——浙江省绍兴市人民医院医改纪实
文/任秋凤  李飒飒

郭航远院长在教学查房。

医院开发应用输液监视系统,打造“无铃声病房”。

医院志工看望百岁老人,为其建立健康档案,送上关爱之情。

医院构建文化长廊，展示医院发展成就。

医院全景图。

　　浙江省绍兴市人民医院（浙江大学绍兴医院）是绍兴地区唯一一家集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等综合性医院。该院始建于1942年，从初创时只有26位员工的卫生院发展到今天的现代化综合性三级甲等医院，走过了71年的风雨历程。在71年的发展历程中，几代绍医人践行着救死扶伤的奉献精神、争创一流的拼搏精神、恪尽职守的敬业精神、与时俱进的创新精神和爱院如家的主人翁精神，用智慧和力量，造就了今天“优质医院”和“人文医院”的品牌，使她成为绍兴民众希望和重生的灯塔，成为关爱绍兴百姓生命和健康的港湾。
　　绍兴市人民医院院长郭航远最喜欢“灯塔”和“港湾”两个词，“因为它们道出了医院与患者的关系，与百姓的关系，更重要的是道出了医院的责任。”郭航远说。2006年，郭航远担任绍兴市人民医院副院长，2009年年底担任医院院长。作为大型公立医院管理者，他始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，牢固树立和认真落实科学发展观，认真执行国家卫生工作的各项方针政策，满怀干事创业、执医为民的热情，团结带领全院干部职工，制定科学发展规划，创新发展模式，加强科学管理。
　　作为绍兴最大的市级公立医院，绍兴市人民医院承担起医院、医生在医改中的重要使命和责任，坚持医改公益性，保护医务人员的积极性，以优秀的品牌形象吸引病人，以诚信的医院形象取信病人，以贴心的人性关怀留住病人，积极创建“优质人文医院”，树立医疗水平高、诊疗环境好、社会责任感强的公立医院形象。
　　“面对新的医药卫生体制改革带来的变化与政策调整，面对独资、合资和民营医院的冲击，公立医院只有不断创新，用新的发展眼光和管理创新的思维来谋划医院的建设、指导医院建设实践、改进医院的具体业务，才能在改革的洪流中站稳脚跟。”郭航远院长告诉记者，在此思想的指引下，绍兴市人民医院积极推进“创新型”医院的建设。
　　现今，医院占地228亩，开放床位1712张，设有32个临床科室，10个医技科室，拥有直线加速器、3.0T核磁共振仪、64排CT等大型先进设备。全院职工2225人，其中高级职称366人，博士、硕士266人。医院年门诊量115万余人次，年出院病人5万余人次。2012年9月12日，绍兴在浙江省率先启动以“药品零差率”销售为核心的市级公立医院综合改革试点，绍兴市人民医院积极投身医改热潮，开创了医院发展的新局面。
　　在保障公益性上
　　下功夫
　　绍兴市人民医院在医改中坚持以公益性为核心，从建立健全机制入手，在实践中结合自身实际不断创新，建立符合公益性的内部管理体制，不断规范诊疗行为、提升服务质量、完善内控体系，确保医改顺利推进。
　　加强思想政治建设。高尚的医德医风对保障医院公益性、保护群众的切身利益具有重要的作用。医院开展“我们的价值观”大讨论活动，并提炼出院训、医院精神等核心价值观，在其引领下，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，赢得患者的尊重和认同，建立和谐的医患关系。医院公布医生文明行医承诺、护士文明行医承诺，自觉接受社会监督,扎实开展“医药回扣专项治理”活动，通过反腐专题报告会、“青年医生职业理想恳谈会”、警示教育活动等形式，加强对医务人员法律法规教育和廉洁从业教育，从内心深处不断警示自己，把握好人生航向，时刻绷紧廉洁自律这根弦。医院深化公立医疗机构阳光用药工程和廉洁风险防控机制建设，规范用药，廉洁用药。医院与医药企业签署“医药购销廉洁合约”，共筑廉洁防线。
　　健全医疗质量管理机制。医疗质量是检验和衡量医疗工作的根本标准，是医院的生命线。绍兴市人民医院在推进市级公立医院改革中，通过实施“药品零差率”，让老百姓切实享受到医改带来的实惠，却不以牺牲医疗质量为代价。改革不仅要让人民群众从降价中直接获益，更要促进医院合理用药、合理诊疗，从根本上维护群众健康。医院严格落实医疗核心制度，近年来持续开展“三级查房质量持续提升工程”、“病历质量持续改进工程”、“临床规范用药持续改进工程”，并不断向纵深推进，多层次、多形式地注重和开展过程管理、环节管理和实时管理，强化医务人员的医疗质量、医疗服务和医疗安全意识和责任意识。
　　深化优质护理工作。医院广泛开展优质护理服务示范工程，实施“信息化解放护士”、“人性化温暖护士”、“人文化服务病人”三大措施，把时间还给护士，把护士还给病人，使护理工作更贴近患者、贴近临床、贴近社会，从“被动服务”向“主动服务”乃至“感动服务”护理服务模式转变。
　　努力控制医药费用。绍兴市人民医院在按照上级部门要求取消药品加成的基础上，通过实施“一增三控”，即增加基药比，控制药比、抗生素比、百元耗材比，积极控制医药费用，切实缓解老百姓看病难、看病贵问题。
　　医院将降低门诊均次费用、住院均次费用，实现零增长及控制平均住院日作为重要目标，以规范为抓手，多管齐下。从推行市级公立医院改革一个月后的统计数据来看，绍兴市人民医院门诊均次费用、出院均次费用、全院药品占总医疗收入与前一月环比均有所下降。目前医院使用基药比和抗生素管理在全省三甲医院中趋于领先。
　　推行便民惠民措施。在“再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心”理念的引领下，绍兴市人民医院将“急病人之所急，想病人之所想”的服务理念真正体现在管理思路中，落实到全体员工的实际行动上，摒弃“只见病不见人，只懂病不懂人，只治病不治人”的服务态度，满怀同情、理解和关爱之心，以人为本。
　　医院加强对患者的人文关怀，从细节入手,不断完善就医流程，改善服务，推出一系列人性化的便民、惠民措施。通过实行取消门诊大厅集中挂号、实行复诊病人分诊区取号就诊，整合门诊咨询服务中心、实行“人前移，心前移；功能前移，责任前移”，不断完善预约诊疗服务，实施医疗服务“一卡通”，合理分流病人，进一步缩短患者候诊时间，推行“三无三低”、加强安全管理，创建无烟医院、营造优美环境，开展艺术布置、打造院科文化，纵深推进志愿服务在医院活动、打造“党（团）员志工在窗口、社会志工在门诊、药代志工在诊区”的志工服务格局等措施，从刚性管理向柔性管理转变，从技术管理向人文管理转变，从粗放型管理向精细化管理转变，积极打造优质人文医院。
　　值得一提的是，7月3日该院召开“文明指数提升行动动员会”，号召全院职工在环境、形象、服务礼仪等方面下功夫，为患者提供优质高效的服务，让其感受到家庭的温暖。也在今年7月，该院还推出了“安宁疗护”服务，在郭航远看来，从医生的角度，如何选择其实是非常明确的，“减轻病人的痛苦是医疗的最高原则”。他认为，医学的目的，就是优生，乐活，安死。优生即降低病残儿的发生率，乐活即健康快乐地生活，前两点现代人越来越重视，但对于“安死”，人们的认识是不够的，或者说是不敢去触碰的。“既然‘减轻病人的痛苦是医疗的最高原则’，那么放弃无谓的抢救就是必然的，这与‘救死扶伤’并不矛盾，也不会牵涉到法律问题，因为‘安宁疗护’不等于安乐死。” 郭航远说。
　　加强公共卫生管理。医院积极做好对新疆、青海、贵州的对口支援和全市多家医院的纵向协作工作，大力支持基层卫生机构的建设，满足群众就近看病就医需求,做好“万名医师支援农村卫生工程”、“大医院牵手社区卫生工程”等活动，改变患者的就医习惯，把有限的医疗资源留给最需要的患者。
　　医院常规开展送医送药到社区、农村、企业、学校等“三进三送”活动，积极承担社会责任。为切实推进医疗体制改革，体现公立医院公益性，增强医务人员的社会责任，用广大医务人员的真诚、真心、真情，服务社会、服务基层、服务群众，让医改成果惠及广大百姓，根据浙江省卫生厅、浙江省医院协会向全省公立医院发出“3+X公益承诺”活动的倡议，医院于2012年12月14日在全省率先向社会公布“医改公益性承诺”，“每年向绍兴民众提供100场健康宣教、义诊等公益活动”是承诺内容之一，2013年医院启动“双百”行动，选择100个社区、农村、企业、学校等地举行100场健教活动，看望慰问百岁老人，为其建立健康档案。
　　今年夏天，绍兴市持续高温，为了城市的整洁美观，环卫工人坚守岗位，在烈日下默默清扫。为了对环卫工人表示感谢，绍兴市人民医院设立“环卫工人避暑点”，并为100名环卫工人进行免费体检。
　　郭航远院长高度重视并积极参与健康宣教工作。他说：“医院是健康促进的场所，如果有人需要我外出帮忙手术，我不一定会去，但如果有人叫我做健康宣教，我决不推辞！”
　　在保护积极性上
　　做文章
　　在医改中，医务人员是当之无愧的医改主力军。医药卫生体制改革不仅仅是要解决人民群众反映突出的“看病难、看病贵”问题，也是要建立有利于医疗机构高效运行、医务人员发挥才干的体制机制，推进医药卫生事业的健康持续发展。绍兴市人民医院在保护、调动和提高医务人员的积极性上不断探索实践，营造有利于医务人员发挥才干的工作环境，确保医院可持续良性健康发展。
　　完善绩效分配制度。在政府落实公立医疗机构补偿机制的同时，医院坚持以人为本，优化绩效薪酬考核，建立有导向、有重点、有责任、有激励、有约束的绩效考核机制，提高医务人员的待遇，切实引导和保障医务人员的积极性，为广大职工创造更好的工作和生活条件。
　　完善用人机制。人才是科技创新的主力军，是医院创新的基础。为了人尽其才，医院坚持公开、平等、竞争、择优的原则，建立竞争上岗、全员聘用、能上能下、能进能出的用人机制。加强干部队伍建设，提高干部执行力和管理能力。
　　建立健全人才培养机制。秉承“培训是很贵，但不培训则更贵”的理念，绍兴市人民医院加强人才培养力度。医院成功牵手知名学府浙江大学，挂牌“浙江大学绍兴医院”，建立院士专家工作站，多个学科与浙江大学医学部及其附属医院成功对接，并实质性开展合作。医院还与新加坡、美国、日本、荷兰、澳大利亚、德国、英国等国家及香港、台湾等地区的大学、医院建立了友好合作关系，为医护人员学习进修提供世界一流的科研、培训平台。在此框架下，医院管理、服务、临床、科研立体式培养人才，建立“管理培训在新加坡，服务培训在台湾，技术培训在西方”的培训模式，为员工搭建了广阔的培训平台。多举措创造条件培养年轻医护人员，鼓励广大医护人员在本专业进行深造和研究，提升医师、技师本专业的科研能力和实际应用能力，提升护理人员专科护理质量。医院鼓励本院医护人员去相关专科医院进修学习，为医护人员专科技能的发展和提升搭建广阔的平台和优良的条件。2013年，医院启动“越医之星”青年人才奖励基金，用于奖励医疗业务、科研成绩突出，对医院有重大贡献的青年医务骨干，郭航远院长作为发起人率先捐赠其个人奖励。
　　改善员工工作环境。医院加强员工健康环境建设，营造科室积极向上的文化氛围，完善和改进科室亚文化，策划成立员工关爱中心，实施“温馨食堂”、“温馨宿舍”、“病区温馨吧”等温馨行动，拓展并完善员工的活动场所和相关设施，关注职工的归属感和幸福感，增强医院的凝聚力。
　　医院还通过开展“我们的价值观”大讨论等活动，提炼医院精神理念，塑造医院形象；各系统开展的品管圈活动，着手细节，提升品质，员工职业自信更加坚定；年度职工运动会，传递友谊，传递健康，使生命变得更加灿烂；重阳节离退休职工游历活动，老友相聚，畅叙衷情，大家庭的亲情温暖人心；搭建多个沟通平台，坦诚相见，群策群力，使理解和信任渐行渐近；新职工授帽宣誓仪式，聆听教诲，许下誓言，崇高的职业情怀悄然播种……越来越多的绍医人感受到了工作和生活的意义和价值。
　　在信息化建设上
　　创亮点
　　医院信息化管理已成为改善医疗服务水平、节约医院成本、提高医疗质量、提升医院形象的重要组成部分。绍兴市人民医院依托信息化手段，将信息化为医疗质量与医疗安全服务、信息化为医生护士服务、信息化为病人服务作为医院信息化建设的宗旨与目标，进行了一系列的创新。
　　医院加大开发和投入，积极发挥先进信息技术在医疗、护理工作中的作用：自2005年在国内率先上线住院电子病历以来，医院信息化逐步走上了为临床一线服务的道路，先后开发与实施了医技危急值短信报告系统、临床合理用药物咨询系统、临床路径系统等一批服务临床的信息系统。2012年全院实施了住院医生移动查房系统，使医生在病人床边就能看到病人的电子病历、医技检查结果，并可在床边快速下达医嘱。
　　护理方面，用信息化手段提高护士护理文书的效率，弱化了护理病历的考核力度，减轻护士工作量；设立全院静脉用药调配中心，免除了病区护士排药、核对、配制等一系列繁琐工作，减轻工作压力的同时也降低了药品对护士身心健康的影响；建立二级护士站，使护士站办公进一步前移，缩短了护士的工作半径，提高了工作效率；构建护理移动查房系统并在全院推广使用，实现了责任护士在床边直接进行生命体征自动测量和传输等，减少护士书写工作量；开发输液监视系统，使护士可以通过二级护士站、护士站的显示屏监控患者的输液进程，主动为患者终止输液或更换输液袋，使护理工作更具计划性、更有条理性、更显高效性。
　　医院依托信息技术实施了一系列门诊流程改造：推行取消门诊大厅集中挂号、实行复诊病人分诊区取号就诊的门诊改造措施，改善诊疗环境；利用信息化手段设立了自助化验单打印、自助门诊病历打印、自助放射报告单打印等三个自助打印系统，提供自助式打印服务，进一步简化工作流程，减少繁琐的手工劳动，在一定程度上减少了人工干预和差错，缩短患者等候时间，提高了医疗质量与服务质量；今年9月，在绍兴市实施公立医院改革一周年之际，绍兴市人民医院作为全市率先实施“一卡通”诊疗服务的试点单位，目前已成功完成病人凭卡就诊、分时段预约挂号、充值支付、诊间结算、自助查询等项目运行，再次充分发挥信息技术在门诊流程改造的优势，大大改善了群众的就医感受，提升了诊疗效率和服务品质。
　　医院还借助强有力的物资供应链管理软件和物联网同步开通，于今年实质性启动“零库存”管理，以减轻医院运营负担，维持医院良性运作和可持续发展。
　　在深化医院管理上
　　广覆盖
　　绍兴市人民医院重视医务人员人文素养与职业精神的培养与提升，积极营造浓郁的人文氛围，人文建设卓有成效：医院先后涌现了临危不乱、成功抢救溺水女大学生的俞南松；甘于奉献、勇于担当的“浙江省优秀青年医师”黄志坤；建立爱心博客、救助白血病男孩的“风尚绍兴年度人物”綦建华；路遇危难，挺身相助的爱心护士长丁小萍等一批先进个人与先进事迹。患者的人文关怀得到加强，病人满意度逐年提升，2009年病人满意度为95.4%，2010年为95.5%,2011年为96.1%，2012年为97.8%；就医环境明显改善，医院文化和医院精神得到传承与发扬，加快了医院人文化建设，促进了医院持续、科学发展。
　　近年来，鉴于医院在医改方面的不断探索和努力，医院先后获得了“全国卫生系统先进集体”、“全国医院管理创新提名奖”、“中国医院改革创新奖”、“中国地市级医院竞争力前50强”、“浙江省文明医院”、“浙江省最佳医院”、“浙江省医政工作先进集体”、“浙江省支援抗震救灾先进党组织”、“浙江省诚实守信暨行业服务质量领先单位”、“浙江省万名医师支援农村卫生工程先进集体”、“巾帼文明岗示范岗”、“浙江省青年文明号”、“浙江省控烟工作考核第一名”、“浙江省级学习践行社会主义核心价值体系先进集体”、“浙江省十大志愿服务杰出集体”、“绍兴市先进职工之家”、“绍兴市优秀职工文化品牌”、“绍兴市群众体育先进单位”等荣誉称号。医院科研工作硕果累累，实现国家级自然基金、省部共建项目零的突破，连续数年省级项目立项数列居浙江省内地市级医院前列。2013年8月，郭航远院长主持的课题《地市级优质人文医院建设模式探索》喜获中国医院协会医院科技创新奖三等奖。
　　此外，医院多人多部门获得“全国模范职工小家”、“省市青年文明号”、“巾帼示范岗”、“省市优秀共产党员”、“优秀党务工作者”、“优秀医师”、“绍兴名医”、“风尚绍兴年度人物”、“劳动模范”等称号。郭航远院长个人获得了“全国优秀院长” 和“第四届全国医院文化建设先进工作者”等荣誉称号。
　　71年风雨兼程，71年华章璀璨。绍兴市人民医院心怀感恩、一路耕耘，踏着公立医院改革的浪潮阔步前行，在传承中突破，在突破中发展，为保障人民健康事业继续不懈努力！

（责任编辑：秋彤）