本报记者 张骏

    早上8时，居委退休干部王晴娟换上绿色的志愿者马甲，挂上志愿者工作证，坐进肿瘤医院一楼导医台。王晴娟客气又耐心的解答，让长时间排队的患者和家属稍稍静下心来。王晴娟所属的队伍有点特殊，他们入驻肿瘤医院志愿者基地，身份却是枫林社区的志愿者队伍。使得两者对接的，恰是枫林社区区域化大党建平台。
    枫林社区 2.69平方公里辖区内有5家三甲医院，以平均每家门诊量2000人次计，单日门诊量要超过 1万人次。医患矛盾如何破冰，摆上了区域化党建联席会议的议事日程。在该社区区域化大党建三级议事协调平台中，共有46家驻区单位参与联席会议，肿瘤医院党委便是其中之一。
    “医患矛盾的根源之一是资源紧张，医生没时间给每个病人解释，如果有人能解释一下，帮患者节省时间，免去来回奔波，就会消减不少怨气。”枫林社区党工委与肿瘤医院党委达成共识，合作建立志愿者基地，组织志愿者把“医生来不及讲的话”告诉病人。志愿者由社区党工委招募，提供一定的交通、就餐补贴，成“建制”入驻医院；医院则为基地挂牌设休息场地，并提供专业培训，让志愿者相对独立地开展工作。
    去年9月21日，45名社区志愿者入驻肿瘤医院，不少是居委干部和热心社区事务的党员、居民，还有曾在肿瘤医院接受治疗的康复病人。门诊部对志愿者开展了培训，诸如“为何采用电子病历”等跟医院运作相关问题成为重点培训内容。志愿者邓来娣和伙伴们发现，自己培训过后，要马上熟悉每个看病过程还有点困难，“也难怪病人进来晕头转向了。”
    很快地，志愿者们开始发挥作用。他们分布在各楼层导医台、抽血取号机、自助检验报告打印机旁，为病人指点“迷津”。一名来自外地的患者一早挂号，没料到做B超排队排到下午4时以后，而他已经订好了下午2时的机票。情急之下，患者与服务台的工作人员吵了起来。眼看围观的人越来越多，志愿者连忙上前疏导人群，问清了病人争执的缘由，又查看了机票、病历等，与门诊沟通之后，让他在午休时间检查，让病人赶上了回家的航班。
    “有的时候，院方出面解释，病人听不进去；但换了志愿者，病人就会平和些。”在肿瘤医院，很多患者会冲医护人员发急：“我得了癌症啊，你们怎么这种态度！”志愿者季玲玲和顾祝萍也曾是肿瘤患者，对患者的心情感同身受：“志愿者不是万能的，但在舒缓患者情绪上能起到很大作用。”
    社区党工委时常通过志愿者了解医患关系等情况，要求志愿者既做服务员，也做调解员和监督员。枫林社区党工委副书记阙永德表示，这支队伍是枫林社区“机制共建、义务共担、资源共享、实事共办”共建共享融入机制的体现，志愿者以党员为主体。
    针对枫林社区管理中的重点难点，利用志愿者这条纽带，实现了互为“联动”的流程再造。
    事实上，志愿者们不光提供导医、咨询等服务，他们还参与医院的部分内部管理事务，如门诊问卷、出院病人满意度调查、卫生环境监督、物业服务回访等。“我们就像第三方，对医院行医规范进行监督。”王晴娟说，每个月他们要做600至700个病人电话回访，向出院病人征询改进意见。遇到医生护士胸牌没戴好、病房清洁没到位等情况，他们都会认真指出。“病人跟我们抱怨，下午入院的当天晚饭没着落，因为餐票统计只在每天上午完成。我们提出后，后勤改进了工作，对刚入院的病人主动统计晚餐。”志愿者也获得了医院的认同，门诊部负责人华健说，独立的志愿者队伍，有助于医患双方沟通，更能有效监督医院的内部运行。医院和社区志愿者的合作将朝着“专业化、规范化”的方向发展。
    志愿者的参与，让医院、患者和社区都得到实惠。徐汇区委组织部相关负责人表示，共同利益是区域化大党建工作的动力来源。枫林社区党工委通过双向服务机制，找到了各自利益的最佳结合点，改善患者就医环境，提升医院服务质量，更重要的是保障了社区和谐。
    据悉，龙华医院等三甲医院也准备通过区域化党建平台引入社区志愿者队伍。

（责任编辑：秋彤）