通讯员 隋文泉 姜 琦 本报特约记者 董宇翔 李华妍

　　在最新出炉的2013年度黑龙江省医疗统计数据中，有一条信息让龙江医务界刮目相看：位居三线城市的大庆油田总医院，以年门诊量超过240万人次的新高，再度标立出了全省医疗领域的年度门诊量新最。至此，大庆油田总医院已经连续6年包揽全省“医院年度门诊量”之最！
　　如同衡量企业经营效绩一样，医院年度门诊量的高低，直接展示出的是这家医院的综合服务能力与社会百姓认知度。黑龙江卫生主管部门的领导曾这样褒扬道：同样是三级甲等医院，按年度门诊量与年度经济收益相比，平均每个病人的总体诊疗花销，大庆油田总医院只相当于其他医院的一半……不以经营为目的，不分贵贱亲疏，以最适度的诊疗花销、更便捷优质的服务，如同亲人一般真心实意地对待每一位病人——大庆油田总医院真可谓一家当之无愧的“民生”医院！
　　时刻以百姓的渴求和渴望
　　为导向
　　“医院的人才培养、技术开发、科研创新，乃至环境的改善与服务水平的提升，都必须时刻以百姓的渴求、渴望为导向。偏离‘一切以病人为中心’这一医疗核心理念，医院便无从实现实质性的发展……”这是该院管理者最常说的一句话。
　　在国内其他同行业把硕士或博士的培养作为高层次人才引进与培养努力方向的时候，医院早已把高科技、高精尖人才培育的平台拓展到了国外。别说是硕士、博士，迄今工作在医院临床一线，仅是从美国、德国等医学发达国家学成归来的“海归”专家，在该院就已接近百名之多。这些从临床优选出来的医疗精英骨干，被选派到国外后，经过一段时间的努力，吸纳了许多国际前沿技术，回归临床后，他们所带回的高新技术被及时引入临床，并迅速使得众多相关病人直接受益。
　　医院各学科的领衔专家，几乎清一色都有着“留洋”履历——从呼吸内科孙启玉教授到胸心外科祝沪军教授、心内科黎辉教授，再到骨科史峰军教授，以及肝胆外科王国华教授、胃肠外科张国立教授、肿瘤科庄永志博士、消化内科郭延军博士、腺体外科焦春宇博士、泌尿外科陈国强博士、更年期门诊的李轶林博士……这些“拳头”专家，早在出国留学前便已是龙江西部地区各学科的精英，通过国外留学深造后，他们更迅速成为该区域内各学科的顶梁柱！
　　多年来，医院坚持以科技提高医疗质量，以创新推动医院可持续发展，每年都会有近百项临床实用型高新诊疗技术落户于医院临床。2014年，全院再增百多项临床实用型医疗新技术，并陆续投入临床使用。这些具有“填补区域空白”或“广泛临床实用效益”的临床实用型新技术项目，让数以万计的病人直接受益。
　　这些投入应用的科技创新技术，凸显出“科技含量高、实用性强、经济实惠、社会效益大”等“惠民”特点。如脊柱外科引进的“椎间孔镜微创治腰椎间盘突出及椎管狭窄技术”，让以往一些创伤大、风险高的脊柱外科手术，逐步被精细安全的“腔镜下的微创手术”而替代；而眼科“Express阀门前房植入术治疗难治性青光眼技术”的成熟应用，胸心外科“改良lvor-Lewis手术治疗食管癌技术”的临床运用，不仅填补了油城医疗空白，为患者带来了福音，也形成了临床学科建设“千帆竞发”的生动局面。
　　为群众看病就是让他们
　　找对“门儿”
　　病人来到医院，最期望的是能直接找到对症的专家、获得最恰当的诊疗办法，能尽快看上病、治好病。为了能确切回应病人的“民意”渴求，在逐步强化全学科综合技术实力的同时，该院特别提供“精品菜肴”与“明档菜谱”的星级饭店式服务方略；在分化“专病学科”的同时，相应成立了多个“专病门诊”与“特病门诊”。
　　在病人络绎不绝的“乳腺病门诊”，该科主任乔良向记者介绍说，作为一种常见病、多发病，“乳腺病门诊”已创建十年有余了。当初患者不太了解此病，发现的时候基本都是中晚期，而医院当时的设备不行，诊疗技术不规范，所以医院的管理者下决心由乔主任挑头成立这个专病门诊。
　　“现在好了，在专病门诊成立后，我们已经发展壮大到一个拥有7名专职医护人员的团队，而且医院为我们提供了各种专业化的设备，你看乳腺伽马相机，那是全国第一台，成像都是毫米级的，对早期诊断有很大帮助。”乔主任一脸自豪地说，“我们有了独立的诊室、最好的设备、标准化的诊疗后，病人就陆续找上门来了，口口相传，现在的门诊量一天能达到200多人。”乔良给记者算了笔账，以前一些小手术如良性的纤维瘤、乳腺结节等，患者也必须住院，周期大概1周～2周，费用会达到七八千元。专病门诊建成后，确诊及符合条件的病人当天就可完成手术并出院，且费用也只有1000元左右。
　　随后记者来到“骨质疏松门诊”，正在出诊的张楠楠医生说，骨质疏松是东北地区中老年人尤其是女性的多发病。以往很多骨质疏松病人都不知道去哪儿治疗这种小病，只靠吃钙片与止痛药缓解病痛。对此，医院专门购置了专业仪器与设备，还将医生送出院外进行培训，并成立了“骨质疏松专病门诊”。
　　在每天纷至沓来的病人中，张楠楠曾接治疗过一位70多岁的老大妈。由于其患骨质疏松症多年，加之其间诊断不确切、治疗不得法，就诊时病人是被亲属用担架抬来的。据她的子女们说：“老人的后事都已经准备好了。”但经过专业诊断后，老人并没什么大病，其频繁发生的骨折问题正是由严重的骨质疏松导致的。经过短暂的对症治疗后，大妈的孙女给医生发来信息：“目前老人已经重新下地活动，并且生活已能完全自理了！”
　　目前，该院此类“专病或特病门诊”已多达45个，如小儿遗尿门诊、脂肪肝门诊、斜视弱视门诊、儿童学习困难门诊、疼痛门诊、戒烟门诊等。医院的管理者们表示：根据病人的需求及医疗空间的允许，今后还会考虑适当增加这样有针对性、有特色的门诊。
　　把广大患者的医疗消费
　　亮在阳光下
　　在诊疗中，看病难、看病贵一直是反映普遍的突出问题。但凡在该院看过病、住过院的病人们却都有这样一致的认可：来该院看病治病，真的不必担心多掏一分冤枉钱。
　　在医院的门诊大厅，记者看到了这样一条条幅，“不该让患者多花的钱一定要从毫厘上替病人节约，不该让病人浪费的时间一定要从分秒处帮病人节省”。记者通过实地调查了解到，医院替病人“守住钱口袋”的领衔“更夫”，当属“阳光院务”，即医院把与就诊百姓相关的所有信息一律公开——具体到了各项检查与检验的收费明细、各类药品的价目、全项服务的花销等。
　　据该院管理者介绍，信息的“通盘明朗化”一方面可以使病人在医疗消费中真正实现“明明白白消费”；另一方面，对医疗服务价目信息的翔实了解，更有利于病人对医疗收费是否合理进行及时有效的监督。
　　同时，医院还在国内率先实施了“住院病人全项消费日清单”。每一名住院病人在住院的次日都会收到医院出具的“全项消费日清单”。“清单”中详细记录了病人前一天住院所有的消费项目与费用明细，精确到了毫厘。病人痊愈出院时，把每天收到的“日清单”合对到一起，就是病人整个住院过程中的全额消费。
　　此外，医院实施了“病人自主选药”制度。该制度严格规定：对住院病人，在可选择药品的情况下，医生必须列出3种以上的高中低档药品供病人选择，病人可依据医生的建议、自身的经济条件等，对药品进行自主选用。
　　为防止医生乱用药、乱开检查现象的发生，医院还在省内率先推出了针对“高档药”、“高值耗材”与“高端检查”的“限审通”制度。此外，医院每个月还要对药品用量展开动态监督，只要发现某种药品或某个医生对某种非常规药品用量超高，这种药与当事医生都将分别被“叫停”。每季度，医院还要对全院医生开药总额进行排名，位列前10名的医生，将受到警示、处罚。连续两次排名前10的医生，将被取消处方权。
　　为让患者缩短住院天数，减轻医疗费用，医院还开通了“日间手术”的便民模式并在眼科率先推广。过去，最简单的白内障手术，一般也要住5天~7天的医院，现如今，“日间手术”模式让住院天数缩短到1天，从动刀遭罪的“大”手术到快捷安全的“小”手术，费用也随之降低了将近1000元。而且在增加了床位周转率的同时，病人的满意度也大大提高，受到患方一致好评。今后，包括普外胃肠、血管、妇科、耳鼻喉科在内的10余个专业的34项手术，均将陆续纳入“日间手术”管理范围。
　　科学管理有效应对
　　门诊“汹涌人潮”
　　诊疗“技术”与“实惠”的双重优势，广泛地吸引了众多患者。但由此带来的病人的蜂拥而至却导致了看病不方便、不快捷。设计“载荷”只有日门诊量3000人次的医院门诊，如今日高峰门诊量居然接近上万人次。
　　现有的医护人员怎样才能服务好每一个病人、让他们能够焦心而来满意而归呢？这成为医院管理者们的“心病”。为此，医院的决策者们相继摸索形成了流程优化、服务提速、一医一患等一系列行之有效的方略。
　　一进门诊大楼，一排排现代化的自助挂号机便出现在记者眼前，一些市民正在井然有序地排队挂号，平均几十秒钟就能挂好一个号，没有丝毫的忙乱，也节省了大量的时间。据了解，这些自助挂号机每天早上6点就已经开机运转，最多的一天能挂出2000个号，极大地减轻了人工挂号窗口的压力。
　　而门诊药局也是医院流程优化的重点，之前门诊患者到药局排队取药平均至少要等8分钟。而今通过流程优化，病人开药交款后，药局可即刻通过网络系统获得其“取药”信息、药师会事先把药品备好，病人来到窗口后便能马上拿到药品，整个工作流程从“人等药”转换成了“药等人”。病人方便了，药师们的工作量却加大了，为此门诊药局配备了16人的队伍“轮班倒”，前台8人，后台8人，从早8点到晚4点半，一刻也不停歇，平均每人每天需要取药量达到2000盒次。
　　针对医技科室位置分散、各科室需分别预约、病人来回奔波的问题，医院专门开发了“门诊医技科室一站式预约系统”，门诊病人凭缴款后的检查申请单，在门诊一楼咨询服务处即可登记预约，大大减少了往返门诊部与住院三部、放射楼之间的奔波之苦。医院还设立了便民门诊，老患者在此不用挂号，直接开药。
　　除了极特殊的诊查项目，医院要求当天检查必须当天出报告，以免病人再跑冤枉路。医院还在门诊开展了“一医一患”制度，按照规定一名医生只能接待一名患者，极大地提升了服务效率。
　　在妇产科门诊，记者看到该科的诊疗秩序十分规整有序，一次和二次候诊病人均有序地等候在门诊大厅及诊室门外的候诊椅上，走廊内很少见到有患者因找不到诊室，或抢先、插队看病或在各诊室乱窜的现象。7个诊室均配备了门帘，医生在里面“一对一”地进行着问诊和治疗，为病人提供了最大限度的隐私空间。一位刚刚走出诊室的年轻女孩告诉记者：到其他医院看病，诊室内常常挤满好多的病人，作为患者，一方面会担心嘈杂环境下医生不能专心看病，更担心自己的个人隐私被别人听到……而大庆油田总医院的服务令她十分满意。
　　后  记
　　作为黑龙江省西部地区医疗核心的大庆油田总医院，多年来始终把百姓的渴求、渴望作为自身努力进取的主攻方向。该院领导班子这样表示：医院的服务对象是病人，医院要想赢得病人的真心信赖与认可，必须要紧密切合病人的需求来发展自我。是否切合病人的合理渴求与渴望，将永远是医院发展建设是否切合实际的“金标准卡尺”。

（责任编辑：秋彤）