本报记者 葛瑜玮

制图：张芳曼 蔡华伟

　　新闻背景
　　5月21日，香港发生严重医疗事故，一名A型血型病人竟然接受了AB型血型捐赠者的心脏移植。22日，医院向媒体通报，并向移植病人和器官捐赠死者家属致歉。24日，事故调查小组名单公布，将在8周内向医管局提交调查报告，并提出改善建议及跟进措施。目前，接受心脏移植的病人，情况仍然严重。
　　发生医疗事故医院怎么办？
　　严重事故的定义、呈报、调查和处理程序，均有统一规定
　　据统计，2011—2012年度，香港公立医院共发生34宗严重事故，2010—2011年度有44宗。但是，医院暴力事件在香港却少有听闻。据医管局介绍，医护人员受到暴力对待的，主要是前线护理及护理支援人员，主要涉及精神科，而医疗人员受暴力对待的呈报个案占总数不到5%。
　　个中原因，香港大学社会科学学院睿智计划项目经理王筱璐博士认为，这和香港公立医院的严谨管理密不可分。从事故呈报、公开到与病人及家属沟通，从委任调查小组到根据调查报告作出改进，香港公立医院面对医疗事故，已形成一套有效的处理机制。
　　按公立医院的严重医疗事故呈报政策，规定有9类事故、2类重大风险事件必须在事发后24小时内通过医疗事故汇报系统向医管局呈报。严重事故的定义以及呈报、调查和处理程序，医管局有统一规定。每宗个案都会由医管局委任的专家小组调查，并提出改进措施。
　　私家医院自从去年被香港审计署披露延迟通报严重医疗事故后，特区政府私营医疗机构规管检讨督导也正朝着统一的公私医院呈报标准迈进。
　　病人不满如何投诉？
　　公立医院设有专人协助，医管局内部设有两层投诉机制
　　香港调解联盟副主席缪少群在香港医管局工作超过10年，她表示，通常医患纠纷源自误解和不信任。“如果能在治疗前预先做好沟通，让家人和病人明白治疗的效果和风险，很多纠纷都可以避免”。香港公立医院在医患沟通上十分有效。
　　在香港，如果病人不满意公立医院的服务，就可以投诉。每一家公立医院都有病人关系主任或病人关系经理，负责处理病人和家人的投诉及提供协助，包括在有需要时协助他们采取法律行动。
　　医管局内部设有两层投诉机制，病人投诉后，有关医院会最先进行处理，回复时间一般在6周内，复杂个案3个月内回复。投诉人若就医院裁决上诉，公众投诉委员会会处理，一般回复需时3至6个月。
　　公众投诉委员会成员身份独立，大部分都是非医管局人士，来自社会各界，当中包括病人代表。委员会负责独立审议和裁决所有上诉个案，并向医院提出改善服务的建议。
　　如果向香港医院管理局投诉还不满意，可以向特区行政长官办公室、立法会秘书处、食物及卫生局、申诉专员公署等8个机构投诉医管局，也可以通过民事诉讼等方式来维护权益。
　　在重重监督下，医院就算想在医疗纠纷中耍花招也难，所以还不如开诚布公。因此，大多数情况下，无需患者投诉、闹上媒体，医院就会主动公布严重事故。
　　语言暴力较多，医生职业倦怠成新关注点
　　医管局会定期举办训练课程、研究会和工作坊，培训医护人员与患者有效沟通
　　在香港，医患冲突发生最频繁的是语言暴力。医管局数据显示，2008年公立医院语言暴力事件达1067起，2009年893起，2010年735起。
　　“公立医院工作压力大，医护人员较易疲累。病人身处病痛中，如果长时间等候，也很容易脾气火暴。医护双方如果不能互相体谅，口头上的‘擦枪走火’很容易升级为肢体暴力。”王筱璐博士表示，医患之间的信任，还需要以沟通为前提。
　　医管局会定期举办训练课程、研究会和工作坊，培训前线医护人员能够在临床实践中有效地与患者及其家人沟通，包括用通俗易懂的方式解释医疗程序、让患者及家属明白医疗服务的风险和预期结果。王筱璐曾为香港医管局医护人员提供沟通讲座。她表示，医护人员的工作倦怠也是导致工作情绪倦怠、对病人失去同情心的根本原因。如果没有工作动机，再多的沟通训练都没有用。因此，要提高沟通技巧、避免医院暴力，更重要的是要帮助医护人员找回工作的意义，提高士气与团队协作。

（责任编辑：秋彤）