——记山东省金乡县人民医院院长宋昌稳

通讯员  孟  丽  本报首席记者  曹  政

宋昌稳院长向王随莲副省长汇报医院医改情况。

医院每周进行行政大查房，发现问题当场解决。

保健医生进农户，为每一户农民家庭配备保健医生。

医院定期开展以各临床科室轮流主持的全院临床典型病例讨论。

医院药事管理与药物治疗学委员会定期对全院处方进行点评。

医院对医务人员进行病历书写规范培训，有利于提高医疗质量、保障医疗安全。

临床护理单元互评互查，在检查工作中发现问题提高自身服务质量。

　　金乡县人民医院院长宋昌稳的理想，远不止做好一家县城二级医院那么简单。
　　尽管在外人看来，在一个财政收入只有3个多亿的财政贫困县，金乡县人民医院已经发展的相当出色：目前医院固定资产已过3亿元，开放病床1200余张，高峰期床位达1500余张，年门诊量达到90余万人次，年出院病人5万余人次，居全省县级医院前列。医疗技术覆盖范围非常广泛，安徽省东北部县城，江苏省丰县、沛县，菏泽市成武县、巨野县、单县以及鱼台县、嘉祥县等附近多数居民，为追求较高的医疗水平都会选择到金乡县人民医院就医，实际覆盖周边人口达200万人以上。
　　规模上去了，怎样能够规范发展？这才是宋昌稳现在最关心的问题。他已经不再满足于一般县级医院粗放式发展的老路，而是瞄准了精细化管理的流程改造。“我们要从‘土八路’变成‘正规军’”。宋昌稳说，他的目标是由向三级医院的管理水平看齐。
　　规范化建设精品医院
　　8月底，一场医院质量与安全管理会正在金乡县人民医院的会议室进行，这是每月一次的例会，医院所有的管理层都必须参加。
　　会上，质量管理办公室主任刘桂娟将7月份质量检查中发现问题的整改情况以及6月份遗留问题的解决情况进行逐一汇报，并与参会人员就病人多次住院使用唯一识别病案资料的病案号进行了讨论。随后，医疗医技、护理、门诊、医院感染等8个考核组负责人分别就在质量检查中发现的放射防护、病例书写等问题进行了反馈与分析。
　　刘桂娟介绍说，从2012年开始，医院逐步建立了一套完整的质量监督控制体系。每个月，医院除了在例行的质量分析会上通报督导结果，还会将更加详细的质量控制数据印制成内部通讯发到医务人员手中。
　　记者拿到的一份医院自己编写的内部通讯，里面对医院各项管理指标都进行了详尽的分析，包括病历书写、病程记录、危急值登记、患者安全、科室软件建设等方方面面。“医院对我们质控部门的要求就是，真正发现问题，解决问题，避免形式主义，对重点科室、重点人群进行重点监控。”刘桂娟说。
　　为摸清患者需求，在服务能力上获得更大提升，医院每季度都会召开病人座谈会，不问医院优点，只提不足和缺陷，对医院下一步如何改正给出意见。2010年开始，医院成立病人回访及医院工作评价办公室，安装了电子病历系统的出院病人回访系统，目前已经实现了对出院病人的100%回访，出院病人可以直接对某个科室，甚至具体到某个医护人员提出意见，回访办公室再及时反馈到各个科室，“有则改之，无则加勉”。
　　医院还不断进行自我加压，每月召集各科室专家对医生所开的处方进行公开点评，对于用药是否合理等进行讨论，进一步规范医疗行为，做到因病施治、循证治疗。
　　“要确保医院质量的提高，必须把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为核心内容，并注重医院各项工作制度的贯彻落实，同时要继续完善各项流程和规章制度。”宋昌稳说，只有用制度管人，才能使医院的医疗质量持续改进。为此，医院先后专门对《医疗质量考核标准》、《护理质量考核评价标准》、《医院感染质量考核标准》、《药剂质量考核标准》、《门诊工作质量考核标准》、《行管后勤质量考核标准》、《医德医风量化考核标准》等，多项管理制度进行修订完善。
　　为什么在许多县级医院大张旗鼓地扩张规模的时候，金乡县人民医院却没有人云亦云，而是选择了另一条内涵发展的道路？宋昌稳说，这是不得不进行的改革。
　　“这些年医院发展速度很快，一般二级医院平均年门诊量在20万左右，我们已经接近90万人。这么多患者到这里来，是出于对医院的信任，那我们就必须百分之百地对他们负责。”宋昌稳说，不论是出于维护医院的品牌目的，还是考虑到控制患者的医疗费用，都必须从规范临床诊疗入手，对医院管理流程进行科学改造。
　　外部环境的变化加快了医院管理变革的进程。在金乡县域内，社会资本举办的医疗机构也在蓬勃发展，民营医院在宣传和服务上的竞争，更是让宋昌稳感到了危机。“别看医院现在处于优势，但别人一直在后面追赶。”他说，在激烈的竞争下，医院既要留住患者，更要留住医生，就得靠规范化的改革。
　　大医院倾力相助
　　2012年，金乡县人民医院正式加入北京大学人民医院医疗服务共同体。“医疗卫生服务共同体是我们永远的老师，就像我们上学时随身携带的字典一样，可以随时随地帮助我们化解难题。”宋昌稳说。这家县级医院的规范化之路，从一开始便获得了来自北京大学人民医院等知名大医院的倾力支援。
　　在金乡县人民医院医疗卫生服务共同体协同管理中心，住院患者张某接受了一次非同寻常的会诊。他被诊断为肺炎，由一家乡镇卫生院转入人民医院，并于当日下午转入济宁一家医院的监护室，12日再次入住金乡县人民医院呼吸内科，经过精心治疗，病情一度出现好转，而后病情出现反复并持续加重。
　　针对这一呼吸内科疑难病例，金乡县人民医院通过共同体远程网络会诊系统与北京大学人民医院进行了对接，呼吸内科李合友主任及全科医师与北大人民医院呼吸科卢冰冰教授就该病历进行了讨论。李合友主任向卢教授展示了患者的检查结果、CT影像资料等，卢教授做了认真分析后，对医院的治疗方案及诊治过程给予了充分肯定，并对下一步的治疗进行了细致的指导，让患者在金乡就得到北京知名专家的诊疗。
　　宋昌稳表示，“共同体”中最直接的受益者是金乡县人民医院，在共同体内，金乡县人民医院可以在医疗技术、医院管理、人员培训、科技研究、教育教学、数字化医院建设等方面得到北京大学人民医院长期全方位的帮助，提升自身的医疗服务水平，使金乡县人民医院能以三甲医院的统一服务标准、统一转诊流程、统一服务团队、统一管理方式，统一诊疗规范与要求为患者提供服务。
　　宋昌稳说，加入“医疗卫生服务共同体”后，医护人员培养得到了加强，使全院医生的医疗技术和服务标准得到全面提升。“大家都知道，以前想加强学科建设，只能派专人外出进修，再回院带教，培养时间长不说，往往带来的另一负面影响就是外派人员学成后很快跳槽，给我们基层医院人才队伍的稳定带来严重的影响。而现在‘共同体’的远程视频病例讨论和网络教学，科室里的所有人员共同学习，真正使医院学科得到整体提升。我们的医生说这个‘共同体’就像上学时随身携带的‘大辞海’一样，可以随时随地帮助基层医生化解难题。这种不出医院门，不用交学费，就能聆听专家讲课并与之面对面进行交流的学习方式，我们基层医院的医务人员非常欢迎并且受益匪浅。”
　　除了通过“外援”提升自身能力，金乡县人民医院还把专家们请进医院，对医院流程“挑刺”。“我们经常从北京、济南和济宁请医院管理专家，专门给我们打分。”宋昌稳说，就在前不久，济宁市21位专家分成医院管理组、医疗组、医技/药事/感控组、护理组四个专业小组对医院进行考核。在为期3天的评审中，专家组深入到医院各科室详细了解科室管理、仪器配置、人才资源，并采取听、看、考、查、问、访等形式，对医院的医院管理、医疗质量、服务能力、药品采购、后勤保障及财务管理等方面进行了全面考核评估，对医院管理提出规范化建议。
　　改革调整核心资源
　　宋昌稳清楚，医院内部改革的前提是人，“人的素质跟不上，再好的规章也白搭。”
　　由于县级医院人才、资源有限，医院将优势资源向本地老百姓急需的专业和科室倾斜，把学科发展分为几个层次，突出重点，在医疗、教学、科研、人才引进与培养等各个方面予以重点扶持和培育，促进其快速发展和壮大。同时通过这些重点学科的发展，带动其它相关学科的发展，从而增强医院整体实力和综合竞争力。尤其在加码医院软件方面，医院做了很多工作。新医生到医院后，除了严格执行国家的培养标准外，医院还专门为他们量身订制了提高自身医疗水平的“五年计划”，从理论和技能上全面武装。
　　在宋昌稳的倡导下，金乡县人民医院在山东省二级医院中率先开展学科带头人评选，上级颁发的各项荣誉尽力向临床一线倾斜，截止到目前，医院已有13名学科带头人被推荐选拔为县级专业技术拔尖人才；9名一线技术骨干当选为市县人大代表、政协委员；9名博士、硕士被聘任为科室主任、副主任；在分配上，宋昌稳注重专业技术人员价值的体现，动态聘用专业技术人员，实行“岗位职绩工资制”，将岗位风险、科技含量、实际贡献等“软指标”纳入分配要素，同时修订了医务人员外出进修管理办法，提高进修人员的待遇，鼓励更多的年轻医师到上级医院进修学习。
　　在学习、借鉴南方医院先进管理理念和多方考察的基础上，宋昌稳又决定在医院中实行科主任领导下的“主诊医师负责制”，把一个病区的医生分成两个以上的主诊组，主诊医师从责任心强、技术水平高、服务态度好、具有高级职称的医师中通过个人申请、科室把关、民主选举、竞争上岗的方式产生。主诊医师有一定的任期，实行动态式管理，任期考核不合格、任期内出现严重医疗差错、三次被患者投诉者将被取消主诊医师资格。这种能上能下的运行机制对当选主诊医师者形成了巨大压力，无形中督促其不断提高自己的专业技术、改善服务态度、增强责任心、认真履行职责，对于落选者而言也是一种激励。
　　实行主诊医师负责制后，医院的核算单元由原来的整个科室分解为若干个主诊组，成本分摊到各主诊组，效益的高低则取决于各组实际完成的工作量，收治病人越多、病床周转越快、医疗质量越高，服务质量越好，相应的经济效益越好。实际上就是通过主诊医师负责制的实施把竞争引入了科室内部。管理模式的转变促进了新的激励机制的形成，从而带动了收治病人积极性的提高。
　　一个很明显的效果就是，以前遇到急、危、重症病人，医生怕承担风险有的就让病人转院，现在则是积极邀请或联系相关专业的专家及时会诊；以前患有多种疾病的患者入院，尤其是夜间入院有些科室互相推诿，不愿接收，现在则主动要求收入本科。宋昌稳坚持，医务人员必须加强团结协作、精进学业及提升技术的积极性，增强病人对医生的信任感，主诊医师负责制对三级岗位的医生明确了相应的责任、权力和利益，尤其是在主诊医师身上集中了更大的权力、更大的责任和更高的报酬，这是一种制度，更是一种人心。
　　在强化医生岗位职责的同时，金乡县人民医院还把提升护理人员专业素质作为一项重要工作来抓。在医院护理部，经常会看到一场场别开生面的护理管理专题沙龙。护士长们结合自己的实际工作，从不同的视角进行交流，资深护士长传授积攒多年的管理经验，年轻护士长则用心学习，更新理念，大家在会上互相交流心得。这样的沙龙活动为各科室之间建立了一个很好的交流平台，有效提高了护理管理者角色适应及解决问题能力，同时也开拓了护理科学管理的思维，加强了各科室在护理管理工作中的相互沟通、学习，对于临床护士长管理与年轻护士长的成长，起到了很好的互相借鉴与推动作用。
　　医院制订了病房护士培训计划，在基础护理方面，拟定了17项常规操作作为培训内容。在培训结束之后，医院要求基础护理、专科护理每培训一项均进行考试，考核成绩85分为合格，如不合格，给予1次补考机会，如仍不合格，临时护士辞退，正式护士停岗学习直至合格。
　　不断密集的培训和考核，在短时间内大大提升了医院的护理质量，也让金乡县人民医院的管理层看到了培训带来的益处，“今后这种培训与考核要实现制度化、常态化，定期举行，让护理人员一直处在不断自我提升的状态。”宋昌稳说，“对于患者来说，这种进步带来的是放心和满意。”
　　流程改造初见成效
　　基于对自身的严格要求，金乡县人民医院的服务能力得到了全面提升。“医生、护士微笑增多了，服务态度比以前更加热情了，医生每次查房时，总是耐心细致地询问我的病情，治疗及时效果好，句句暖心的话使我们倍感温暖。”在金乡县人民医院住院的患者高世文老人经过该院医护人员精心治疗康复出院，令她印象深刻的是这里的医疗服务周到而细致，尤其是医护人员的服务态度令老人十分满意。
　　金乡县人民医院护理部负责人介绍说，医院开展了“护理单元互评互查活动”，在互查活动中指出对方存在问题的同时，也提高了自身服务质量。开展的护理单元互评互查活动每季度一次，由护理部主任、副主任分别带领由全院护士长组成的检查队，分为3个组，每次3天的时间，对全院37个护理单元展开全面、深入、细致的检查。每次互查的内容包括：护理人员仪容仪表规范、护理人员行为举止规范、人性化尊称制度和人性化服务制度的落实；急救物品、常规器械、药品管理；危重及特、一级患者的护理质量；患者安全目标的落实；静脉治疗护理质量；住院患者满意度调查等。
　　质量检查小组的护士长们每到一个科室均能依据检查标准，进行耐心细致的检查，在检查过程中也总不忘相互学习，交流、借鉴经验，取长补短。检查中，将存在的问题及时反馈给科室，有争议的问题记下来提交护理部讨论，关键是在检查的过程中护士长感到自己疑惑的问题也解开了。活动中查出的问题经过汇总，由护理部统一公布，并结合医院简报下发至各科室，让全院各部门更清楚地认识到工作中存在的不足并加以改进。
　　而在人员最繁杂的急诊科，医务人员的感受同样明显。金乡县人民医院急诊科主任王磊介绍，医院急诊科每天都要接收150例病人左右，急、危、重病人多，但经过多年的探索和实践，目前急诊科以及各个科室的联动已经非常成熟，对于危急重病人，从院前急救到最后转诊科室，整个过程非常迅速又有条不紊，各个科室之间配合、协调和衔接非常融洽，真正为病人开启了生命的绿色通道。
　　王磊介绍说，急诊科根据病情急危程度，把病人分别安置到红、黄、绿三个病区。待急诊科病人情况稳定后，需要做检查的，由护理人员陪同到相关科室，优先进行检查；需要马上进行手术的，就直接送到手术室；不需要手术的，护送到各个科室，因病施治；需要用呼吸机的，就直接送到监护室，这样能在最短时间内为患者最大限度地争取时间挽救生命。
　　患者需求是发展的不竭动力
　　在宋昌稳看来，一切规范化的流程，最终都由细节决定成败。医院工作琐碎且繁杂，为进一步提高医务工作者的服务质量，医院坚持实行首诊负责制度，即患者来到医院就医，首先接触到的医院工作人员就对这名患者整个就医过程负责到最后，为患者在就医过程中遇到的问题进行解释和帮助，直至患者满意为止。
　　对此，医院创新发展思路，实施病人满意度与绩效考核挂钩，制定了《病人满意度调查与考核方案》，由院长亲自任组长。
　　为做到调查的真实性，调查员由在院实习的医学院校实习生担任。院外调查份数为住院部各科室(指各主诊组与核算单元)上月总住院人数的20%；院内调查份数为住院部各科室(指各主诊组与核算单元)调查期间住院人数的80%；电话回访数为当月出院病人总数的30%。出院病人的调查采用到出院患者家里进行调查；住院病人的调查采用到病房进行床边调查，门诊病人在医院门诊科室随机抽查。每月对各主诊组、护理单元、各窗口服务单位和各医技科室进行五级量表方式满意度评分。各主诊组满意率合格标准为91%，各护理单元为90%，窗口单位为90%，医技科室为80%。对先进科室授予“病人最满意的科室”荣誉称号，并发放荣誉奖金。另外，为保证满意度考核的公平有效、提升服务和兼顾被考核部门的适应时间，还制定了相关不合格部门绩效处罚标准。
　　通过满意度考核，医院第一时间掌握了医疗、护理、食堂、卫生等方面的真实信息。每次调查结束后，宋昌稳都及时组织全院科室负责人和主诊组长将调查结果进行通报，及时反馈给相关负责人，为医院改进工作方式方法提供第一手可靠的资料。
　　通过和病人之间的良好互动，病人反馈的实际困难成了医院提升管理品质的突破口。比如每年夏季门诊提前30分钟上班，能让群众趁着早晨的清爽看上病；整顿挂号、收款窗口的排队秩序，派两到三名保安全天维持，提高就诊速度的同时也让那些小偷销声匿迹；根据门诊量对诊室进行布局调整；对平均候诊时间超过30分钟的科室增加出诊医生等措施。这些看似简单的小动作，最终都得到了病人的认可。2013年6月，共回访出院患者2707人，总满意度达97.73%。
　　正如宋昌稳所言，作为一家基层公立医院，一定要把老百姓的需求放在第一位，在做好治病救人的同时，一定要贯彻“细节无处不在，服务永无止境”的医疗服务理念，全面了解患者对医院医疗服务的满意度，努力改进服务态度、沟通方式等细节方面的不足，真正做到“把病人的呼声作为第一信号、把病人的需要作为第一需要、把病人的利益作为第一考虑、把病人的满意作为第一标准。”
　　随着医改的不断深入和完善，金乡县人民医院将始终坚持以人为本的服务理念，从单纯地扩张方式逐步转向通过提升内涵促进医院整体发展之路，最大限度地让利于民，通过“感动服务”促进医院品牌建设，最终实现医院社会效益、经济效益双丰收。
　　记者手记
　　“始于患者需求，终于患者满意”，这是在采访中，宋昌稳反复提到的一句话，也是他作为医务人员最朴素的人生追求和职业理想。
　　1985年，宋昌稳以优异的成绩毕业于潍坊医学院，省、市大医院为其敞开了欢迎的大门。但是，他还是毅然返回了家乡，成为金乡县人民医院迎来的第一位具有本科学历的医生。在本乡本土从医的经历，让他对百姓看病就医有着直接而深刻的认识。
　　“医院的好与坏归根到底还是因医疗服务质量而定，而医疗服务质量的好与差还是患者说了算。老百姓不管你医院有多少张床位，他们只关心医院是不是能用最小的代价治好自己的病，能让自己在治病的同时得到更好的服务。”宋昌稳说。
　　正是秉持着这样的理念，金乡县人民医院竭尽全力为病人提供尽可能好的服务，处处为病人着想，并时时为社会承担责任。为了进一步缓解群众看病贵问题，医院出台了一系列惠民政策，让病人花最少的钱，享受一流的医疗服务。医院先后荣获全国卫生系统先进集体、山东省文明单位、全国百姓放心示范医院、全国模范职工之家、山东省百姓最信赖十佳医院、山东省服务名牌单位等荣誉称号，成为全国卫生系统的一张名牌。

（责任编辑：秋彤）