——中信保诚人寿创新健康管理服务纪实

艾 冰

　　中信保诚人寿参与主办的“大健康时代下的保险行业与医疗健康跨界合作”论坛。资料图片

　　“女儿原本乖巧懂事，各方面都很出众，可最近她不愿意去学校，情绪低落，睡眠也出现了问题。我尝试跟她沟通，可她什么都不说。”面对16岁花季女儿的这些反常表现，上海的赵女士既焦虑又无助。
　　一个偶然的机会，她接触到了中信保诚人寿微信公众号上提供的“聆听心语”服务，通过在线交流的方式向专业的心理咨询师倾诉上述烦恼，对方详细地询问了情况，抽丝剥茧，耐心分析，帮她找到了和女儿沟通的有效方法。
　　近日，在第十二届中国保险创新大奖颁奖典礼上，中信保诚人寿的特色健康管理服务“聆听心语”荣膺年度服务创新大奖。
　　这个奖项每年评选一次，是国内较为权威并具影响力的行业荣誉之一。“‘聆听心语’能够得奖，是对我们公司一直以来秉持‘保险姓保’理念，不断探索创新、踏实服务国民健康的肯定和激励。”中信保诚人寿总经理赵小凡说。
　　管理前置，客户、企业、社会多赢
　　“我们的健康管理始终坚持四个原则：普惠、防病控病、分层受益、‘互联网+’，并力争覆盖人群更广，服务获取手段更易。”中信保诚人寿总经理助理陈忠德介绍。
　　“普惠”，指的是面向全体有效客户及准客户，提供健康咨询、进行健康教育。比如，“聆听心语”服务打破了常见的客户分级服务门槛，所有客户皆可使用；“育儿微课堂”等网络课程每期听众已超过5万人。
　　“防病控病”，则是针对客户不同健康表现分层服务：针对健康人群进行病因预防；针对患病客户减缓疾病发展，早发现、早诊断、早治疗；针对重病客户提高生存质量，防止并发症，降低病死率。
　　“分层受益”，是对不同客户提供部分差异化服务。比如，高端客户可以享受海外二次诊疗、内地知名医院绿色通道等特殊安排。
　　“互联网+”，是依托微信公众号和公司网站等平台，开展健康测评、医疗咨询等服务。“健康测评问卷由北京协和医院、北京肿瘤医院等医院的权威专家参与编制和优化；在线健康咨询专家团队由在公立三级医院工作10—30年的资深医生组成，工作时段15分钟内快速回复。”陈忠德说。
　　专业、高效的健康管理服务不仅惠及万千消费者，也夯实了中信保诚人寿的发展基础，目前健康管理服务已经成该公司三大战略支柱之一。“健康管理服务，让我们的产品定位更加精准，避免了价格竞争，提高了客户黏度，促进了销售。同时，也提升了客户生命质量，延迟或控制疾病发生发展，从长远看降低了保险保障成本。”陈忠德说。
　　坚守主业，谋求有价值的成长
　　“无论是业务推广还是产品设计，保险公司的创新都要以坚守主业为归依。”陈忠德说，作为一家以稳健发展著称于行业的合资保险公司，中信保诚人寿历来把坚守保险本源、注重发挥保险的风险保障功能作为企业发展的重要战略定位之一。“近年来，公司保费取得较大幅度增长主要来源于健康险的快速发展，公司整体产品结构中非常注重保障型产品的发展。2016年公司新业务价值占比排名第一的保险产品是‘惠康’系列重大疾病保险，占比达到48%，这在国内保险公司中并不多见”。
　　过去两年，中信保诚人寿针对“看病贵”的问题，对“惠康”系列重疾产品不断“升级改造”：2016年“惠康”升级为“金惠康”，重疾病种从48种免费升级到68种，并增加癌症专项康复金和少儿高发疾病保障；2017年推出第三代升级产品“尊享惠康”，覆盖90种重疾和40种轻症疾病，癌症赔付最高达2.2倍基本保额，并通过附加险提供双重保费豁免。
　　回归保障的产品理念获得了消费者的广泛认同——2017年第二季度，“惠康”系列年缴化保费在营销员渠道收入中占比达74%。
　　陈忠德说，在产品创新的同时，中信保诚人寿通过倾听客户心声，找准客户“痛点”，切换服务模式，提高服务质量。例如，针对线下理赔流程繁琐的问题，2016年公司正式推出“微理赔”，借助中信保诚官方微信平台，为全体客户提供理赔申请、问题件处理、信息查询等服务，实现一站式、一体化、一步到位的保险理赔服务新模式。

（责任编辑：秋彤）