□本报记者 孔令敏 周志山 卜硕斐□

　　2011年，“老百姓的好医生”刘琼芳永远地离开了，但刘琼芳精神始终在她生前工作过的河北省石家庄市第一医院里传承。“我们无法包治百病，但要力争情暖百心。对于患者，我们每一个人都是刘琼芳。”她的同事说。
　　承诺的不是几元退款
　　除了石家庄市第一医院，孙志坚律师同时还兼任其他8家医院的法律顾问。自打刘琼芳的事迹被广泛报道以来，他就一直在思索：为什么第一医院的医疗纠纷数量，会远远少于其他医院的总和；到底是刘琼芳这粒“种子”好，还是第一医院这块土壤好？
　　为了解答这个疑问，孙志坚曾多次以一名普通患者的身份到第一医院探访。探访的结果是，患者从走进医院门诊大厅开始，就可感受到医务人员的关爱。
　　在门诊大厅内，有这样一张告示：经济困难的患者和家属，可免费在食堂吃上一碗热气腾腾的河北“大锅菜”。
　　在输液室和住院患者床头，都贴着提示：静脉输液一针穿刺不成功，退还当日输液费；呼叫器响起2分钟内护士未到床前，退还当日护理费。
　　医院设立“刘琼芳基金”，除资助在工作中表现突出的医务人员外出学习外，更主要的作用是帮助有特殊困难的患者。该基金由医院一次性拿出20万元，加上医院职工的捐款和社会各界的捐助，现已有50多万元。
　　2008年，当第一医院作出“一针见血”承诺时，很多人议论说，即使技术再娴熟的护士，也不可能做到每一次穿刺都100%成功。而且护士兜里要随时准备好5元钱，一旦穿刺不成功就当场退款，是对护士的一种侮辱。
　　但该院院长郑志敏认为，临床上和患者接触最多的就是护士，承诺的价值不在于5元钱，而是让患者更直观地感受到，第一医院医务人员精益求精、提升技术的服务理念。
　　刚提出“一针见血”承诺时，郑志敏最担心的就是穿刺难度最大的儿科，但让他没想到的是，第一个站出来支持他的正是儿科的护士们。为了尽快练成这项护理技能，儿科护士刘鹏元除了向老师请教外，还回家反复对着冬瓜皮上的筋脉练习。在作出承诺的同时，医院制定了一系列配套的培训机制。如今，“一针见血”的穿刺成功率已达98%以上。
　　“刘琼芳基金”建立后，来自行唐县的农民工盛合印成为该基金的第一位受益人。在一次事故中，他被砸断双腿，半年多了都无钱医治。第一医院在报纸上看到他的消息后，主动把他接到医院进行治疗，并免去了共计6.5万元的医疗费用。盛合印康复出院时说：“如果没有第一医院，这辈子我都站不起来了。”
　　孙志坚所思索的“土壤”其实就是第一医院医务人员心中的传统：像刘琼芳一样真心实意地为老百姓服务。自2008年以来，该院每年都会通过媒体发出广告：从大年初一到初七，所有贫困户、外来务工人员和出租车司机都可以到医院免费体检。该院还先后开展夕阳红优惠卡、百万善款救助先心病患儿等惠民项目。近年来，该院每年用于医疗惠民的资金都超过500万元，2012年高达800多万元。
　　好医生要心里装着患者
　　要耕耘好培育出刘琼芳医生的这块土壤，首先就要选好苗，而好医生的标准，除了医术好，还要心里装着患者。第一医院党委副书记迟秀梅说，医院原本打算引进一位医学博士后，最终却没有聘用。因为在谈话中发现，这位博士后要求的都是自己的工作经费能不能得到保障，从头到尾没有一句话提及该怎样服务患者。
　　要形成一个全院做好事的氛围，郑志敏认为，医院必须在管理上建立一个保障机制。从2008年开始，第一医院引入了全员培训机制，从医护人员到后勤保洁人员、门卫都要参加服务培训，以增强服务理念。
　　和刘琼芳共事多年的第一医院急诊科主任王生池，在上世纪90年代就开创了石家庄市首条急性心肌梗死急救绿色通道。为了赢得抢救时间，王生池和医院心内科3名主任医师常年轮流值班。无论何时，值班主任都要在30分钟内赶到医院。正因为有了这个绿色通道，每年都有上百名心梗患者得到及时救治。
　　河北师范大学教授刘英茹在第一医院有一个特殊的身份：第三方服务总监。她说，服务调研公司每个季度都会为医院提供一份全部科室的服务满意度调研。只要发现了问题，医院都会一一整改。
　　为更好地倾听患者的心声，该院还培训医生“为患者提供精神慰藉”，要求医生在查房时为每一位患者提供两分钟的“话疗”，最后还须问一句：“您还有什么需要我们帮助的？”
　　爱心永远不会过时
　　心里始终装着患者的刘琼芳精神，是老一代医务人员的缩影。但现在，医生正面临着不同的执业环境，该如何让刘琼芳精神在年轻医生中传承下去？ 
　　在该院重症肌无力研究所所长乞国艳看来，虽然现在的执业环境和刘琼芳大夫的时代不一样了，但医生对患者的爱心永远不会过时。
　　乞国艳刚参加工作时不幸患上重症肌无力，在经历9年各地寻医、吃完几麻袋中药后，她不仅重返工作岗位，更是每天晚上7时多才离开医院，超负荷地工作。“我和刘琼芳医生都曾经是病人，对患者有更多的理解和感情。” 乞国艳说。
　　一位福建患者曾对乞国艳说，自己没有任何亲人。于是当这位患者出现呼吸衰竭时，乞国艳就在病危通知书的家属一栏里签下自己的名字，还为患者垫付了几千元的医药费。然而，当患者不幸去世后，她的父亲和弟弟却都来到石家庄，要求医院给予赔偿。
　　提起这件事，朋友们都埋怨乞国艳“缺心眼儿”，乞国艳自己也曾委屈过、伤心过。但她又想，这样的患者家属毕竟是少数，大多数病人都那么支持她，作为一名医生只能“死不悔改”。
　　为了尽可能地满足患者的需求，第一医院设立了回访办公室，由3名专职人员负责对每一位出院患者进行电话回访，发现问题就要在医院周会上就要被点名通报。该院肛肠外科医生孙轶飞就曾被一名患者投诉为“特别不满意”，当孙轶飞打电话向这位住院时相处得非常好的患者解释时，患者却说，他的不满意是因为“整个手术过程和电影里一点也不一样”。
　　年轻医生还能学习刘琼芳精神吗？面对记者的提问，今年30岁出头的孙轶飞想了想说，刘琼芳医生不是神，她就生活在我们身边。一想起她，就会想起她的温和、她对患者点点滴滴的关爱，而这些不会过时。
　　“其实，刘琼芳医生的一些做法，如对病例的细致严格，我是从胸外科主任刘家宝那里学来的；用手暖听诊器，是内科主任蔡世杰教给我的。他们都是刘琼芳的学生，尽管刘琼芳没有直接教过我们，但她的精神不会离开。”孙轶飞说。

（责任编辑：秋彤）