广东省广州市第一人民医院院长 曹 杰

　　近年来，我们医院请来“第三只眼”评价医院服务，医术行不行，服务好不好，都是第三方说了算。
　　请专业机构倾听患者心声
　　过去，我们采取的调查方式是医院的行政管理人员到各个科室去调查，有点既当裁判员又当运动员的味道，因此每次得出的分数都在90分以上。但与这样的结果矛盾的是，医院经常接到患者的投诉。
　　后来，医院请来第三方调查机构，每季度对医院服务质量、医疗技术、医德医风等问题进行全面的调查和分析。还请了来自社会各界的评价员，了解其所在社区、单位的群众对医院的看法，帮助医院发现管理和服务等方面的问题。让外来的调查人员深入到医院，一来了解群众真正的心声，同时也把第三方评价结果作为管理工具，帮助医院更客观地发现内部问题，促进医院持续改进。
　　在调查报告中，有100多个问题涵盖的内容非常细致，甚至连门诊的“候诊座椅舒不舒服”和“卫生间干不干净”等细微之处都没有放过。从总体来看，报告既有医院的满意度、服务态度、价格感知、环境设施等多项指标的得分，也有全院33个科室门诊和住院满意度得分的排名，光是各类用图表显示的排名就有十多个，谁优谁劣一目了然。报告最后，还有详细分析，并一一列举了患者集中反映的问题。
　　2013年第二季度1800多个有效样本的调查结果显示，医院的服务总分数约为85.2分，低于自查时候的90多分，患者集中反映了沟通、价格、等待、停车等多个方面问题。
　　找出问题集中改进
　　拿到评价结果后，我们立刻行动。对群众反映最集中的出入院、检查检验结果、等候时间长的问题，出台了一系列优质服务举措。
　　医技部门增加人员、激励奖励员工、优化操作流程。过去5天~7天才能出报告的MRI检查，如今只要3天，过去要4天才能拿到报告的CT检查，现在只要两天就能拿到报告。门诊部牵头成立入院准备中心和多学科会诊中心，为患者集中办理入院及术前检验检查。客户服务部开通出院预约、诊间预约服务，患者复诊来了就能看。财务部推出24小时出入院结算服务，全天候可办理出入院。
　　由于医院地处老城区中心地带，和两条主干道相交，针对评价意见相对集中的停车难问题，医院一次清理蹭车位“钉子户”76个，提高了车位的运转效率。
　　在医院管理中，不仅要注重同行和自我评价，更要关注患者的感受和体验。引入第三方专业机构做调查，好处是客观和专业，可以很具体地让我们了解我们的服务在患者心目中的感受，觉得我们到底哪些地方做得好，哪些地方做得不好。也只有知道了患者有哪些不满，医院才能找到改进的方向。

（责任编辑：秋彤）