——记云南省曲靖市第一人民医院院长张小德

通讯员  吴思颖

张小德院长（左3）在120指挥中心。

张小德院长（中）带领泌尿外科医师做膀胱全切肠代膀胱术。

　　国务院、云南省、曲靖市三级政府特殊津贴专家，中国百佳医院院长，云南省先进工作者，云南省优秀院长……一项项荣誉中，留下了曲靖市第一人民医院张小德院长开拓创新、拼搏与奉献的足迹。
　　曲靖市第一人民医院是一个有着75年历史的国家三级综合性医院，是滇东北地区规模最大的公立医疗机构。曲靖市急救中心、曲靖市传染病医院、曲靖市肿瘤医院均挂靠该院。
　　然而，近年来，随着社会的发展，人们对健康服务需求的扩大，原本的曲靖市第一人民医院已不能满足现代医疗的需求。为把医院做到持续协调健康发展，更好地惠及百姓，张小德院长经过长期调查研究，实事求是地分析了医院发展所面临的机遇和挑战。他认为，不进则退，慢进也是退，提出了创新发展的思路。为此，他科学制定了医院分“三个发展阶段、八大建设”的发展战略，全力打造“惠民泽世、仁德济滇”惠滇医疗服务品牌，全面建设“诚信、服务、优质、和谐”现代化曲靖市第一人民医院的战略目标，最终实现“质量效益、社会效益、经济效益”协调健康发展，成为国内地市级一流的现代化医院，更好地为群众服务。
　　总揽全局 谋划发展
　　近年来，云南省经济快速发展和医改工作全面推进，带动了医疗卫生事业的全面提速发展。医院作为桥头堡通道建设项目单位，面临良好的发展机遇，张小德认清形势，抢抓机遇，不断总结经验，结合实际，总揽全局，谋划发展，紧紧围绕“医院管理年”、“医疗质量万里行”、“医疗安全百日专项检查”、“平安医院创建”等活动和争创国家三级甲等医院目标，制定了曲靖市第一人民医院“十二五”发展战略规划，经医院二届三次职工代表大会审议通过，提出了努力构建“诚信、服务、优质、和谐”的现代化医院的奋斗目标。
　　关注民生 诚信为民
　　张小德院长始终坚持把改革、创新、发展作为医院管理永恒的主题，以改革为动力，以创新求发展，坚持以病人为中心，转变服务理念，提高医疗技术水平。按照“统一、精简、高效”的原则，建立并完善医院管理体制和运行机制，提高管理的科学化、标准化和精细化水平。
　　（一）加强基础设施建设，改善就医环境
　　一是装修改造门诊，优化就诊流程。二是投资800万元装修改造医技教学楼。三是投资1.2亿元新建内科住院大楼4.3万平方米，设置病床数708张，极大地缓解了患者住院难。四是完成北城（康复）医院门诊、住院楼装修改造工程。五是完成曲靖市紧急医疗救援中心和曲靖市传染病医院两个国债项目建设任务，并安装“120急救指挥调度系统及GPS定位系统”，提高院前急救水平。六是改造原惠滇医疗产业部门诊，实现餐饮、娱乐、会议一体化服务。
　　（二）积极开展预约诊疗服务，建立医生随访制度
　　一是医院开展电话预约、网络预约、诊间预约、分时段预约和预约优先、复诊预约、门诊服务台预约等多种渠道为患者提供预约诊疗服务。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。二是建立以医疗质量为核心， 以服务态度为重点的院内医生随访制度。通过电话随访收集病人或家属在诊疗全过程中对医院的建议和意见，为医院制定整改措施和决策提供可靠依据，在提高病人对医院满意度的同时，提升医院的品牌效应。
　　（三）深化优质护理服务
　　全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。2010年4月，医院在曲靖市率先全面启动优质护理服务工作，以“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意”为目标，改革护理工作模式、探索护士岗位管理、完善支持保障系统，以开展优质护理服务为抓手，在全院各临床科室组织开展优质护理服务，转变工作模式，拓展服务内容。积极探索开展“专业责任护士”管理模式，由责任护士全过程、负责患者从入院到出院的病情观察、治疗、心理咨询、健康指导等工作，并在护理过程中贯彻全过程康复理念，为患者提供真正意义上的连续性整体服务，减轻患者负担，密切护患关系。成立护理工作保障科，负责临床科室薄弱时段检验标本、血制品、药物的运送和检查结果的领取，减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。目前，医院29个临床科室被曲靖市卫生局验收成为优质护理示范科室。
　　（四）设立两个中心，提升服务水平
　　为完善医院服务，健全与患者沟通的渠道，医院成立了客户服务中心和投诉接待中心。客户服务中心主要职责是提供接待、咨询和出院患者随访等服务。在医院门诊大厅、内科住院大楼大厅和外科住院大楼大厅设三个咨询点、两个接待室。作为医院流程再造的一项重要举措，客户服务中心的成立在改革医院服务管理，全面提升医院服务能力、服务水平和服务质量，促进医院加强内部管理，提高工作效能等方面起到了积极的推动作用。
　　投诉接待中心主要职责是处理患者、家属、社会和医院职工对医院医疗等相关工作的投诉，参与科室纠纷防范的沟通，组织参与纠纷预防。负责组织、审查投诉内容的调查核实、取证；组织相关科室、部门对投诉情况做评估分析，形成投诉处理意见；向有关科室和部门负责人反馈投诉人的意见和建议，协调、督促有关科室、部门对投诉人提出的合理意见进行整改；对违反投诉管理规定的科室、部门提出目标管理考评扣分；定期向院领导汇报各类投诉中发现的医疗质量问题。
　　（五）规范完善医院VI视觉系统
　　从基础类、应用类、宣传媒体类3类系统加强院内引导，新增院内标识标牌5600块，分布医院室内、室外，实现院内功能布局标识标牌规范化。增印两万册医院就诊指南，明确医院各项服务内容、楼宇分布、就诊流程等细节指引，方便患者看病就医。改造住院环境，疏通两个次入口通道，新增停车位144个，医院现有固定车位480个，改善院内交通。
　　（六）新建医院营养食堂
　　医院投资250余万元新建医院食堂，分设职工食堂、患者食堂和临床营养科，食堂严格执行《食品安全法》等法律法规，确保职工及患者就餐需求。临床营养科配备临床营养师，为临床医护人员提供临床营养学信息，为住院患者提供膳食营养指导及适合其治疗需要的膳食。
　　术业专攻 崇德精业
　　张小德院长不仅有较高的管理水平，而且具有较强的专业技术水平。为解除泌尿疾病患者的痛苦，他刻苦钻研业务技术，主持开展回肠新膀胱术治疗膀胱癌、肾上腺外科、乙状结肠新膀胱术、前列腺等离子电切除术、肾脏切口“U”形交锁缝合术、耻骨上前列腺摘除双气囊尿管应用、微创泌尿外科领域等新技术新业务，达到省内或国内先进水平。其中10余项新技术填补了本地区泌尿疾病手术治疗空白。
　　多年来，张小德院长共诊治泌尿疾病患者13万多例，完成疑难重大手术600余例，培养专业技术人才65人，帮助同级医院和指导下级医院开展泌尿外科业务技术及处理疑难危急重症。发表学术论文12篇，在全国泌尿外科学术会议上交流论文10篇，主持完成科技成果9项，《乙状结肠新膀胱术治疗膀胱肿瘤23例疗效观察》荣获世界重大学术创新成果特等奖。率先在省内州市级医学会成立泌尿外科专业委员会，为推动全市泌尿学科发展作出了重大贡献。
　　注重内涵 文化兴院
　　张小德院长始终坚持把医院文化建设作为加强医院医疗质量和患者安全管理中一项重要工作来抓，不断加大文化建设力度，将“以病人为中心”的医院文化建设作为推进医院健康和谐发展的切入点。一是将人性化的基本设施作为医院文化建设的重要基础，二是把提高服务质量、深化服务理念作为医院文化建设的中心内容，三是把提高职工素质作为医院文化建设的重要环节，积极倡导医院质量文化、创新文化、服务文化、营销文化等文化建设，建立起了富有独特内涵和深厚底蕴的医院文化环境，使医院整体文化建设取得了突出成效，提升了医院软实力。
　　过去载满艰辛与收获，明天蕴含机遇和挑战。曲靖市第一人民医院将在张小德院长的率领下，抓住国家把云南建成向西南开放的重要桥头堡和云南省卫生桥头堡通道医院建设机遇，认真贯彻落实科学发展观，深化公立医院改革，改变服务理念、提高服务质量、加强特色建设、全面提升医院核心竞争力、狠抓医院管理、培养优秀人才、使惠滇医疗真正成为患者心灵的家园、康复的乐园和生命的守卫园，为保障滇东人民的身体健康和生命安全做出更大的贡献。

（责任编辑：秋彤）