——深圳平乐骨伤科医院自我改革求解医患矛盾记

新华社记者  闻有成

该院医务人员宣誓，遵守医德医风，真诚服务患者。

　　今年以来，医闹事件在全国各地不断“上演”，暴力伤医在医院这一救命之地频现。上海、广东等地凸现医生“习武”学防身术、戴着钢盔给患者诊病、把派出所请进医院等方式来维护医疗秩序。
　　如何破解医患矛盾？深圳平乐骨伤科医院默默将患者的利益放在最高位置，自觉将自己的医疗服务投入到患者幸福的实践中，医院救命之地呈现和谐温馨的医患关系。近年来，医院基本实现了无“医闹”。
　　深圳平乐骨科的成功实践证明，随着社会环境和医疗环境的变化，医患关系呈现出了新变化、新特点，患者的需求和维权意识越发明显，医患矛盾也越来越尖锐。患者的意见反映和投诉，不能当耳旁风，视而不见。若问题积劳成疾，就会演变为医闹。
　　肩负救死扶伤的医院，要化解医患矛盾，就要善于运用改革的新思维，从正确的方式处理医患关系，将单纯的医疗技术服务转化为提供人性化的医疗服务，体现出对人生命和生命价值的尊重。用一片诚心诚意，推倒横在医生和患者心灵之间的“玻璃墙”，重新连起医生与患者的感情线。只有让二者成同一战壕的战友，并肩与疾病作战，才能避免医患矛盾和纠纷的发生，迎来医患和谐的春天。
　　以国家命名的首位“人民健康好卫士”、深圳“苍生大医”郭春园为原型改编的电影《正骨》，塑造国家级非物质文化遗产——平乐郭氏正骨的传承人郭春园的人格传奇故事，催人泪下，传递着一个医者正骨正心的中华民族文化博大精诚的感召力量。
　　在贯彻学习党的十八届三中全会深化改革精神之际，记者来到深圳平乐骨伤科医院，映入眼帘的老院长郭春园铜像，撩起了世人难以忘怀的思念。
　　平乐医院在党的群众路线教育实践活动中，勇于深化医疗改革，着力自主创新，找到了一把打开当下医患矛盾的金钥匙，为民生健康、社会稳定和谐交出了一份优秀的答卷。
　　“全院一张床”
　　患者不再住走廊
　　眼下，各地大医院在病房楼道加床住院的现象十分普遍。患者住院难的呼声日高！
　　今年国庆节后，深圳平乐医院小儿骨科住院病房突然爆满。小儿骨科护士站、电梯口、走廊，这些原本不能放置病床的地方，被15张加床占满，走廊变得拥挤不堪，过路的人们要小心翼翼地挪动。
　　“费尽心思看完医生，孩子要住院手术治疗，进到病区又没床，只能住在走廊的电梯旁。这一个孩子，两个大人，挤在走廊里，生活用品全堆在地上。来来往往的病人家属、护工和医护人员挤在一起，走廊里乱轰轰的，孩子术后咋休息呀……”刘女士陪着孩子十分焦虑也很无奈地说。
　　如今，在平乐医院，刘女士不用担心这种住走廓的困扰了！平乐医院推行“全院一张床”管理模式改革，让她的儿子不到30分钟，就从儿科走廊病床，搬到楼上的骨六病区，有空调、电视，还有卫生间。
　　从儿科走廊转入新的病房，孩子术后睡得很香甜！孩子的父亲范先生没想到的是，孩子不在小儿病区住着，儿科医生护士就要从儿科楼下楼上的跑骨六区病房，跟着患儿查房、更换液体、伤口换药、生活护理、病房巡视……为孩子做儿科治疗的全套服务。无形中，医务人员增加很多工作量。这让家长为之感动。
　　当记者问起小儿科的邓护士长，她笑呵呵地说：“确实给医护增加了不少的工作量，但这些我们都能克服，我们费点事儿只要能换来病人的快乐，就是我们的最大快乐！”
　　记者了解到，多年来，由于受病种不同的限制，我国医院床位始终处在条块分割、冷热不均的状态，有些学科病区病源充足，常年在走廊加床，病人和家属怨声载道，也给医院和就诊安全带来困难和隐患；有一些病区由于受季节影响，一直处于床位闲置“吃不饱”，导致了医院资源的浪费。如何打破床位使用冷热不均这一瓶颈，走出一条病区协作，全院病床资源共享之路？
　　平乐医院在群众路线教育实践中，不等不靠，自我探索出的“全院一张床”管理服务模式，打破科室间的床位壁垒，患者住院，哪里有床哪里住，医生跟着患者治疗。垂直化使用病床，最大限度地满足病人的需求，让患者享受到了更优质的医疗服务。
　　享受国家文化遗产
　　在家门口“治未病”
　　“医院不能像菜市场一样的热闹，医生最大的追求不是门诊量，不能一味追求GDP。为了病人，应该走出病房，医疗关口下移，把疾病的治疗放在‘治未病’预防保健上。”深圳平乐骨伤科医院党委书记、副院长陈书章说。
　　传统中医学素有“不治已病治未病”的说法。“治未病”一词最早见于《黄帝内经》，“未病”就是指未来可能发生的疾病。防患于未然，是医学的最高境界。
　　“平乐郭氏正骨医术”起源于河南七朝古都洛阳，深圳平乐郭氏正骨医术经过一代又一代平乐人的继承发展和创新，如今已成为全国最大、最有影响的正骨学派之一。2008年6月，深圳平乐郭氏正骨医术被列入国家级非物质文化遗产。
　　陈书章说，我们要让深圳人民共享国家级非物质文化遗产，体验平乐郭氏正骨传统手法神奇，提升幸福健康指数。平乐医院组建医学科普知识专家讲师团，开展“平乐医术进万家健康知识大讲堂”，主动“走出去”，“进企业、进学校、进机关、进社区、进农村、进军营”，将医疗服务送到基层，送到百姓的家门口，将“治未病”的理念传受给社区群众，主动承担起向公众传播健康知识的社会责任。
　　据介绍，“平乐医术进万家”系列活动，始于2012年9月的公益活动，至今已经开展了48场，受众3万多人。
　　陈书章告诉记者，结合党的群众路线教育实践活动，平乐医院在不影响医院正常诊疗的前提下，要求每个科室每个月都要开展活动。他们不仅现场让群众“体验平乐传统手法”，生活中怎么健康饮食，合理锻炼？工作中如何预防颈椎病？居家养老的老年人如何防止摔倒？都融进了平乐医院医生们的课件里。平乐医院贴近民生，为民、便民、利民、务实的服务，受到广大群众的欢迎和盛赞。     
　　自主创新
　　阻断医患矛盾恶性演变
　　“医患纠纷中其实没有赢家。医生受害、医院受伤，病人遭殃，不仅破坏了医疗行业的健康生态，必将带来的是百姓就医环境和条件的恶化。” 陈书章对记者说。
　　如何实现医患关系和谐共赢？这首先得益于平乐医院在群众路线教育实践活动中，重视从自身问题开刀，大刀阔斧进行传统医疗体系创新。建立起的现代医疗集成式运行体系，严格按流程规律性地从源头上排除医患风险纠纷，彻底阻断医患矛盾在医院的恶性演变。
　　据介绍，在传统医疗护理模式中，医生、康复师各忙各的，医生往往只关注手术过程，康复师只是按照自己的套路进行康复治疗。医生、护士、康复师、患者之间缺乏沟通，则很容易出医患纠纷问题。
　　康复科主任蒋拥军介绍说，现在我们创新出的一体化治疗模式，骨科医师与康复治疗师共同组成治疗小组，对患者就诊——入院——术前——手术——术后——康复——出院的所有治疗工作共同负责，形成“医生主导、早期开始、床旁进行、因人而异、病人知情、共同参与，及时反馈”的治疗康复模式。这样，就不会出现患者告医生的事。
　　像骨科康复一体化模式一样，平乐医院推行的医护同步全程服务责任制病区管理新模式，把病区医、护人员按级别不同和相对均衡的原则分为3组，形成相对固定的医疗护理小组。病区患者亦相应分为3组，每个医护小组负责每组患者从入院至出院的治疗全过程，有效地减少差错事故的发生机率有效降低了潜在的医疗风险。
　　平乐医院打破有形的“学科樊笼”，率先形成的集成式医疗质量安全服务新体系，使医疗质量安全链条无缝链接。看起来程序简单，实践中却能“化腐朽为神奇”，呈现出一种空前的“医疗质量安全魅力”。
　　2012年度，深圳市卫计委对全市107家医院进行了医疗服务整体管理与质量控制评估检查，平乐医院被评为“2012年度医疗质量和服务A级单位”。在深圳市各家医院顾客满意度调查结果通报中，平乐医院名列前茅。
　　“话疗”
　　推倒医患心灵间的“玻璃墙”
　　患者小郑因腕关节粉碎性骨折踏进了平乐医院的大门。“郑××，名字很特别，我看看你受伤的手。”听见医生要看她的手，小郑害怕地把手藏到身后，一阵钻心的痛让她忍不住哇哇大叫。高医生开玩笑说：“你是见到我害羞，还是害怕？不要有其他想法哦，我已经结婚了！”
　　她被高医生给逗笑了：“高医生，我不想手术，你看有没有更好的办法？”高医生严肃地说：“小姑娘，不做手术，恐怕你以后找对象都有困难啊！骨折的太严重了，如果畸形愈合了，影响功能也影响美观。”
　　记者在平乐医院采访到一个“医生版周立波秀”，他就是骨科主任医师高彦军。高彦军在医院扮演医生版周立波，说学逗唱全部奉上，跟美女患者聊介绍对象，跟老年患者聊儿孙满堂……以往看似紧张的医患关系，经他重新演绎，把人逗得乐不可支，为患者化解了焦虑。
　　平乐医院倡导医生要掌握多种“话疗”的方法，人人具备消除医患矛盾的能力。
　　“假如我是病人，我会怎么想，我会怎么做？”平乐医院会议室，座无虚席。陈书章正在进行构建“现代病人”和谐关系，实施“话疗”消除医疗纠纷隐患演讲动员。让培训医务人员在与患者沟通时，真诚地站在病人立场上看问题……
　　他们从医患心理和谐起步，用通俗的医学知识与患者“话疗”病情，并引入深圳义工进入医院与患者“话疗”。医院推行机关绑定临床、康复绑定临床、放射诊断医生绑定临床三个“绑定”，医院每天统一解决“话疗”中发现的问题，不让患者在医院看病一头雾水，埋下医患纠纷的隐患。

（责任编辑：秋彤）