白剑峰

　　过去，看得上病、看得好病是“标配”，体验感、舒适度是“高配”。今天，老百姓已经不满足于“标配”，开始追求“高配”，“高配”也变成了“标配”
　　最近，北京22家市属医院推出18项便民服务措施，改善服务流程，创新服务模式。例如，在医院内开展电子导航、图形导航等导医服务；在门诊区域增设储物柜、挂衣钩、共享充电宝等；在急诊留观区域提供可卧式陪护床、床上用品等设施……一项项接地气的服务新举措，提升了百姓看病就医的体验感。
　　伴随我国社会主要矛盾转化，在医疗卫生领域，老百姓也开始从关注“有没有”转而追求“好不好”。过去，看得上病、看得好病是“标配”，体验感、舒适度是“高配”。今天，人们已经不满足于“标配”，开始追求“高配”，“高配”也变成了“标配”。所以，体验感不是奢侈品，而是必需品。
　　改革开放以来，我国医疗卫生行业发展迅猛，医院越来越大，床位越来越多，技术和设备越来越先进，医生数量大幅增长，每千人口拥有执业医师数量为2.31人，与发达国家的差距越来越小。当前，我国医疗行业最大的短板是服务质量跟不上，“软件”与“硬件”不相匹配。医疗行业应当从数量扩张转向品质提升，医疗供给侧改革必须以患者需求为导向，努力提升患者的就医体验感。
　　医疗行业是一个特殊的服务行业，其特殊性体现为技术含量高、人文含量高。也就是说，医疗是一个高技术、高风险、高奉献、高情感的服务行业。服务并不低贱，我们每个人都在服务别人，也在享受别人的服务。服务体现价值，服务创造价值。因此，服务是医疗的本质，也是医疗的灵魂。但是，由于医院长期处于优势地位，缺乏竞争，部分医生服务意识不强，服务质量偏低。时代在变，患者的需求在变，医院也要适应新变化，不断提升服务品质。
　　提升就医体验感，医生是主力军。金杯银杯不如口碑，谁能赢得患者的口碑，谁就能立于不败之地。然而，部分医生缺乏危机意识和品牌意识。目前，医生多点执业和自由执业正在推进，医生个人品牌的价值将日益凸显。谁的技术水平高、服务态度好，谁的口碑就好、上门求医的患者就多。对于技术水平，患者未必能有一致评价。但是，对于服务态度，患者的评价标准基本一致。一位医生如果从细微之处关爱患者，让患者在就医过程中感受到温暖，他的人气指数就会越来越高。无论走到哪里，都会自带“光环”和“流量”，得到患者的认可和尊重。
　　老百姓满意不满意，是衡量医改成败的“金标准”。患者的需求，是医疗行业进步的原动力。今年初，我国推出新一轮为期3年的《进一步改善医疗服务行动计划》，努力使诊疗更安全、就诊更便利、沟通更有效、体验更舒适，推动医疗服务高质量发展，改善人民群众看病就医感受。希望更多医院用高品质的医疗服务增强百姓获得感，让看病体验更舒心！

（责任编辑：秋彤）