——记广东省陆丰市人民医院院长姜戈红

文/林凤燕

图为台湾彰基医院来院交流。

图为该院开展扶贫捐款活动。

图为医院外景。

图为医院新生儿科。

　　地处粤东碣石湾畔的陆丰市, 是一个经济欠发达地区。近几年，该市的经济和各项社会事业有了发展，生产总值、城镇单位就业群众平均工资、农民人均纯收入等有了持续增长。随着经济的发展，促使市民对医疗技术、医疗服务、医疗环境等有了更高的要求。
　　随着国家医药卫生体制改革的逐步深入，国家对医疗卫生机构的发展提出了更高的要求。此外，国家出台了一系列具体的改革措施，显然也为陆丰市人民医院的发展提供了强有力的政策保障。然而，作为全市一所历经半个世纪，先天不足、却又担负着近200多万人口健康保障的县级公立综合医院——陆丰市人民医院，既要求医院需要保持稳定的发展，又要求医院必须改革创新，注入新活力。
　　经过整整八年的不懈努力，在以姜戈红为院长的领导班子的带领下，在全院干部职工共同努力下，全院坚持改革，大胆创新，积极改善管理方式，创新服务模式，推出了一整套看病准、见效快的便民惠民措施：通过不断提升医疗技术、医疗服务水平，建设安全、舒适、整洁的医疗环境，打造技术水平高、专业性强的特色医疗服务，形成独有的竞争优势。在管理、服务、安全、质量、效率等方面不断改进和创新，医院的整体水平有了明显提高，使广大人民群众直接享受到了县级公立医院改革后所带来的便利。
　　如今医院已发展成为占地面积3.33万平方米、建筑面积 3.9万平方米、在职工作人员895名、编制床位1000张、实际开放床位789张、包含19个临床科室、10个医技科室、15个管理科室、一个分院、两个门诊部的二级甲等综合医院。
　　医院改革的成绩是醒目的：2012年医院门诊人次由原先10万多人次上升到现在的46万人次；住院人数由8000人上升到近2.7万人；业务收入由4000多万元增加到2亿元；总资产由6400多万元增加到2亿多元；药占比逐步下降到现在的34%；新建的12层现代化综合大楼投入使用；适当购置先进医疗设备，一些高精医疗仪器设备得到添置；强化信息平台建设，将率先推出全市乃至周边地区唯一的一所心肺中心、肿瘤中心。这些使得医院的发展形成了规模，为实现医院跨越式发展奠定了坚实的基础。
　　改善医疗服务 提升医院软实力
　　军人出身的姜戈红，始终保持着军人的好品质好传统，无论是从军还是从医，无论是当医生还是当院长，她都非常注重执行力。她通过制定陆丰市人民医院五年发展战略规划，结合医院发展战略，围绕“以病人为中心”，提炼各具特色、充满生机而又符合医院实际的8字管理理念——“团结、学习、沟通、创新”。她全面推进医院中、远期发展规划和多项工作的展开，使医院的生命力、凝聚力、感染力和创造力不断增强，确保医院“十二五规划”和跨越式发展目标战略管理顺利实现，赢得了社会的高度认同并获得良好的经济效益；进一步完善医院制度，制定完善了800多项规章制度及工作人员岗位职责，并汇编成册，寓文化建设于制度之中，规范员工行为，提高管理效能；始终把提高医疗服务质量放在各项工作的首位。近年来医院持续引进先进医疗技术，拓展了医疗服务项目。经过重新整合，发挥技术优势，建设重点学科：新建了呼吸肿瘤科、重症医学科、血液透析科、神经外科、新生儿科等临床科室；相继开展了脑肿瘤手术、婴儿纯氧舱治疗、腹腔镜诊疗等医疗技术；添置中央监控系统、全自动血培养系统、无创呼吸机、血气分析仪等新型医疗设备，使医疗设备逐步提高。
　　然而，眼前的一切并没能使姜戈红放缓医院发展的步伐，她清醒地认识到，要形成优势品牌学科，才能让医院在周边地区独树一帜。经过努力，医院的眼耳鼻喉科、神经外科获得汕尾市临床医学重点学科；神经外科、内分泌科、眼耳鼻喉科也相继申请省级重点专科；呼吸肿瘤科的成立、脑肿瘤手术的开展、婴儿纯氧舱治疗、腹腔镜的诊治等诊疗技术的相继开展，使医院的诊疗水平不断提高并多次获科技成果奖。
　　为进一步提高医疗质量，保障医疗安全，规范管理，为病人提供更优质的服务，医院以医疗护理质量管理为核心，以工作质量管理为重点，建立起重点突出、内容实际、标准简洁、方法可行的考核指标体系及评价整改程序，制订并不断完善医院《医疗质量控制检查工作管理办法》，并结合医院发展提出了“大质控”管理模式，在原有基础上加大了质控的深度与广度，进一步提升了医院的科学管理水准，有力促进医院工作的全面协调发展。姜戈红把医疗质量控制作为医院建设、发展和医疗服务的重要内容，认真抓好以质量控制为主要内容的医疗管理工作。质量管理工作涉及全院临床、医技、行政、后勤各方面，对此，姜戈红建立了全质量管理组织机构，成立医院医疗质量检查工作组，在医院医疗质量管理委员会领导下开展工作，并设立项目管理组及十个质控小组。
　　为使管理制度化、规范化、科学化，医院制定并陆续完善了《住院病历质量评价标准》、《重点专科建设发展规划》、《医疗质量实施方案和控制方案》、《护理质量评价标准》等，建立健全了院、科、室三级质量管理体系。医院统一制定疾病诊疗常规，坚持每月一次全院医疗质量考核评价；加强疾病诊疗过程、医疗文书书写、临床用药、临床技术操作、服务流程、三级质量管理、医疗收费7个方面的规范化建设和10项基础质量建设；还开辟了“急诊绿色通道”，加强急诊急救建设，提高了应急救治能力。
　　同时，面对新的医疗卫生服务需要和发展，医院积极开展与上级医疗单位的技术合作，让群众不出县就得到全国一流专家的诊疗服务。近年来，医院先后与广东省人民医院、广东省中医院等建立了技术协作指导关系，同时与广州呼吸疾病研究所国家重点实验室合作，增强医院的救治水平。
　　近年来，来自陆河、揭西、惠来等邻近县乡村的患病儿童以及心脑血管、五官、泌尿等疾病患者，慕名前来医院住院治疗，提高了病人住院率。今年以来，医院住院病人每天保持在800人以上，患者满意度不断提升，改变了以往住院病人徘徊在300多人的情况。
　　姜戈红还非常注重医德医风建设，提出微笑服务理念，倡导“以人为本，以患者为中心”的人性化服务，提出“人人都是医院窗口，处处都是医院形象”的要求，弘扬救死扶伤、无私奉献的人道主义精神。她带头从细节着手，对全院职工开展礼仪培训、规范服务用语、普及行为规范等。姜戈红特别重视硬件建设。医院新建成了12层现代化综合大楼,住院病房按标准装修，并添置现代化服务设施。同时，医院购置了一批医疗设备，添置中央监控系统、全自动血培养系统、无创呼吸机、血液分析仪等新型医疗设备，提高了医疗服务的硬实力。医院还为患者营造人文化的服务氛围，让患者感受到了人文关怀的温暖。
　　完善成本控制机制 科学经济管理
　　多年的医院管理经验告诉姜戈红，对医院而言执行力就是经营能力，而成本控制对医院运行来说非常重要。因此她不断通过“走出去，请进来”的策略对医院一把手、班子成员、中层管理者、全院干部职工等进行阶梯式培训，打破传统公立医院“大锅饭”的现状。她实行以科室核算为核心的绩效管理机制，在保证公立医院公益性质的前提下，鼓励多劳多得，实现公平分配。
　　首先，医院对临床科室和药剂科室进行成本控制，加大对医疗收支的监管力度，将所有开支列入科室成本，包括医疗业务用房、仪器设备折旧、工资、福利奖金、公务费、业务费、卫生材料费、夜班费、一次性用品、其他材料费和部分病人欠费等。将科室的成本消耗与科室、个人利益直接挂钩，牢固树立成本意识，讲求投入与产出，节约成本。
　　其次，医院出台规定，对基建工程、医疗设备购置、新技术和新项目开展、人才引进等重大投入，必须由有关科室写出可行性报告，经有关科室负责人会议、院领导班子会议等集体研究讨论后再严格按有关规定和要求付诸实施。严格控制病源少、产出低、效益差的仪器设备的购置，有效遏制设备闲置和资源浪费，保证投入有效益、业务有发展、技术有提高。
　　最后，医院推行后勤社会化改革，建立优质高效低耗的后勤系统。将清洁、保安、洗衣等后勤工作推向社会，社会服务医院后勤，医院与物业服务公司签订合约，物业服务公司提供后勤保障，医院负责对上述后勤工作完成情况的监督和质量控制。此举达到减轻后勤管理压力、控制后勤物资铺张浪费的目的。
　　将人性化管理进行到底
　　在陆丰市人民医院，姜戈红始终以一个大家长的身份对医院倾注热情。“一朵忽先变，百花皆后香”。她严慈并济，敢为人先，引领百花齐放，在医院管理的实践中由点带面，不断深化。
　　她的发展思路中，前瞻性很强。她制定了陆丰市人民医院五年发展战略规划，在汕尾地区同行业中率先设立了客户服务部、经济运营科等管理科室；医院实行“权力阳光”运行，变原来的直线管理模式为扁平管理模式，让每一个领导成员和中层干部都有权利、责任和义务。医院里凡涉及人、财、物等重大事务都由领导班子集体讨论决定。此外，医院启动了由院长挂帅，以主管副院长、药剂科及有关科室负责人为成员的院药事管理与药物监督委员会，引进和培训临床药师，根据实际制定医院采购药品的各项规章制度；启动“阳光用药”制度，充分调动了各层级干部职工的工作热情，强化了主人翁意识。
　　她重视人才的培养，多年来不断进行人事制度改革，实行并不断完善岗位管理制度。通过岗位管理，使员工得到迅速成长。通过创建学习型党组织和学习型医院，倡导终身学习、不进则退的思想理念，使员工充分理解“学习型医院”的含义，不断提升员工的文化层次，积累文化资本；编印了有本院特色的《规章制度》、《管理流程》、《护理安全管理规范》等书籍；加强制度文化建设，重点加强医疗质量、抗生素使用、临床路径管理、临床技术创新、优质护理、优化诊疗流程等方面的制度建设与落实。通过坚持不懈的培训和督察，医院逐步将制度要求转化为每个医务人员自觉的行为习惯。
　　此外，姜戈红实行干部考核、测评集中反馈，加强职工教育；大胆启用一批责任心强、懂业务、有担当、敢抓敢管的人才担任科室主任；实行科主任、护士长负责制。通过招聘、聘任、调动等途径，培养本院职工和引进外地专家及高校毕业生来院工作；同时发挥党组织坚强战斗堡垒作用，和工青妇各团体的作用，充分调动全院职工的积极性：在观念上，该院倡导读书热潮，读《感恩心做人，责任心做事》、《带着微笑去工作》等，在全院形成书香氛围；在工作过程中做到学以致用，让患者无时无刻感受着医务人员的真心对待；鼓励干部职工学习进修，完善培训机制，重视教育投入，受训率达到全员参与；定期组织“请进来，走出去”学习培训，北京、香港、广东省人民医院等省级医院都变成干部职工成长的平台；改善了人才结构，提升了医疗技术、服务能力，也为医院未来发展奠定了人力资源基础。
　　她重视医院文化，在工作实践中不断研究和完善文化建设的重要形式和有效载体。近年来随着医院文化建设的深入开展，医院确定了医院的宗旨、医院愿景、医院核心理念，凝练医院核心价值观；在广泛调研、充分论证的基础上，确定医院院训，使之成为激励全院职工积极向上的精神动力；制定院徽、制作院歌、制订医院专属的电话语音服务，统一全院标识，根据工作岗位的性质和特点，规范设计了医生、护士、急救人员、手术室医护人员、保安保洁人员、护工等服装系列，使其在具备自身岗位特色的同时，丰富了服装的多样性等基本文化要素；医院秉承“团结、学习、沟通、创新”的理念，以创新服务理念，转变现有的服务模式，创新医院服务文化。
　　如今医院已经逐步形成“报纸——网站”相互补充的立体宣传框架。她一手创立了院报《陆医人》和陆丰市人民医院的专属网站，接受全院职工的投稿，并分析医院发展面临的形势和挑战，让职工更加深刻的了解医院文化，增加职工的自豪感和使命感，激发职工与医院同呼吸、共命运、共发展的干事创业热情。
　　建立职工文化组织，丰富职工文化生活。近年来，医院加强对模范人物的评选，如十佳工作者、优秀护理人员等树立先进；成立医院篮球队，多次组织与兄弟单位进行友谊赛；成立医院合唱团，在每年春节等重大节日组织联欢晚会；在医院护士塑像小广场举行元宵化妆晚会；组织年轻职工勇攀高峰活动、拔河比赛、读书活动等，坚持文体活动常态化；积极组织社会公益活动，在服务社会中展现医院文化风采；启动医院志愿者服务，每年定期组织大型下乡义诊、探访儿童福利院等活动。在义务献血行动中，总能看到医务人员集体献血的身影。
　　加强物质文化建设。通过绩效激励措施，奖勤罚懒；医院的全体员工的福利也大幅提升，由原来月平均收入800元提高到近4000元；医院食堂为值班人员免费送餐，发放女职工化妆费，发放全体干部职工劳保用品。
　　率先设立客户服务部
　　她反复倡导，在现代医院经营中，医院的服务将覆盖整个服务流程。为让患者满意，医院只有通过不断改进、创新服务模式，努力改变职工的思维和行为模式，提高人性化服务水平。
　　陆丰市人民医院在汕尾地区同行业中率先设立了客户服务部。
　　客户服务部的成立是医院发展过程中衍生出来的产物，标志着医院将服务提高到一个新的层次。医院通过客服部持续推进医院服务，使医院流程优化，从而提高患者满意度，打造医院品牌。这个部门主要职能是在医疗工作中向就诊患者和医护人员提供非医技性的、非后勤的辅助服务，是一种住院前、后和门诊前、后的“售前”、“售中”、“售后”服务。
　　多年的管理实践，使姜戈红认识到，医院服务模式的创新，需要一支勇于实践、乐于奉献、善于创新的队伍。这个部门大胆引进综合志愿者，和服务型、咨询型、管理型、协调型、市场型等社会型人才。
　　客户服务部服务项目遍地开花，在该院中处处都可享受到客户服务部的热情服务。作为医院惠民便民的一个崭新的服务窗口，客户服务部开展了九项惠民便民服务措施：通过客服部协助患者入院；开设扶贫项目和设立扶贫病房；每年定期开展大型下乡义诊活动，送医送药到千家万户；预约检查；导诊、分诊及咨询病情；入院床位的调配；在院期间病人的跟踪服务；双向转诊；开通“生命绿色通道”等。
　　该部门的服务精神不断完善，精益求精，贯穿整个医疗服务过程。
　　外聘人员测评患者满意度
　　医院另外聘请行风监督员在每个月都会进行患者满意度调查，然后把调查结果及时反馈到院部，并通过每月的行风评议表扬表现突出的科室，帮助后进科室分析存在问题，提出整改措施。通过行风监督员促进医德医风流动红旗评选活动，由人事监察股、行风监督组、办公室、医教股和护理部联合组成考评组，深入科室亲临患者进行医德医风测评表的测评。医德医风测评内容由服务态度、医疗质量、创建无红包医院等相关内容组成。
　　自原卫生部开展“优质护理服务”活动以来，护理部在省人民医院护理部的帮扶指导下，积极行动，结合医院实际，落实基础护理工作，自查自纠，完善整改方案，并召开“优质护理服务经验交流总结暨表彰大会”，成立专项领导小组，召开动员会和各项专题会及协调会等，制订了详细周密的实施方案，将创优的各种资料、文件编印成册下发到各个科室，要求人人掌握。医院创优工作稳步推行，活动已取得一定成效，患者满意度、社会满意度和医护人员的满意度都显著提升，对护理人员的表扬信件也明显增多，尤其是单独针对护士的表扬更是以信件、锦旗、牌匾等多种形式涌现，使原卫生部“优质护理服务示范工程”活动深入人心。
　　通过开展“优质护理服务”管理，变被动服务为主动服务，亮点不断凸显：护士们发挥聪明才智，自己动手改造床边工作车，制作锐器盒；内二科落实床边工作制，实现了病区“无铃声”；制作了健康教育小册子；外三科是神经外科，重病患者多，患者卧床时间长，但做到全科无褥疮发生；妇科根据科室特点制作了常见疾病的宣传手册，挂在每个病房，供患者及家属取阅；五官科制作了精美的出院健康宣教资料，发放给每一位出院患者。各科护理人员受到表扬和收到的锦旗越来越多，通过行风监督员的明察暗访，发现了不少的好人好事；高压氧科的护士为病人垫付治疗费；外三科的医护人员为经济困难病人捐款；外一科护士向分管病人发放爱心联系卡，照顾三无重症患者，为患者买饭，抹身，落实基础护理；外五科、产科坚持做好出院病人的电话回访，指导病人康复，提醒患者回院复查；内四科为病人提供马桶架，方便病人使用……
　　由于开展人性化服务，注重个性化服务，医务人员在工作中始终以患者为中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到服务，使患者的需求得到最大限度满足。患者收治数、医院的社会效益和经济效益有了明显的增长，增强了医院在激烈的医疗市场中的竞争力。医院多次获“陆丰市文明窗口单位”等一系列荣誉。
　　“千磨万击还坚劲，任尔东西南北风”。如今，该院以党的十八大精神为指导，坚持解放思想，改革开放，凝聚力量，攻坚克难，以顶层设计占领制高点，制定发展战略，以创新服务机制体系，在完善服务体系、加强内部管理、改善服务条件和开展便民惠民服务等方面，取得了突出的成绩，使该院充满了生机活力。
　　多年的历练下来，如今的姜戈红在医院管理各方面的才能已经被逐渐“开发”了出来，她信心十足又不无沉重地说：“处于县级医院改革道路上的陆丰市人民医院是复杂的，理解这样一个复杂的现状，需要有多样的切入角度。比如，如何接受医院的这种独特性，又是否能够不带意识形态去客观的看待。”眼下，她正着手于有计划地逐步扩大医院规模，发掘人才，增强活力，完善组织结构，提供人力保障，强化科研教学，储备发展后劲，明确责任，狠抓各项工作的落实,确保既定发展目标如期实现，即基本建成汕尾地区功能齐全、环境幽雅、设备配套、管理先进、人才精良、技术领先、安全有效、方便价廉，集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、急救为一体的现代化综合公立医院，成为名副其实的区域医疗中心。

（责任编辑：秋彤）