汤臣倍健危机公关得失之辨
　　1、危机处理得当之处
　　在本次行业危机之中，汤臣倍健选择了相对低调，不当出头鸟，看似违背危机处理的“第一时间”原则和充分沟通原则，但因为此次危机是行业危机，媒体的标的众多，汤臣倍健这种低调和被动选择，是可取的。
　　其次，在汤臣倍健仅有的几次与媒体沟通中，信息取舍相对得当，比如“公司包括胶原蛋白在内的产品都是按照国家相关法律法规和标准进行生产和销售”、“关于胶原蛋白的功效问题，要由第三方专家来做出评判”。虽然看似空洞和原则，但比起上市公司东宝生物董秘的回复“该公司产品安全可靠”显得中肯多了。至少没闹笑话。
　　及时与资本市场沟通。事发后，在深交所的投资者互动交易平台上看到，汤臣倍健就“胶原蛋白功效遭质疑”一事也做出书面回复。公司表示，胶原蛋白主要分布在哺乳动物的结缔组织中，对动物和人体皮肤、血管、骨骼、筋腱、牙齿和软骨的形成都十分重要，是这些结缔组织的主要物质基础。有关实验表明，富含胶原蛋白的有关产品有助于人体补充胶原蛋白。汤臣倍健同时称，作为国内膳食营养补充剂的领先企业以及消费品的上市公司，公司希望和投资者与资本市场坦诚相待，做一个规范、诚信及持续健康发展的企业，维持良好的市场形象。
　　2、危机处理失当之处
　　这次整个危机中，到目前为止，由于采取了不问不说、问了能不说也不说的策略，汤臣倍健接受考验的机会并不多。但在仅有的几次与媒体沟通中，还是显出了不容乐观之处：
　　最大的问题，是内部沟通不畅。结果，在面对媒体时，一是政出多头，没有统一的新闻发言人，二是各个出口出来的内容，居然打架。
　　比如汤臣倍健品牌部有人在接受媒体采访时说，对汤臣倍健来说，由于胶原蛋白相关产品占比较小，功效之争论对其业绩上影响不大。而汤臣倍健证券部的公司工作人员则对媒体表示，“我们的胶原蛋白产品在公司所有产品占比能排进前十名，所以占比还是比较大的。”这一个说“占比较小”，一个说“占比还是比较大的”，你让人怎么看你?
　　这显示出，公司内部缺乏危机预案，也没有组建危机处理小组的协调班子。如果有更复杂更需要应对的危机，可能会出更大的问题。
　　危机预防重在日常各种关系保养
　　需要强调的是，本案分析的各个关键点，均是基于本次胶原蛋白危机事件而进行的。事实上，汤臣倍健无法预知会不会发生、什么时候发生，发生什么样的危机，因此，其进行的危机预案，必须是全面的，既充分又必要的。
　　比如，在关键对象方面，虽然本次胶原蛋白危机需要特别关注的对象是内部员工、关键员工及权威专家等对象，但其实，汤臣倍健在平时应该做的危机预防工作中，关键对象还应包括：公司主要领导层的危机意识和危机培训;行业协会学会日常工作沟通;行政主管部门日常工作沟通和配合;消费者沟通模式建立和实践等。而这所有工作中，尤其需要注意的是，媒体关系的沟通。这一部分，详见我的“三个媒体朋友圈的建设和维护”，包含传统权威媒体朋友、财经媒体朋友和高层媒体朋友等圈子的建设和维护。

（责任编辑：秋彤）