医患矛盾是怎么产生的？世界卫生组织给出了评价卫生系统绩效的三个标准，其中之一就是卫生系统对患者的反应性。它包括七个方面：医生对病人是否尊重；医生对病人隐私保密；病人对治疗有无自主权；医生有无足够时间倾听病人意见；病人有无自由选择医生的权利；能否在住院期间得到家庭或社会的支持；基本医疗设施的质量较好。这七个方面没做到，病人的满意度会受到影响，医患矛盾就会积累激化，成为现实的社会问题。
　　患者与医生之间的关系是一种“主体—代理”的关系。病人是患病的主体，需要得到医生的照护；医生是病人委托的代理人，通过诊断和治疗，帮助患者早日恢复健康。医生和病人之间信息不对称，尽管病人通过自己患病的经历和用药的实践可以“久病成良医”，但个人的经验和认知是不完全的，不可能像医生那样经过多年的专业学习，从理论到医疗实践中对疾病的治疗有全面认识。
　　病人每次就诊的时间长短，会影响到医生有无足够的时间与病人充分交流。根据美国医学会2013年发布的报告，53%的美国医生每周诊疗的病患少于75例，也就是说，他们平均每天只为不到11位病人看病。只有5%的病人看病时间在10分钟以内，76%的病人每次就诊平均时间都在20分钟左右，有近20%的病人就诊时间在20分钟以上。
　　医患关系会恶化，医生和患者都可能有责任。从国内情况看，相当一部分医患矛盾源于医生没有与患者及其家属及时沟通，不尊重病患，有的医生对病人的治疗处置不当，没有遵循临床诊疗规范，严重时，就容易引发医疗差错甚至医疗事故。此外，患者及其家属没有参与临床决策过程、对治疗效果的局限性和疾病发展的自然规律认识不足也是重要原因。
　　近年来，各国越来越重视病人的权益，医生在制定治疗方案前，必须对病人说明病情可能的发展方向，听取病人意见，征得病人同意。在对病人使用药物前，让病人知晓药物的作用，也参与到自己临床治疗的决策中，是预防医患矛盾非常重要的环节。鼓励病人参加疾病的自我管理小组，相互交流治疗经验，有助于巩固治疗成果。
　　应该承认，医疗责任保险只是医疗纠纷发生后的补助措施，要解决医患矛盾，构建健康和谐、相互尊重的医患关系，应从公立医院综合改革等多方面下手，标本兼治：首先要提升医生的业务能力和思想水平，引导医生换位思考，以病人为中心，更多考虑治疗效果的安全性和病人就诊的便利性。例如，开展门诊预约，减少病人的就诊次数和等候时间，确保就诊过程的公开、透明、简捷、有序等，都可以改善病人的就医体验；第二，患者及其家属要对自己的病情以及治疗方案可能产生的效果或导致的后果有理性清晰的认识，对医生的工作给予更多理解；最后，医院应设置病人的维权渠道，根据误诊导致的后果，对肇事医生采取相应的惩罚措施，追究其责任。（作者为复旦大学公共卫生学院教授、上海市卫生发展研究中心主任）

（责任编辑：秋彤）