平台创建推动模式创新，技术升级带来服务升温

本报记者 王欣悦 孙 超 姚雪青

数据来源：工信部 中商产业研究院 制图：汪哲平

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　　随着互联网技术不断发展，借助网络平台和创新模式，养老服务有了更多新气象。聚焦老年人高频需求，开发智慧平台，绘制老人“关爱地图”；优化家庭医生服务模式，老人在线下单，医护上门服务；上线“时间银行”小程序，统筹志愿服务，促进互助养老……各地积极探索新业态新模式，让科技为养老服务赋能。

　　《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》指出，老年人需求结构正在从生存型向发展型转变。如何与时俱进，让养老服务更丰富？如何推动老龄事业和产业高质量发展，提高老年群体的获得感、幸福感？各地在不断探索。

　　开发智慧平台

　　绘制“关爱地图”

　　“您好，我想预约上门清洁服务。”重庆市北碚区智慧养老指挥调度中心响起电话铃声。

　　“好的，我们马上安排。”自动定位、匹配服务人员……几分钟后，一份为独居老人孙正碧定制的工单，在智慧养老云服务平台上生成。

　　家住北碚区龙凤桥街道的孙正碧老人每周都要对家里进行打扫，但老人家身体逐渐吃不消。今年初，智慧养老云服务平台上线，解了老人的难题。老人可以通过电话下单，家属还可以通过手机软件，远程为老人安排家电维修、上门理发、上门助浴等服务。“有政府把关，价格实惠，用着放心。”孙正碧老人说。

　　智慧养老云服务平台是北碚区民政局打造的“区—镇街—村（社区）”三级联动平台，通过建立老年人群数据库及养老服务电子档案，提供机构入住、诉求处理、网上商城等综合性助老服务。平台覆盖北碚区17个镇街、86个社区及104个村，服务近17万老人。截至目前，累计提供上门服务1.45万工时。

　　上门服务前，工单自动生成、预约分配；服务中，实时跟踪、及时协调；服务后，质量回访、评价分析、跟踪反馈……大数据让养老服务全过程一目了然，有问题还可以追溯处理。

　　“云平台还可接入全区216个养老服务设施的监控画面，让养老服务得到有效监管。”北碚区民政局副局长王燕说。调度中心内，工作人员点击显示屏，随即弹出北碚区第二社会福利院的实时监控情况：两名医护人员正在给一位老人测量血压，其他老人有的在写字作画，有的坐在一起聊天。正在测量血压的老人，名叫张淑清。前段时间一天深夜，大厅摄像机捕捉到老人在台阶上摔倒了，立即将实时视频流转至AI行为分析主机，并快速通知福利院办公室，老人在第一时间获得救助。

　　如今，北碚区构建起覆盖全区的老年人动态数据库。在调度中心，可以直观地看到北碚区17个镇街的老人分布情况和养老服务设施配比及运营情况，绘出一张老人“关爱地图”。“下一步，我们将持续发挥平台指挥、调度、监管、服务作用，积极创新智慧养老场景应用，让辖区内的老人生活得更安全、快乐。”王燕说。

　　老人在线下单

　　医护上门诊疗

　　“再巩固一次就差不多了，后续还要注意行动姿势，减少坐立时间……”湖南省长沙市长沙县果园镇卫生院院长王涌江说。这是他第三次到果园镇杨泗庙社区居民李剑忠家上门服务。李剑忠处于腰椎间盘间隙狭窄手术后恢复期，以前从家去一趟镇卫生院要半小时。“多亏有了智慧医养平台，现在在家就可以接受服务。”李剑忠说。

　　2021年5月，果园镇卫生院作为试点医院，上线了由湖南省卫健委、中南大学湘雅医院移动医疗教育部—中国移动联合实验室等机构联合开发的智慧医养平台。居民在APP上下单，便可定制上门医护服务。除了手机端应用外，平台还设有IPTV电视客户端，方便不能熟练使用手机的老人操作。

　　如今，该项服务覆盖辖区人口2万余人，包含7个社区和行政村；开设了高血压、糖尿病等专病门诊，管理高血压患者4000余人、糖尿病患者1000余人，对就诊老年人开展慢病早期筛查、加强用药监测和指导、开展分级分类干预健康管理……

　　“我们以智慧医养平台为依托，帮助65岁以上老年人及空巢老人居家养老、设置家庭病床，针对失能、半失能老年人提供个人照护、保健康复等日间服务，以及定期上门查床、治疗、护理等医疗服务。”王涌江说，其实这也是把之前的“家庭医生签约服务”不断往定制化上门服务推进，从“以治疗为中心”向“以人民健康为中心”转变。

　　末端的服务体系建起来了，位于前端的湘雅医院如何有效发挥作用？

　　“借助新技术，湘雅医院建设了湖南省医养结合智能服务平台，联通多级医院、养老院、基层社区医疗机构、第三方服务机构，建立了健康教育、预防保健、疾病诊治、康复护理、长期照护等全生命周期服务体系，提供院内院外一体的医疗健康全过程服务。”中南大学湘雅医院移动医疗教育部—中国移动联合实验室副主任黄伟红说。按照这一系统设计，果园镇卫生院形成了“湘雅医院—县级医院—乡镇卫生院—村卫生室”多级联动，用户线上下单，医护线下服务，智慧医养初具雏形。

　　上线“时间银行”

　　提升助老服务

　　上午，61岁的南京翠林山庄小区居民赵秀英来到社区卫生服务中心取药，回程顺路买了菜。这些东西她并没有拎回家，而是送去了同小区的何奶奶家。84岁的何奶奶是独居老人，每月取两次药，都是赵秀英帮忙跑腿。

　　从何奶奶家出来，赵秀英打开手机上的“时间银行”微信小程序，在最新一次的任务对接记录中勾选“已对接”，将刚才的志愿服务时间存入“银行账户”。“最多的时候，我存了3000多个小时，一部分兑换了柴米油盐，剩下的想以后兑换成按摩推拿、健康保健等服务。”赵秀英说。

　　赵秀英家所在的南京市栖霞区尧化街道，60岁以上的老年人口占20%以上。2014年，尧化街道在南京率先开设“时间银行”，探索“低龄老人服务高龄老人”的互助养老新模式——志愿者可以“存储”自己的服务时间，在有需要的时候可“取出”兑换其他志愿者提供的服务，也可兑换实物。

　　在位于王子楼社区的尧化街道“时间银行总行”，值班的大堂经理王小花告诉记者，截至目前共吸收了7666名志愿者“储户”，累积“时间存款”约42万小时，“流水”显示已经提供服务69万余次。

　　“‘时间银行’最初的1.0版，采用手工台账、纸质记录。随着志愿者的增加、服务体量的扩展，2016年开发的管理后台成为2.0版，在线管理志愿者及服务对象数据库、时间报表、存入支取情况。”王小花介绍，2019年起，“时间银行”进入3.0版，升级管理平台并开发微信小程序。志愿者可以在线报名注册、申请志愿服务、查询服务时间；管理者也可以根据需求方的内容、时间、地域，结合志愿者的年龄、性别、距离等，实现精准匹配，既提升志愿者的服务积极性，也优化服务资源配置。

　　老年人不会用手机怎么办？尧化街道“时间银行”行长、南京市姚坊门彩虹社会工作服务中心负责人魏应保介绍，一方面，小程序在开发时进行了适老化改造，清晰的界面、放大的字体、简易的操作，让老人学得会、看得懂；另一方面，街道近年来开展了“万名老人学智能手机”活动，把微信操作、小程序运用等搬上课堂，不少老人学会使用智能手机。此外，也可以沿用传统的手工记账方式。

（责任编辑：秋彤）