新华网重庆5月18日电（朱俊洁）随着金融服务手段日趋数字化、线上化，如何提升老年客户服务便利化，弥合“银发族”数字鸿沟，成为银行业亟待解决的问题。去年以来，金融机构纷纷推出“适老化”服务，助力老年群体搭上“数字高铁”。其中，围绕爱老、尊老、敬老的企业文化，广发银行重庆分行“线上+线下”多渠道共振，积极推进金融服务适老化建设，致力于打造安全、无障碍的适老化支付服务环境。

　　兜住底再优化

　　移动互联网的发展重塑了老年群体熟悉的传统支付方式。“以前，拿着存折心里才踏实。”家住重庆市南岸区的76岁老年老人曾翠梅说，“银行卡我还弄得清，现在出门不会扫码就觉得心里没有底气，就连银行也都放置了自动化办理业务机器。”

　　“技术发展固然重要，不过我们也要兜住底，保留老年人熟悉的传统支付方式。”广发银行重庆分行有关负责人表示。

　　据了解，广发银行重庆分行在厅堂智能设备上新增存折预约取现交易，以满足老年客户的存折取现需求。同时，推出不含取款业务的指纹替代密码服务，能够最大限度避免老年人因忘记密码而影响业务办理的情况出现。“最重要的是，不能无理由拒绝老年人办理存折业务。只有把底保住了，才能再进行优化。”

　　2021年3月30日，银保监会网站发布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，除要求银行保险机构要保留和改进传统金融服务方式外，还应提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训，解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。

　　适老化改造持续下沉

　　的确，帮助老年群体适应智能化的快速方法，便是针对老年客户群体，在网点配置能提供专属服务的员工，手把手帮助客户完成业务办理。

　　为此，广发银行重庆分行对辖区各营业网点的员工进行特别培训，提升针对老年客户群体的服务技巧，并为一线员工贴上“爱心”胸牌，方便老年客户快速定位。

　　同时，为厅堂经理配置分为两部分的老年专属卡片。其中，一部分为“老年快速办理业务卡”，厅堂经理帮助老年客户填写需要办理的业务，使老年客户在办理业务时能有更精准的服务体验。令一部分为“老年人爱心联络卡”，可由老年客户紧急联系人填写后，交其随身携带，便于老年客户在外遇到紧急情况时，及时与其家人取得联系。该行还延伸金融触角，在满足合规要求的情况下，为有特殊情况的老年人提供上门金融服务。

　　除软性服务外，该行还在网点硬件上进行了全方位更新。在设置“爱心专座、爱心窗口”的基础上，还为老年客户提供老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等辅助设备。

　　“此次软硬件的升级初步收获成效，众多老年客户表示业务办理的体验感有了明显的提升。”该负责人说，这是适老化服务升级的一小步，却是提升老人“温暖感”的一大步。

　　让“银发族”金融消费更安全

　　适老化服务意识在广发银行重庆分行组织开展的风险防范意识教育中也有体现。生活中，信息泄漏、信息诈骗事件频繁发生，尤其是老年人，缺乏一定分辨能力，成为不法分子的“头号目标”。

　　为尽可能避免类似情况的发生，该行辖区各支行网点聚焦老年人常用的金融产品和专门针对老年人的银行保险服务政策，将移动支付安全性普及和防范涉赌涉诈违法犯罪活动警示教育相结合，帮助老年群体在享受移动支付带来的便捷的同时，增强风险防范意识，提升老年客户群体使用智能设备的“安全感”。

　　为警惕养老领域的非法集资问题，该行还联合寿险重庆分公司、博瑞彤云联合推出主打绿通垫付功能的超级鑫卡。“有了这张卡，老年群体再不用担心一些以‘以房养老’‘健康养老’等名义，以“高利息、高回报”为诱饵实施非法集资活动吸收老年人资金的非法企业。”

　　事实上，适老化金融服务只是广发银行重庆分行便民服务的一个缩影，无论是以客户为导向而诞生的市场产品，还是以人性化服务为理念的服务硬件环境，为每一位广发银行重庆分行的客户提供全方位、贴身式的“管家”服务都是该行奋斗的目标。

　　“数字高铁”还在不断刷新速度，老年群体的传统生活将进一步被日益更新的“数字化”“线上化”所侵占。如何持续提升适老服务水平，构建长效工作机制，丰富适老金融服务手段，落实“我为群众办实事”，是广发银行重庆分行下一步的努力方向。

（责任编辑：秋彤）