——专访徐州市中心医院院长张培影

文/徐仲轩

96120呼叫中心。

内镜与微创培训考核区。

江苏省卫生厅王咏红厅长（前排左二）到医院视察。

　　张培影，徐州市中心医院院长，博士生导师，先后主持卫生计生委、科技部、江苏省自然科学基金和江苏省六大高峰人才等多个重大科研课题，获得多项科技进步奖，荣获“全国五一劳动奖章”、“全国最具影响力的医院院长”、“江苏省优秀科技工作者”、“江苏省有突出贡献中青年专家”、“徐州市劳动模范”、“徐州市优秀专家”和“徐州市十大青年科技标兵”等荣誉，他还是江苏省第十次党代会代表、江苏省第十二届人大代表。
　　作为医院管理者，张培影有强烈的使命感和责任感。2009年调任徐州市中心医院院长后，他结合徐州是淮海经济区中心城市的实际，以群众需求为导向，以开阔的思维，立足高远，提出了建设淮海经济区第一医疗品牌的发展战略，经过几年的开拓创新，徐州市中心医院实现了跨越式发展，先后荣获2010年、2011年“全国改革创新医院”、“全国百姓放心示范医院”等称号，连续3年荣获“徐州市人民满意医院”第一名。2012年，出院病人数量名列江苏省第二、江北第一，百姓对医疗技术满意度100%，“打造淮海经济区第一医疗品牌”的蓝图已经变为现实。
　　创新医院定位
　　立足高远 建设区域医疗中心
　　机会总是青睐先行者。2012年4月，徐州出台《关于加快推进“八大中心”建设的意见》，推进产业、交通、商贸物流信息、教育、医疗、旅游等“八大中心”建设。而就在2011年的3月10日，“徐州市中心医院医疗集团医院”在新沂举行揭牌仪式，市中心医院和全市近10家县级医院、50余家乡镇中心卫生院达成协议，共同搭建区域医疗网络技术平台。
　　张培影告诉记者，2009年，他调到中心医院时，就提出了建设淮海经济区第一医疗品牌的战略目标，2010年开始筹划医疗集团，“徐州卫生资源总量在江苏排名第三，三级医院数量全省第二，有大大小小医疗机构280多家，而周边苏鲁豫皖接壤地区卫生事业发展并不充分。周边地区病人占到中心医院的50%左右。搭建区域医疗网络技术平台，形成市县医疗纵向联合体和方便群众就诊的医疗网络，让老百姓不出乡就能真正享受到一流医院的服务，实实在在解决群众看病难问题，是公立医院的职责所在。”
　　建设区域6大中心。张培影说，为了更好地发挥区域医疗中心的作用，徐州市中心医院建设了6大中心：①疑难病会诊中心，淮海经济区“性相近”，一些疑难病症有普遍性，“心内科每三个月牵头组织一次淮海经济区疑难病例分析，济宁、淮北等周边地区的专家都来，相互交流，其他科室也定期分析会诊。”②危急重症救治中心，依托徐州和周边地区的120资源，做好危急重症患者的转诊和救治，拥有目前区域内规模最大的疑难危重病人救治体系；③转化医学中心，依托中心医院所属的徐州市医科所，从技术到临床反复对新技术进行研究，“转化医学中心对淮海经济区所有的实验开放”；④区域医疗人才培训中心，博士后工作站和卫生计生委8个微创、腔镜以及介入培训中心，涉及8个专业、10个科室，是目前淮海经济区规模、实力最大的培训基地。江苏省住院医师规范化培训中心是江苏省全科医师培训基地和徐州市社区医生培训基地；⑤医学学术交流中心；⑥临床检验中心。
　　“医联体”的四种帮扶方式。“医联体”借助龙头医院的带动作用，让基层医院强壮起来，是下一步医改的重点，“采用一体化的构架模式，对集团内的医院进行分类帮扶，是最近几年医改的重点。张培影在2009年提出这种想法，并于2011年开展了一些实质性工作，采取了4种帮扶措施，一是兼并了徐州市老年医院和徐州市医科所，把老年病医院建成三级老年康复医院；二是托管了徐州市机关医院；三是领建了9家社区服务中心，泰山社区卫生服务中心被中华医学会评审为“社区健康管理实验基地”；四是以技术为纽带，和徐州以及周边地区灵璧、永城、台儿庄等11所县级医院，以及115家中心卫生院建立了技术指导关系，成为徐州市中心医院医疗集团的技术指导医院。
　　张培影说：“上下联动、分工协作，把三甲医院优质医疗资源下沉，是医改的重要内容，也是服务群众的重要渠道。”对于定点帮扶和技术指导医院，徐州市中心医院每年都要派出专家3000多次进行查房、会诊、培训等指导，走街串巷开展义诊活动两百场，服务百姓数10万人次。
　　“搭建区域性医疗网络技术平台，取得了一举三得的效果。一是强基层，有助于提高基层医院的管理水平、技术水平和人员素质；二是老百姓不出门就可以享受三级医院的诊疗服务，在一定程度上解决了基层群众看病贵、看病难。三是对中心医院来讲，锻炼了队伍，亲身体验基层医院的艰苦奋斗和创业意识，对中青年医生更好地了解老百姓看病不容易，增强对患者的感情大有裨益。总体上这项工作真正体现医改的要求，双向转诊，体现医院的公益性，树立了政府的形象。专家主动上门，是作风的转变，也是对‘为人民服务’宗旨的贯彻，促进医患和谐。”张培影说。
　　大医院牵手小医院，分流就诊压力。县区联纵，双向转诊，群众“小病不出乡镇，大病及时转诊”。医疗技术协作向深层次拓展的背后，是三甲医院倾其所有的热情和姿态，“‘医院搭平台、科室结对子、医生交朋友’，成员医院具有独立法人资质，保持行政隶属关系、所有制性质、人事关系、拨款渠道、资产所属关系‘五不变’，在为区域内群众提供更好的医疗服务的同时，实现医院的共赢发展。”
　　不久前，徐州市委书记曹新平对张培影说，徐州市十二五规划中的“八大中心”建设，目前交通、商贸、医疗三个中心已经建成，徐州市中心医院功不可没。从成立于1953年的徐州地区医院，到2006年正式更名为徐州市中心医院，徐州市中心医院完成了从徐州医疗中心到淮海经济区医疗中心的跨越。
　　优化医疗资源
　　细分专科 实现中心化一体化
　　患者就诊最盼望的是什么？看好病！近年来，徐州市中心医院围绕为百姓看好病，不断加强内涵建设，实施“名人、名科、名院”的“三名”战略，着力打造重点专科，取得了显著的成效。
　　“病有良医”，每个学科都有一流人才。人是生产力中最活跃的因素，在“名医、名科、名院”三者的排序中，“名医”是医院的核心竞争力。“引进高端人才，用好现有人才，培养后备人才。请进来，送出去，成梯队，这是着眼于医院十几年，乃至几十年的发展，没有科学的人才队伍，医院的辉煌和发展奇迹，只能是纸上谈兵。”张培影说，“医疗中心也是高端人才中心。学科带头人高水平，业务骨干高素质，后备人才高学历，不到3年时间，我们从全国各地大医院引进学科带头人37名，引进博士和硕士研究生280名，每一个学科都要有一流的人才，每个科室、每个病区，最低配1～2名博士生。”
　　“一批年富力强、有临床经验、有学术影响力的人才被陆续引进，引进人才对医院来说，具有‘鲇鱼效应’，大家比着劲干，看看谁的技术更过硬，医德更好，更受患者欢迎。”有了人才队伍的梯队配置，中心医院要成为全国知名、江苏一流、淮海经济区医疗中心就有了现实的基础和发言的底气。
　　学科中心化，专业细化。2012年5月，淮海经济区首家便秘诊疗中心落户中心医院、甲亢诊疗中心打造淮海经济圈最优、癫痫治疗中心华东地区最大、苏北第一家“鼾症治疗中心”、徐州市心血管病诊疗中心、脑病治疗中心、影像中心、肿瘤中心、骨病中心、肺癌诊疗中心……中心医院医疗中心化建设的步伐急步快赶。
　　张培影说：“中心医院的淮海经济区优势学科群已经形成。整合学科，细分专科，实行中心化、一体化建设，一方面方便病人，另一方面更利于医护人员合作，减少成本。相关科室墙挨着墙，真正体现以病人为中心，以医护人员为中心。学科中心化是整合医疗资源，细化专科的目的是提高技术水平，专业越分越细，比如骨科，就细化为骨脊柱外科、骨创伤外科、骨关节外科、骨肿瘤外科、手足显微外科和中医正骨，专科专病，解决了医生精力和学科发展的矛盾，更有利于对患者进行精细化治疗。我们还要求‘初级职称全科化、中级职称专科化、高级职称专病化’。现在我们有33个省市重点专科，8个卫生计生委培训基地，在江苏江北地区是最多的。”
　　“三新”业务全面开花结果。“目前，微创手术占全部手术的60%，生物治疗技术应用如火如荼。”张培影说。近年来，中心医院瞄准微创医学、急救医学、生物工程等医学前沿，外科大力发展微创技术；内科重点发展介入技术、生物工程技术等，打造了一批优势明显、特色突出，在淮海经济区和江苏省内外影响较大的专科。
　　从2009年至今，医院开展三新技术346项，平均每年开展70项，心内科的心房纤颤射频消融、冠心病的压力导丝技术、冠脉旋磨技术、光学相干血管成像技术、内外科杂交技术国内领先；心脏、血管外科联合开展1、2型主动脉夹层动脉瘤根治术，神经外科开展神经导航下脑深部肿瘤全切术达到国内先进水平；口腔科的放射性粒子植入治疗口腔颌面部肿瘤技术成功申报卫生计生委三类医疗技术，中心医院是全国首批四家医院之一，也是江苏省唯一一家……
　　2012年，医院中标科技部国际合作项目课题1项，国家自然基金课题2项；发表省级以上论文268篇，其中中华医学会中华系列杂志论文58篇，SCI论文28篇，出专著3部。2013年上半年，医院组织动员全院临床医技以及机构科室申报自然科学和社科课题共计90项，其中中标卫生计生委重大课题1项，这是近30年来徐州市第2次中标卫生计生委课题。
　　完善考核机制
　　360度考核 患者评议倒逼服务的改善
　　创新考核机制和体制，量化考核管理，是医改题中应有之意，目的是将职工的劳动、技术、责任综合性地纳入医改中，促进医院社会和经济效益全面发展和医疗技术水平的提高。
　　张培影说，医院的绩效考核要坚持以病人为中心，让病人给医护人员和服务部门打分，“让服务对象决定医生和相关服务人员的待遇，倒逼医疗技术和服务水平的提高。”徐州市中心医院通过几年的绩效分配改革实践，营造了一种积极向上的工作氛围。
　　平衡计分卡“四维考核”。中心医院对科室主任和护士长考核采用平衡计分卡法。“平衡计分卡法有四个维度，一是工作数量和质量，看手术的质量如何，临床路径执行得如何；二是经营成本，如何降低成本，成本降低了也就减轻了群众看病的负担，解决看病贵问题；三是看可持续发展，带没带研究生，新的业务开展得如何？在全省、全国的地位，抢救了多少危重病人，外地病人占多大比例。外地病人多了，说明科室影响力增强了；四是病人，也就是服务对象的满意度指标，每个月都打分。四个维度中，尤其是可持续发展和病人满意度这两个维度，是我们着力强调的，比重超过60%。”张培影说，平衡计分卡考核办法，是中心医院在全国较早开展的，对推进学科全面发展，体现医院的公益性，管控医疗质量，起到了积极作用。
　　360度评价机制，病人意见占75%。除了平衡计分卡的“四维考核”，医院对所有部门实行360度评价机制。张培影说：“对临床医生护士的考核，病人占75%，领导看执行力和完成任务只占25%；对医技科室，则是临床医生和护士决定他们的薪酬，本来半个小时能出CT，一天出不来，病人和医生自然不满意；对总务和行政人员，作为服务对象的病人和医技科室都可以评，评价到个人，原来有的电工磨洋工，现在电话响三声就要接，后勤原来怕院长、科长，现在怕医生、病人，服务不到位不及时，就要被差评，而且实行末位淘汰制，3年中有5次末位就被淘汰。监管科室，比如行风办、护理部，管好服务质量，院长和分管领导评价占80%，如果要群众评，会存在‘买好’的现象，我们就是要看你敢不敢抓好管理；服务科室，总务、食堂、仓库，权重最多是病人，占75%；中性科室，比如办公室、宣传科，院领导和病人各占50%。”
　　竞争上岗，激发激情。对人事制度改革，张培影表示，科主任竞争上岗，两年一次，“中层岗位两年一轮换，一是杜绝腐败，保护干部；二是新岗位有激情；三是全方位锻炼。工作是要有激情的，有的人在一个岗位上两三年就懈怠了，思想放松了，容易出现腐败。轮换岗位能保持干部的活力，不断有新的刺激和挑战。
　　张培影说，薪酬体制改革体现了多劳多得。“机制带来活力，创新驱动发展，符合医改的要求，调动员工的积极性。目前新业务、新技术、新课题不断涌现，对新课题，有30%的奖励。对于SCI论文，一个影响因子奖励一万元。2011年，我院有一篇论文在SCI发表的影响因子达到36.2分，在全省最高。”机制推动人的发展，目前中心医院的发展越来越好，员工面貌和医院面貌焕然一新。
　　改变医疗服务模式
　　以病人为中心 精细化人性化服务
　　张培影说，如今医疗服务模式已经发生变化，要求医院服务从粗放转向精细，走生物医疗、心理医疗和社会家庭医疗相结合的路子。
　　三级随访，打通院前、院中、院后服务。张培影认为，真正的医疗服务模式，就应该打通院前、院中、院后，把服务延伸到病人家中。在改善导医、挂号、就诊、收费、检查、取药、治疗和住院服务的同时，中心医院更注重了“院后”服务。“我们长期坚持三级服务模式。一级是电话问候，住院病人出院后5天，主管医师打电话进行病情回访，对病人生活和用药进行指导；二级随访是病人出院10天，由‘96120’客户服务中心打电话回访，听取病人的意见和建议。三级随访是对10%的病人进行家访，特别是疑难危重病人出院后，医生要对其进行家庭回访，并由行风办对二级随访中意见比较大的患者走访、沟通。”
　　在全国率先实现医保农保现场结算。卫生计生委2012年试点新农合跨省报销，要求“十二五末实现新农合跨省市现场结报”。其实，徐州市中心医院从2008年起在全国率先启动新农合跨省结报工作。异地医保病人在门诊即可刷卡就医，急危重病人可先住院治疗……目前中心医院已与苏鲁豫皖四省接壤地区近20个地市、147个县建立了协作关系，搭建起危急重症病人转诊的绿色通道，病人出院当天即可拿到补偿兑现金，实现了医保、农保病人就诊一卡通的便捷。而对于远道而来的周边病人，医院则开通了“健康直通车”，免费接送乡镇农村病人就诊。
　　张培影说：“报销比例和当地是一样的。异地联网，直接结算的做法受到了群众的欢迎。在徐州市工商联召开的多个座谈会上，在徐州做生意的老板和民工多次提到对这个做法非常满意，一个人做生意或者打工，一家老小都在徐州，省去了来回奔波的辛苦。”
　　“96120”一天24小时真情守候。2011年4月28日，医院96120呼叫中心正式启用，是江苏省首家呼叫中心，解决了部分病人求医的难题，“96120，一呼它就灵”，医疗服务延伸到了群众家中，优化服务流程，通过电子挂号、电子派单，减少人工挂号压力，患者在就诊前，可借助呼叫中心了解病情、所属科室及注意事项，提前做好准备，避免来回奔波。
　　张培影说，服务到位就要动真格的，做实实在在的工作，否则就流于表面。“这几年，我们真正让每一位医护人员树立了为病人服务的意识。
　　制度是保障，文化是保证，医院文化塑造人。在张培影眼里，企业文化具有举足轻重的地位，“医院文化建设好了，大家才能真正发自内心的自律，产生使命感、归属感和荣誉感。”正是通过文化建设，提高了全院员工的服务意识，求得共识。中心医院有一套层次分明的医院文化体系：“大医至精、大德至诚、大术至臻、大爱至仁”是院训；“真诚为患者、永远是朋友”是全员服务理念；机关工作人员要做到“员工至尊、患者至上、忠于职守、乐于奉献”；临床医护人员要做到“看一个病人、献一片爱心、树一次形象、交一个朋友”。
　　“每个员工都是形象大使，医生和朋友是朋友关系，医院要求‘看一个病人，交一次朋友’，提倡的是坦诚的、平等的、真诚的关系，‘大医至精、大德至诚’，提倡的是人与人之间的诚实与信任；‘大术至臻、大爱至仁’，医疗服务要充满人性和温情，要‘至仁’，医务人员没有爱心，就不要当医务人员。”
　　“真诚为患者”，院前服务、科普书刊走街串巷、家讲座义诊咨询进社区……仅床位医生100%随访这一条，没有严格的制度和高度的责任心是坚持不下来的。
　　“永远是朋友”，医院从细节入手不断优化门诊服务流程，医务人员放弃节假日，主动顶烈日冒寒风奔波在乡间公路上；因为永远，医院坚持开门办医，虚心接受群众和社会的监督……正是因为有此胸怀，医疗才会成为一座城市的品牌。
　　链 接
　　中心医院五年成绩单
　　对于一单位之发展，最形象和简单而有分量的莫过于让数字来说明一切。对比5年来，徐州市中心医院建立在统计数据之上的变化，当真是“士别三日，当刮目相看”。
　　关键词·建筑面积 增加三倍
　　内科医技大楼2013年4月投入使用；新城区分院一期16万平方米明年8月投入使用，目前正在装修；万裕风情园综合楼改造成儿童诊疗中心，面积1万多平方米……
　　5年时间，徐州市中心医院建筑面积增加27万多平方米，而2008年底，全院建筑面积只有8万平方米。
　　关键词·医疗设备 万元以上增加500台
　　用最先进的医疗设备“武装”医院，苏北地区第一台荷兰飞利浦PET-CT、320排CT、64排螺旋CT、3.0T核磁共振等万元以上高尖端医疗设备1666台件。而在2009年时，万元以上医疗设备是1161台件。
　　关键词·业务收入 增长1.64倍
　　2008年，徐州市中心医院业务收入是6亿2千6百77万元，到2012年，业务收入达到16亿5千8百44万元，增长164%。
　　关键词·国有资产 增值一倍
　　2008年，医院总资产是6亿8千2百91万元，2012年，达到13亿7千零69万元，增长100%。其中，固定资产，2008年是4亿5千7百16万元。2012年，达到10亿4千8百32万元，增长了129%。
　　关键词·门诊量 增长83%
　　2008年门诊量是110万4千1百27人次，2012年超过2百万，达到202万零9百32人次，增长83%。2013年前9个月与2012年同期相比，保持了9%的增幅。
　　关键词·出院病人 江苏江北第一
　　2008年出院病人是4万6千7百11人，2012年达到8万8千9百24人，2013年前9个月已经达到8万2千9百零7人。出院病人数位列全省第二、江北第一。
　　关键词·床位 增长134%
　　2008年有床位1千4百86张，目前拥有3千4百78张，增长134%。2008年完成手术2万3千4百87次，2012年增加到3万9千5百10次，2013年前9个月已经完成3万5千1百零6次，平均每天130台手术。
　　关键词·重点专科 2年增加6个
　　到2012年，新增省级重点专科6个，达到8个。2009年以前，中心医院还只有心血管内科和核医学科是省级重点专科。
　　关键词·人才 博士增加3倍
　　2008年实有博士10人，硕士142人。2013年，实有博士46人，硕士468人关键词·药占比 江苏省最低
　　药占比（用药占医疗费用的比例）41%左右，在全省60家三级医院中最低。
　　关键词·服务人群 扩大10倍
　　服务人群从几年以前服务徐州地区发展到服务淮海经济区1.2亿，服务覆盖人群扩大10倍。出院病人中，一半来自县区及周边地区。
　　关键词·口碑 综合满意度第一
　　在江苏省卫生厅组织的全省95所医院的出院病人问卷函调中，获得综合满意度第一名，在2012年徐州市二级以上医院行风检查和出院病人满意度函调考评中均荣获第一名。百姓对临床医生的医疗技术满意度100%，中心医院是江苏省唯一一家。

（责任编辑：秋彤）