□ 黄 燕

　　近来，医患不和乃至对立的情况时有发生，到底是谁之过？客观地讲，这个板子应该打在制度的身上。医患不和是问题的表象，能够解决其中深层次矛盾的，唯有完善的制度，而非医患本身。
　　不可否认，当下个别医生的违法乱纪行为，确实已伤及白衣天使的公众形象，令患者对医生的信任度下降。医生行为走偏，缘于其价值观扭曲。如果我们有完善的医生价值观建设体系，那么医生队伍的整体素质会有很大提高，美誉度也会随之提升。因此我认为，当下的医患对立是有解的。治本之策就是抓源头，也就是要健全和完善各项制度。
　　首先，要加强医生的价值观建设，缩小医生个人价值观同职业价值观的差距。价值观建设越到位，两种价值观之间的差距越小，医生的职业素养也就越高。具体做法是加强三个方面的制度建设。一是加强法制建设。将医疗从业者行为规范准则和医生职业价值观要素写进法律，并加大普法力度，加强依法监督，让卫生决策者和管理者、教育与培训者以及卫生从业者都知法、懂法和守法。二是依法建立和完善公平、多元和有效的医生激励与约束机制，营造健康的医院文化。医疗机构以法定的职业价值观和医疗从业者行为规范准则作为指导思想，提高对各级医疗从业者的精细化管理水平，确保全体人员始终朝着正确的方向前行。三是依法建立和完善医学教育与职业培训制度，将职业价值观建设纳入医学教育与职业培训的必修内容以及必考内容，做到价值观建设从医学院校学生和青年医生抓起。
　　其次，要尽快完善分级医疗制度、家庭医生制度或健康全程服务制度，变服务单一为多样，以医疗服务多样化实现服务个性化和人性化。
　　医疗服务人性化，须首先实现医疗服务多样化。新医改四年多来，我们在实现医疗服务多样化方面已经积累了许多好的经验，并且还可以进一步完善相关措施。
　　一是社区卫生服务制度已经逐步建立起来，为实现分级医疗、双向转诊创造了重要条件。多地尝试建立区域性医联体或医疗集团，其最终目的也是为了实现分级医疗。一些大医院还在内部建立了分级医疗制度，要求普通门诊处理常见病，而整合门诊处理疑难杂症，为这类患者提供一站式综合诊治。
　　二是社区医生和家庭医生等全科医生成为第一健康守门人。社区医生为社区人口提供标准化的初级医疗保健，而家庭医生为患者个体提供更便利化、多样化、个性化和人性化且全天候的初级医疗保健。
　　三是医院实现服务延伸，比如为出院病人提供后续医护服务（在社区或上门）；为下转康复病人提供专业的医护指导，实现病人全程管理；参与社区慢病管理；与医疗型养老机构合作，为老年病患提供专业的医护服务。医院还可借力信息技术，鼓励医生在网上为患者提供医疗咨询和健康指导，甚至为患者提供住院便利。
　　四是将优质而多样的民营医疗服务纳入医保，为实现服务多样化锦上添花，参保者将因此对医疗服务有更多的选择。
　　当务之急是要将上述多样化的医疗服务都纳入医保，使之制度化并具有可持续性。只有这样，才能彻底缓解患者“看病难”，同时也才能有效分流大医院患者，从而使大医院的服务更个性化和人性化，最终使大医院的医患关系得到改善。
　　另外，在制度不健全、医患关系趋于紧张的现阶段，医院聘请第三方医患纠纷调解机构，不失为可以有效改善医患关系的临时性应急举措。比如山东省立医院便引进了社会监督机制，聘请媒体记者担任社会监督员，引进第三方评价机制，主动接受社会各界的监督。医院哪里有纠纷，调解机构就在哪里。即便是医生对患者及其家属的术前约谈，调解者也参与其中。当各项制度都健全和完善的时候，医患关系会大为改善，医患纠纷会逐渐销声匿迹，到那时医院也就不必再聘请第三方调解者了。
　　（作者系清华大学医疗管理研究中心研究员）

（责任编辑：秋彤）