□本报记者 王 丹 王潇雨□

　　床位数量、住院人次、手术例数、文章发表、学术水平等以院内工作为中心的硬实力，一直是国内医院之间比拼的重要指标。随着去中心化、重视用户体验、平等参与分享等互联网思维逐渐深入人心，重构“以患者为中心”的医院软实力已被提上议事日程，成为医患关系走出低谷的重要战略选择。
　　在6月5日举行的2014中国健康新传播高峰论坛上，健康报移动健康研究院与媒体界人士、移动互联网界人士以及医疗机构管理者等共同发起倡议，建立以患者为中心的“医患友好度”评价体系，并将其融入医疗机构评价体系中，鼓励医院建立“以患者为中心”的服务体系，改善患者就医体验，为构建和谐医患关系探索新路径。
　　大多患者还未能体验“医患友好”
　　“医患友好度”是如何体现的？浙江大学附属第一医院尉建锋举例说，“医患友好度”的体现，可以依托医院信息化建设，将服务的触角延伸到院内、院外与患者相关的几乎每一个角落。例如，在院外，医院通过手机APP、微信平台、呼叫中心、有线网络，提供挂号、取化验单、医患互动、就医指导、投诉建议等服务；在院内，开通以各种就医场景为主导的流程指导，包括电子化的入院准备手册、住院手册、出院清单、附图且有详细说明的手术宣教资料等。还有以地理位置为切入的院内院外导航；以疾病为主线的患者健康教育资料；包括疾病库、药物库、用户常用自测工具、每日更新的医学资讯以及热点新闻医学解读在内的电子版知识库。更重要的是，要有完善的患者满意度调查方案以及改进措施。
　　遗憾的是，在现实中，我国大多医疗机构并不能提供类似的服务和体验。
　　尉建锋在会上公布了2014年对20个省（市）200家医疗机构医疗信息化的调查结果，其中三甲医院占29%，三甲以下医院占71%。结果显示，仅有11%的医院有呼叫中心（通过电话方式进行挂号、信息咨询、客户关怀、出院后随访、投诉建议、专家在线咨询等服务），80%的医疗机构没有提供“取报告单”服务，74%的医疗机构没有网上的患者满意度调查，55%的医疗机构没有设置网上医患互动功能。
　　尉建锋告诉记者，尽管一些医院已经开始重视在官方网站、社交媒体上加强与患者及公众的互动，但主要内容依然是推介自己的大牌专家、医教研成果等，而与此相伴的则是疾病宣教的缺失、医生参与闭环管理的缺失、医患沟通的匮乏等。
　　尉建锋坦言，美国一些医院已经尝试提供“友好”的服务内容，我国医院可以引进、吸收、改良、应用。
　　服务水平与技术实力互为表里
　　“患者沟通、医患互动毫无经济产出，院方投入精力能得到什么好处？”“呼吁将‘医患友好度’纳入医疗机构评分体系，是否小题大做？”在会议讨论和前期采访中，一些专家、学者提出质疑。
　　对此，温州医科大学党委副书记、温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣表示，建立“医患友好度”的评价体系是必要的，这将促进医院关注患者的体验和感受，从而转变运营观念。
　　与会专家表示，对于医院而言，服务水平与技术实力互为表里，都是不可或缺的核心竞争力。国外实证研究已经表明，高水平的医患互动可以改善患者对医院的满意度，降低再入院率，提高患者忠诚度，同时也有助于改善患者的健康水平，提升医院品牌影响力。
　　健康报社副总编辑周冰坦言，“医患友好度”只是一项倡导性标准，而非排名工具。它能够帮助医院管理者精确找出医院在患者服务方面的短板，是为更好地提高医院知名度、美誉度和忠诚度服务的。“更重要的是，‘医患友好度’评价体系的构建不再沿用工业时代那种闭门造车式的流程，而是借鉴互联网时代平等、参与、分享的精髓，邀请更多的利益相关方加入进来，共同创建评价体系。”
　　尉建锋介绍，在美国，患者邀约已经被纳入医院评价指标之一，其定义就是医疗机构主动向患者提供就医信息及互联网工具，帮助患者管理好自己的健康，同时搭建便捷高效的医患互动平台，回应患者的就医诉求等。
　　据介绍，美国患者邀约评价体系包括3个维度，即个人健康管理、社交媒体以及患者满意度。其中，个人健康管理是指医院向患者提供互联网健康信息、移动应用程序或交互工具来帮助患者实现健康管理；社交媒体则考察医院利用社交媒体提供医患互动渠道的水平；患者满意度则来自于年度医疗保险和医疗补助中心的患者满意度调查数据。
　　线上线下均应照顾患者感受
　　在采访中，一些医院管理者表示，中国式“医患友好度”评价体系，不能完全照搬国外现有评价指标，而应结合我国国情。
　　北京市朝阳区卫生局副局长陈开红认为，我国的“医患友好度”评价体系定位要更加精准，评价指标不能仅仅着眼于线上服务，还要考虑医疗流程设置等线下服务。例如，医院内的导诊信息、宣传信息，要考虑患者的需求进行设置。
　　陈肖鸣表示，在线上服务方面，我国医疗机构不仅要在服务内容上下工夫，更需要借助信息化对就诊流程进行优化。“信息系统的流程优化是为内容服务的，最终目的是提高患者就医的舒适度。”他告诉记者，2013年温州医科大学附属第一医院门诊量为348万人次，有72%的患者为提前预约，其中一半左右的患者通过电话和网络院外预约。在就诊过程中，患者每完成一个就诊环节都会收到院方发送的手机短信，提示下一步该怎么做。同时，该院也引入在线支付，并通过身份证挂号的方式使患者的医疗信息得以永久保留。
　　“以患者为中心的医院信息化建设，就是希望能够推动医疗机构借助互联网思维及工具，形成以患者为中心的医院流程，畅通医患沟通渠道，改善患者就医体验。”陈肖鸣说。
　　尉建锋建议，中国版“医患友好度”评价至少应纳入15项指标，包括在医疗可及性方面，针对院外患者，应有多渠道入口的门户，可远程实现挂号、取检查检验单，有完善的客服中心，有医护人员参与的医患互动；针对院内患者，要有以疾病为主线的患者健康教育，以各种就医场景为主导的流程指导，以地理位置为切入的院内院外导航；针对复诊患者，应有医护人员参与的慢病管理，基于慢病随访的中长期预约方案，自我管理的个人健康档案，可供查看及下载的检查检验结果以及可供备查的健康知识库。此外，在患者认可度方面，应有畅通的患者投诉渠道，有完善的患者满意度调查方案及改进措施，能满足患者多语种等个性化需求。
　　“最终的评价体系要有普惠度，因此指标的设定难度大，需要团队协作。而一旦这个评价体系建立完善，将有益于促进医疗机构提升自己的核心竞争力，同时便于政府进行监管。”陈开红说。
　　“医患友好度”评价试点正在推进
　　当前，探索构建有中国特色的“医患友好度”医院评价体系已经以软课题形式启动。
　　健康报移动健康研究院相关负责人表示，健康报移动健康研究院将承担牵头工作，听取管理者及患者对于评价体系、具体维度设置、评价参数增减、各参数权重大小、操作可行性等问题的意见和建议，组织专家论证、建模，推出测试版的评价体系，采用专家咨询法来确定指标筛选与权重，经过两轮可基本成型。
　　“随后，我们计划选取国内10家～15家医疗机构作为首批试点机构，进行‘医患友好度’评测，进一步优化评价体系，为相关主管部门提供决策依据。”该负责人透露，未来这一体系或可作为评价医院流程是否遵从人性化理念、是否落实患者中心化思维的重要参数，并有望纳入我国互联网医疗保健信息服务的行业标准。
　　该负责人表示，未来健康报移动健康研究院将在主管部门、行业协会及各方力量的支持下，逐步推开“医患友好度”数据测算、结果发布、理念倡导等工作，形成完备、持续更新的“医患友好度”评价体系，希望各方力量能够积极参与支持，最终研发一套符合我国国情的新型医患评价体系，帮助患者在院前、院内、院外等全链条上都可以对自己的健康状况有明确认知并实施自我管理，从而形成医疗就诊流程的线上线下闭环运行。

（责任编辑：秋彤）