开发有针对性的产品，保留“非数字化”的服务选项

本报记者 罗珊珊 申少铁

　　党的十九届五中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》提出，积极开发老龄人力资源，发展银发经济。

　　近年来，我国老年人口快速增长，这一规模庞大的消费群体蕴藏着巨大的消费潜力，养老等老年服务产业也被视为“朝阳产业”，银发经济发展空间广阔。但也应看到，目前老年消费市场还存在消费环境不完善、产品种类不丰富、监管有待加强等问题，一些老年服务产业仍不成熟。如何打通“堵点”、推动银发经济发展？本版推出“发展银发经济”系列报道，供相关各方参考。

　　——编  者  

　　数字技术快速发展，移动化、智能化、个性化的消费走进千家万户，也同样影响着老年群体。当“数字化”遇到“老龄化”，一方面老年人的生活因“数字化”而更便利，另一方面，跟不上“数字化”发展步伐的老年人也不在少数。

　　让老年人更好融入数字生活，是推动银发经济发展的重要前提。眼下，一些地方正在加快探索，提供适老化产品、开设智能培训班、开展个性化服务，让老年人充分享受数字生活。

　　面对智能技术的广泛应用，一些老年人有点力不从心

　　“有点复杂，怎么定位，我还是没琢磨透……”85岁的赵大爷一边对女儿赵玉说，一边慢慢点开了手机里的打车软件。赵玉接过手机，耐心地给老人再次示范如何正确定位。“唉，道理我懂，可是每次操作起来就容易出问题。”赵大爷说。

　　赵大爷家住北京朝阳区，患有心血管病，需要经常去离家10公里的北京安贞医院治疗。由于腿脚不方便，赵大爷平时都是打车去医院。但自从有了打车软件，路上就很难招手打到车了。每次去医院，赵大爷都需要女儿帮忙在软件上下单。

　　但每次都找女儿确实够麻烦的，有一次赵大爷试着自己打开了女儿帮忙下载的打车软件，花了很长时间，将上车点和目的地定好位。呼叫车辆后不久，就有司机与他联系，告诉他已经到上车点了。但赵大爷怎么都找不着车，问了旁边的一位小伙子，才知道自己定位到了小区的另一个门。在小伙子的帮助下，赵大爷费了半天劲终于上了车。

　　“当时如果没有那位好心的小伙子，可能就去不成医院了。”赵大爷说。

　　疫情防控、交通出行、看病就医……当智能技术逐渐渗透到生活的方方面面，传统服务方式逐渐被智能化服务代替，一些习惯了排队挂号、路边打车等生活方式的老年人显得有点力不从心。

　　数据显示，截至去年末，我国60周岁及以上人口达2.54亿人，占总人口的18.1%。老年人口比例上升，但日常使用互联网的老年人却并不多。截至今年6月，中国网民规模达9.4亿人，网民中60岁以上网民占比仅为10.3%。

　　腾讯研究院高级研究员陆诗雨介绍，我国互联网正持续向中高龄人群渗透，越来越多的老年人开始触网上线，享受数字化带来的便利，但与此同时，一些老年人仍没有接触过互联网。“我们既要鼓励老年人使用新技术、拥抱数字生活，也要兼顾一些老年人对传统线下服务的需求，保留‘非数字化’的传统服务选项。”

　　日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求坚持传统服务与智能创新相结合，在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，为广大老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

　　坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，上海做出了有益探索。9月28日，上海市政府联合上汽集团推出上海市出租车统一平台——“申程出行”。平台与出租车候客点联网，增设了线上线下一键叫车功能，方便老年人搭车。在线上，乘客不需要输入上车地点或者目的地，只需按一个按钮，就可以发出用车需求；在线下，乘客只要在出租车候车站，按下“呼叫”键，平台上的巡游出租车就会及时响应，快速开过来接乘客。

　　满足老年人需求，推出更多适老化数字产品和服务

　　“怎么操作啊？我昨天还会呢，今天又忘了！”近日，南京鼓楼区69岁的张天琴在一家超市购物，站在收银台前，她又忘了怎么用手机付款了。“您看这上面有一个加号，点进去，倒数第二个是付款码。”在超市收银员的提醒下，张天琴终于想起来如何操作。

　　操作完成，张天琴拎着商品准备离开，却被收银员拦住，“您的手机里钱不够了，得换个方式或者是用银行卡支付。”“钱不够了？我没有绑定银行卡，都是我女儿给我微信转账，这可怎么办？”张天琴拨通电话让女儿转了些钱过来，这才付款成功。

　　“手机上的字太小了，很容易看不清。语音聊天、发表情包我会，就是经常找不到付款码。”回到家里，张天琴戴上老花镜、拿出手机，反复琢磨如何使用手机付款。

　　记者在采访中发现，一些老人虽然会上网，能使用微信基本聊天功能，但网络购物、手机支付等稍微复杂点的操作对他们来说还存在一定困难。

　　专家指出，很多互联网企业在开发产品和服务的时候，主要瞄准的是年轻消费群体，强调功能齐全和选择丰富。而老年群体受视力不佳、记忆力衰退、学习能力较弱等条件制约，更看重安全度和便利性。

　　相关互联网企业发布的《老年人数字生活报告》显示，2017年至2019年，我国60岁以上老年群体消费金额年复合增长率高达20.9%。疫情防控期间，老年群体加快适应数字生活，今年第三季度老年人使用手机淘宝APP的月均活跃度同比增速远超其他年龄段，高出整体水平29.7个百分点。

　　一边是规模巨大的老年消费市场，一边是亟待优化升级的市场供给，高效匹配供需、激发银发经济潜力迫在眉睫。

　　这对互联网企业是机遇也是挑战，要开发更多适合老年人特点的产品和服务。

　　工业和信息化部信息通信管理局负责人隋静介绍，工信部计划开展为期一年的专项行动，聚焦老年人和残疾人群体的特定需求，重点推动与老年人、残疾人基本生活密切相关的网站、手机APP的改造，同时鼓励企业在智能设备上提供“老年模式”“长辈模式”等，让老年人更加方便、快捷地获取信息和服务。

　　加快培训服务，让老年人跟上数字化发展步伐

　　“从右下角‘我的’点进去，可以看到支付宝里有多少余额，大家记住这个页面，接下来我教大家怎样在网上买东西。”在浙江宁波市鄞州区钟裕社区，十几位老年人正在接受智能手机使用培训。

　　“疫情防控期间，我们走访社区发现，老年人使用智能手机的意愿非常强烈，但实际操作起来还存在不少困难。我们开设培训班就是希望带来一些变化。”钟裕社区居委会主任周玲介绍，除了讲解话费充值、智慧出行等基本操作外，还从老年人实际需求出发，添加了网购、线上买菜等APP使用，以及防范电信诈骗等知识讲解。

　　已参加3堂课的王阿姨对培训赞不绝口：“学会移动支付后坐地铁、乘公交、缴水电费都很方便，等我学会网上买菜，就不用每天上下楼梯跑菜市场了。”

　　今年5月，为方便中老年人享受科技生活，宁波市科协推出中老年智能手机操作技能培训，在各区县（市）共设置了200余个教学点。根据规划，今年宁波市将完成10万多人次的智能手机培训，帮助中老年人掌握新闻阅读、天气查看、医院挂号、公交查询、手机导航、移动支付等实用功能。

　　培训效果如何，老年人是否能跟上数字化发展步伐？

　　“当然能！一些老年人起步晚，需要给予他们更多的耐心。”秦路广在中国移动宁波分公司工作，目前是老年人社区培训教师，在他看来，培训的效果非常好，不少老年人已经能够掌握互联网和智能手机使用技能。

　　秦路广分析，这几年，数字工具快速更迭，一些老年人基础薄弱，主要向家庭成员学习使用数字工具，而成年子女大多忙于工作，很难抽出一段时间详细为家中老人讲解，两代人的年龄差也会导致子女不太了解老年人的接受能力。另外，教的方法不对，也会导致老年人对数字工具一知半解，甚至产生畏难情绪。“培训班教学系统全面，更重要的是把社区里的老年人聚集起来，为他们提供了沟通交流、相互学习的环境，能充分调动老年人的学习积极性。”秦路广说。

　　“家庭的作用也不容忽视。”陆诗雨说，子女的影响和带动是老年人开始接触数字工具的重要原因，子女应给老年人更多关注和包容，支持老年人拥抱数字化智能时代。

　　要高度重视老年人的数字融入问题。专家表示，虽然存在各种困难，但老年人普遍渴望融入数字生活，也完全能够通过学习提高数字能力。这需要家庭、社区和相关机构等各方密切配合、共同努力。

（责任编辑：秋彤）