健康行业资深营销战术策划人、医药保健品实战营销导师 黄加有

　　会议营销的形势不断地在演化，不断地在升级。要想在激烈的市场竞争中生存和发展。靠的是什么？是细节、是投入、是队伍、是规模，但这些都是迅速启动市场的方法和条件。俗话说“打市场难，稳定市场更难” 要想市场稳定向前发展，就必须有一支吃苦耐劳、技术过硬的售后服务队伍来服务我们的老顾客。
　　那么我们如何深层次服务老顾客？下面我和大家分享几点经验。
　　一、专业性服务与坚持
    这里所指的专业性是，客户从开始服用时，公司必须针对每位客户进行健康管理方案的制定及管理，定期专家电话回访、员工定期家访。
　　健康管理方案包括：顾客基本信息、健康基础指标（有条件附体检报告复印件）、简单易操作的保健方法（膳食补充剂搭配、康复食谱设计、个性化健康设计、健康“一帮一”）。
　　专业性服务必须长期坚持，否则就会失去应有的效果。2010年，我开始接管天津市场，6月1日启动专业化的客户健康管理体系，今年是执行本体系的第三年，老客户年流失率控制2%，且已形成具有特色的企业文化。
　　二、个人情感点充分挖掘
　　营造关心顾客、关爱老人的社会氛围，以“爱”为出发点，满足顾客的情感需求，精神需求，如生日祝福，照顾孤寡老人生活等。
    客户情感点充分挖掘必须做到：做好顾客的详细记录，对顾客的所有的情况都有记录，包括家庭成员、喜好、平时做些什么参加什么活动、和那些人有接触、什么时候有时间、特殊的日子、身体状况、我们每次拜访的时间和内容。为后期特殊服务客户，激发客户情感做准备。
    技巧说明：老顾客的特殊服务其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的老客户，了解你老客户的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。如雨雪天给客户送菜、客户生日时为其折一千只纸鹤、客户住院期间为其煲汤等。
　　三、服务平台搭建
　　所谓平台就是公司以服务客户为目的搭建一种交流方式。如定期组织老客户答谢会、成立老年养生大学（如我天津直营市场，2010年，7月成立安泰老年养生大学，设花卉盆景兴趣班、计算机基础班、养生班等）。
　　四、及时处理负面事件
　　对于临时出现的事务，如处理不及时，易留下隐患，最好能及时处理好，不可留患，如果患者打来电话要求回访员到家中看看，虽然没有到回访的时间也得及时去，像这样的患者若不去会造成一些负面影响。
    五、奖励服务能手
    每月、每季度、每年公司都应以隆重的方式奖励那些服务卓越的员工，并号召其他员工学习，通过这种奖励激发全体员工的斗志，让公司形成浓厚的顾客服务氛围。
    当然老客户服务是系统性的工作，以上我只简单谈了几点心得，仅给大家参考。不过，在老客户服务理念方面，我还得提醒大家：“经理是顾客服务管理的核心，如果经理只在乎每个月的销量那么员工也将全力追求且不择手段，不计后果。相反，如果顾客是经理最关心的目标那么员工无疑会成为优质顾客服务的高手。”
　　服务老客户目的之一让其能长期服用公司的产品，另一重要目的是让其能为公司推介新客户。关于推介新客户大部分的非专业服务营销人员在进行服务时，都习惯花费许多的时间、精力停留在不停地拜访的层次上，其实只要加以转变观念，着手创建一个正式的推介系统，工作的效率和效果都会好几倍。
　　顾客推介系统可以理解为顾客转介绍系统，以顾客关系营销为主导的营销体系中，顾客转介绍的意义十分明显。
    一、创建顾客推介系统必须要回答的五个问题
    ① 你理想的准顾客是谁（理想的准顾客就是指你想要越多越好的顾客）？② 你理想的准顾客，他们想要的利益是什么？③ 你的竞争对手所提供的利益及结果怎么样？他比你强或比你弱的地方是什么？④ 你所能提供的利益及结果怎么样？你比竞争对手强或比对手弱的地方是什么？⑤ 理想准顾客未能解决的最大问题是什么？你如何帮助他们去解决这一问题？
    二、推介系统如何开始
    首先，当老顾客与业务人员比较熟悉后在接触时，要礼貌地要求他们推介新顾客。因为他们有一些相当熟悉的朋友亲戚可能和他们有着同样的需求，有着同样的健康问题没能解决。
    然后，帮助顾客认识到哪些人能够从服用核酸（产品）中获益。
    其次，再表达你很想和符合条件的新顾客见面的意向，并保证决不强迫推销，只是向他们介绍核酸营养（产品）的知识。前提是只有当老顾客对你非常信任并有足够的好感时，他们才放心向你提供资料。
　　如果能充分用好老顾客坚持开发顾客推介潜力，一定对市场有着丰厚的回报。
    促使老客户推介应该注意几种技巧
　　1、要向老客户说明所推介人的目标群体，即目标客户定位。理想客户应该是政府部门、企业界、新闻界、教师、医疗单位、学术部门、老年团体、军人、商业单位、工薪族、演艺界、金融部门、事业单位等单位离退干部。
    2、领悟公司的推介奖励机制。每个公司都拥有自己的推介奖励机制，经理必须统一培训，然后统一话术执行。
    3、知人善用。针对客户推介必须把老客户进行分类（如利益型、情感型、爱心型），从而了解到老客户推介背后的真正动机，最后利用此动机来激发他推介的欲望。
    4、推介平台的搭建。推介平台其实就是老客户推介新客户加入的由头。如养生老年大学可以推介新学员加入、外出旅游等。另外定期召开老客户答谢会很关键，目的在于对推介新顾客贡献突出的老顾客给予额外的奖励和荣誉。及时向老顾客反映推介而来的顾客的信息，这是对老顾客的一种尊重，也是一种心理回报，对推介的人一定要保持回报习惯（注意：提供适当的物质奖励给替你成功推介的老顾客，并且告诉他们，这是你为感谢他们而自己出钱提供的奖励）。
　　综上：顾客是企业的最为宝贵的财富。优秀的公司不仅善于创造顾客更善于留住顾客并让客户为公司推介新客户。

（责任编辑：秋彤）