝科已在血清库基础上创建了慢性肝病患者“健康档案”四位一体的健康管理模式，通过传统的中医思维方式及现代的医学手段进行辨证施治及疗效验证，在肝炎-肝硬化-肝癌三病联动诊治方面取得了瞩目成绩，成为上海市特色专科、上海市中医临床重点学科、上海市中医临床优势专科。
　　以学科带动慢病防治。2009年新一轮医药卫生体制改革拉开帷幕，严健院长将学科建设与分级协同诊疗、慢病防治相结合，开展区域学科协作。由医院内分泌科牵头，联合三家社区卫生服务中心，组建以专科医师-专科护士-社区全科医师-患者共同参与的糖尿病链式分层管理团队，建立“基于社区健康管理的糖尿病管控模式”，将二级医院糖尿病慢病患者向社区服务中心分流，提高了卫生人力资源的使用效率，建立了合理的双向转诊机制。目前管理患者人数达3000余次。通过对患者进行连续、动态、全程健康管理，糖尿病患者糖化血红蛋白、血压、血脂全面达标率明显上升。通过近4年的努力，慢病管理模式得到了居民、患者、医疗和疾病控制专家的认可，获得2012年度第十一届上海医学科技奖三等奖，并被列为国家级医学继续教育项目。内分泌科已经成为区重点学科，年专科门诊4万余人次，出院病人近千人。科室曾先后获得“徐汇区工人先锋号”、“上海市巾帼文明岗”、“上海市优秀学习型团队”等称号。
　　学科建设带动了临床研究。目前大华医院拥有7个市、区重点学科、特色专科和优势学科，近3年医院有上海市级科研立项13项，荣获市级科研奖项3项，区级科研奖项11项；1人荣膺上海市卫生系统“银蛇奖”提名奖，6人获徐汇区卫生系统“光启医学奖”， 4人入选徐汇区中医人才培养计划，1人入选2011年上海市优秀青年中医临床人才培养计划。
　　六年的时间，大华医院的面貌焕然一新，医院文化、飞燕输液护理组、中医肝科已经成为了大华的三张名片。社会满意度大幅度上升。医院蝉联四届上海市文明单位，并多次荣获上海市平安单位、上海市卫生系统职业道德基地、上海市职工最满意企事业单位等荣誉称号。近3年获全国荣誉3项、市级荣誉40项、区级荣誉127项。

（责任编辑：秋彤）