——云南省祥云县人民医院践行党的群众路线教育实践活动纪实

通讯员  何琴丽  张  佳

医生下乡到基层义诊。

医院每周组织患者家属座谈会增进医患沟通。

　　因为慢性疾病复发，来自云南省祥城镇的刘大妈在老伴的陪同下来到祥云县人民医院进行检查，挂号后导诊护士将她分诊到“多学科综合门诊”就诊。在多学科综合门诊，一站式的诊疗服务让她完成了糖尿病、高血压和腰椎间盘突出等“老毛病”的就诊过程，得到了明确的病情诊断、治疗方案和康复建议，还免去了到内科、外科等不同诊室排队候诊的来回折腾。刘大妈对医院提供的诊疗服务很满意：“不用来来回回去排队，而且帮我看病的都是平时我信任的老医生。”
　　这是在党的群众路线教育实践活动中，祥云县人民医院为方便群众就医推出的新举措。祥云县地处云南省滇西大理州东部，距离州府46公里，是通往滇西的交通枢纽。由于交通便利，医院医疗服务辐射到周边弥渡、宾川、大姚、姚安四县，医疗服务人口覆盖约100万。祥云县人民医院始建于1942年，现已发展成为集医疗、急救、康复、科研、教学于一体的二级甲等综合医院。目前，医院占地103.48亩,业务用房5.4万平方米，开放床位700张，开设诊疗科室39个，其中住院科室21个，非住院诊疗科室8个，医技科室10个，医院现有职工896人。2013年完成门、急诊38.17万人次，住院4.03万人次，住院手术7989台次，平均住院日7.2天。
　　医院是党和政府联系群众的窗口。作为基层医院，践行党的群众路线教育实践活动，除转变作风，破除“四风”外，祥云县人民医院着力在便民惠民措施、医疗质量、优质服务和医患沟通等方面下足工夫。
　　多学科综合门诊 方便患者就医
　　在党的群众路线教育实践活动中，祥云县人民医院以方便患者就医为持续改进目标，持续改善医院服务流程，从细节入手，对诊疗流程的各个环节进行梳理。病人到医院的目的是看病，而很多来自农村身患多种疾病的患者，在门诊完成看病过程需要多次排队候诊，为方便患者就医，医院在门诊部设立“多学科综合门诊”，即一名复杂疑难病情的病人由多名专家综合诊治的一站式医疗服务。这种新推出的综合门诊是专门针对涉及多学科的综合性疾病，或多次看门诊后疗效不理想的患者，通过多个专科的专家共同诊治制定最佳治疗方案，同时，根据病情需要可邀请院内其他医学专家会诊或申请远程医学会诊。这有效缩短患者就诊等候时间和多次往返各诊室的不便，减少就诊环节，实现医学整合。通过多学科专家联合诊治，专家们对患者疾病集中进行系统分析，改变了患者分科挂号可能带来的诸多不便,更好地满足了患者需求，有力提升医疗服务水平和服务质量。
　　此外，医院还将功能科按学科分为超声诊断科、心功能科和妇产功能科运行服务，实现彩超检查不排队，心脏彩超检查由原来的预约排队3天到现在24小时内完成检查，妇产功能室有效缩短女性患者等候检查的时间，减少“憋尿”之苦，让人性化服务落到实处。
　　加强医疗质量 控制就医费用
　　医疗安全是医院社会效益最大化的基础，是切实维护患者权益的保证。祥云县人民医院坚持“责任重于泰山”的医疗安全理念，不断加强医疗质量管理。
　　一是完善医疗质量管理组织体系，落实院科两级管理。建立医疗质量与安全管理委员会、护理质量与安全管理委员会、药事管理委员会、感控管理委员会等组织及相应工作制度。设立医疗质量管理办公室，强化诊疗常规、医疗制度落实监管；二是不断完善医疗质量管理和医疗安全风险防控工作体系，深入开展“大质控”工作，对临床医技科室的医疗质量、护理质量、感控质量、药剂质量、科教质量、病案质量等进行统筹考核，建立医护质量与安全的长效监管机制，明确监管流程和标准，着力建立临床医技科室自觉管理机制，实施精细化管理，严抓核心制度和诊疗规范的落实，持续改进医疗质量与安全；三是多措并举，确保医疗质量和安全。实施信息化临床路径管理规范诊疗行为，避免因技术参差不齐导致诊疗差错发生；质控部门参与中大型择期手术、新技术、高危患者手术风险评估及术前谈话，确保手术安全；对危急值垂直平行预警及监管，确保高危患者得到及时有效处置；强化患者访谈核实诊疗措施落实；强化临床医技沟通协调，确保诊疗服务流程的有效落实；制定多发病单病种质量控制长效机制，分析并发症多发原因，有针对性强化技术培训、制定改进措施，如为避免或减少甲状腺手术喉返神经损伤聘请省内专家集中病例手术带教培训，强化阑尾炎诊疗全过程监管，分析发生并发症原因并整改，制定阑尾炎诊疗质量控制长效机制等。
　　同时，为控制医疗费用，减轻患者就医费用负担，医院在2013年1月1日起全面实施药品零加成，对全部685种药品按进购价销售给患者；大幅度降低CT、核磁共振、DR等大型设备检查收费标准；在云南省内率先实施DRGs疾病诊断相关分组支付制度改革，建立医院内部控费机制，主动控制病人住院费用增长；实施无胶片化医疗降低放射、CT检查费等，这些有力的举措有效遏制住医疗费用的不合理增长。
　　提供优质服务 加强综合建设
　　近年来，医院不断强化医院综合能力建设，提供优质诊疗服务。
　　一是培育医院文化，引领医院发展。祥云县人民医院结合医院发展历史和职工价值理念，确立了以“大医精诚”为核心的祥医文化体系来引领医院健康可持续发展，并将“用心、责任”作为职工的工作准则，将“凝聚力、执行力”作为职工精神文化教育的基本要求。通过加强医院文化建设，使祥医文化理念深深融入每一位职工的思想和行为中，全院上下形成了“立说立行、立行立改”的强有力的执行力，展现出团结进取、爱岗敬业、乐于奉献的精神风貌，汇聚成祥云县人民医院勇于探索、创新发展的奋进力量。
　　二是创新医院管理机制，促进医院内涵建设。建立医院管理规章制度、落实医疗质量管理制度、加强医疗安全风险管理、逐步实现信息化基础上的精细化管理，力争将医院管理和医疗服务的每个环节都进行制度化、标准化、流程化，大力推行院科两级精细化管理，做到事事有标准、事事有人管，创新性地建立院领导挂钩科室制度、院领导及中层干部现场亲临制度、职能科室限时督办制度、职能科室监管日志制度、“大质控”工作制度等，提升医院管理内涵，形成了高效的团队执行力。
　　三是紧紧围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”的主题，医院的诊疗环境、医学人才、医疗设备不断加强，新技术、新项目不断开展，医院内部管理不断加强，于2012年实现云南省第一家二级甲等医院创等达标，为全省二级医院评审建立了示范。评审以来,已有75家云南省县市级医院的院领导、科主任护士长约1800人次到医院参观学习。
　　四是探索分级诊疗、双向转诊、医师多点执业工作模式。与昆明医科大学第一附属医院作共建，通过周末专家门诊、会诊查房、病例讨论、手术指导、学术讲座等，实现上级医院医师团队到县级医院执业，同时开展双向转诊工作。另外，制定县乡双向转诊方案和流程，与乡镇卫生院签订双向转诊协议，建立县乡医疗机构之间分级医疗、双向转诊就医制度。
　　以患者为中心 搭建医患沟通平台
　　为切实改善患者就医感受，医院在门诊窗口部位开展优质服务，评选“优质服务示范窗口”，设立“青年文明号服务先锋岗”，并在每个服务窗口设置“服务评价器”，服务好不好，患者说了算，让群众自住测评就医感受，有效监督不断提升服务水平。在门诊部设立医疗费用和药品价格自主查询系统、门诊流动咨询服务、门诊服务满意度评价系统、门诊便民服务处等多项便民服务举措，医患关系得到了极大改进。同时结合群众对健康的需求，以入院宣教、座谈宣教、科室健康园地、院内健康长廊、保健知识讲座等多种方式进行疾病防控和健康教育工作，达到了防治结合的目的，提高群众就医需求和满意度。在住院病区开展优质护理工程，夯实基础护理，让患者感受舒适的护理服务。畅通急诊绿色通道，担架队运送病人快捷有序，极大地方便了群众就医。
　　医院建立了完善的满意度调查反馈体系，搭建了有效的医患沟通平台：设立投诉管理办公室，公开投诉方式及承诺——“如果您满意请对您的亲友说，如果您不满意请对医院领导说”，在院内设置意见箱，在病房放置意见薄，在医院网站设立《院长信箱》；开展出院患者全员电话回访，架起医患之间的连心桥；每月发放门诊住院满意度调查300份；定期开展大病回访工作，回访人次近千人；聘请由社会各界人士担任的行风评议社会监督员，每年对医院服务质量和服务水平进行监督评议。通过多渠道开展满意度调查，加强医患沟通，接收患者和社会的监督，及时了解患者就医感受，收集群众意见，并进行持续整改，促进医院服务水平的不断提升。
　　深化“三好一满意” 患者满意度提升
　　2011年以来，在上级卫生主管部门指导下，祥云县人民医院成立以院长兼党支部书记为组长的开展“三好一满意”活动工作领导组，设立了办公室，制定了三好一满意活动实施方案，创新工作机制，明确责任分工，以努力做到“质量好、服务好、医德好、群众满意”为目标，推出了窗口部门提前上班、检验检查限时出报告、医护人员技能操作比赛、全院疑难病例讨论交流、科室授旗评星活动、患者满意度常态化考核等一系列工作机制，较大程度上转变了医疗服务观念，在院内形成赶学比的热潮，提高了医疗技术水平，改善了群众看病就医感受。
　　实施“巧退红包”模式，医生将难以拒收的红包上交至院办，由院办到科室退还患者家属。从2007年至今，退红包350人次，金额达5万余元，医德医风建设卓有成效。
　　患者心中有杆秤，祥云县人民医院围绕让患者方便、让群众满意开展工作，获得了祥云当地及周边县市就医群众的信任和肯定。连续几年，医院病人满意度保持在98%以上。

（责任编辑：秋彤）