白剑峰

　　●公立医院长期处于垄断地位，外无压力、内无动力，患者体验感成了奢侈品
　　●要实现从有到好、从低品质向高品质的跨越，满足患者个性化、差异化、多样化的新需求
　　●体验感不好，病好了，患者也说不舒服；体验感好了，病没好，患者也会说舒服
　　●打破公立医院在人才、科研、资源等方面的垄断，让非营利性民营医院与公立医院享受同等待遇
　　
　　最近，笔者体验了北京多家三甲医院的厕所，发现几乎没有一家提供手纸。不仅如此，洗手龙头不出水、厕间门上没挂钩、小便池上无隔板等现象比比皆是。上个厕所，没纸、没水、没处放包，令人好不尴尬。
　　一卷手纸，并无多少成本，医院为何不愿提供？一位院长说，厕所手纸是个“黑窟窿”，放多少都不够，有人素质太低，一卷一卷地“顺”走，不如不放。细想一下，素质低的人毕竟是少数，即便有人顺手牵羊，再补几卷就是了，何必因少数人的行为影响多数人的方便？如今，机场、地铁、宾馆、饭店几乎都有免费手纸，一点小成本，赢得多少赞。说到底，一卷手纸，体现了服务意识的差距。医院厕所没手纸，是服务落后的一个缩影。
　　到三甲医院看过病的人，几乎都有一肚子抱怨，主要是体验感太差。有的院长说，三甲医院人满为患，能挂上号就不错了，谈体验感太奢侈。这种观点，透出了一种骨子里的优越感。其根源在于，公立医院长期处于垄断地位，不仅拥有全国近90%的床位数，而且拥有最好的设备、顶尖的人才。尤其是三甲医院，无论服务好坏，病人都会蜂拥而至，院长怎能不傲慢？在外无压力、内无动力的情况下，患者体验感自然成了奢侈品。
　　医疗行业是一个特殊的服务行业。虽然医疗服务与普通服务不同，但都应遵循以人为本的理念。目前，患者日益增长的对高品质医疗服务的需求与落后的医疗服务供给之间的矛盾，成为医疗行业的突出矛盾。而矛盾的主要方面在于供给侧，表现为供给不能适应需求变化，医院无法提供有温度、有人性、有品质的医疗服务，患者的就医体验感较差。
　　有人认为，医疗的核心是医生为患者看好病，看好病是一级痛点，体验感是二级痛点。事实上，看好病和体验感的“痛级”，不是一成不变的。例如，在物质短缺的年代，吃饱是一级痛点；在物质丰富的年代，吃好变成了一级痛点；在追求健康的年代，吃得又好又适度又营养变成了一级痛点。同理，在缺医少药的年代，看上病是一级痛点；在优质医疗资源供不应求的年代，看好病是一级痛点；在医疗行业竞争激烈的年代，看好病和体验感并列为一级痛点。以生孩子为例，当民营医院没有出现时，女性只能到公立医院生孩子，母子平安是唯一的要求；当公立医院与民营医院的竞争出现时，女性就产生了尊重隐私、无痛分娩、选择体位的新需求，母子平安和体验感同等重要。可见，患者的需求是随着时代而变化的。过去，医疗行业只需要解决一个“有”字，如今要解决一个“好”字。推进医疗供给侧改革，就是要实现从有到好、从低品质向高品质的跨越，满足患者个性化、差异化、多样化的新需求。
　　长期以来，医学界存在一个假设：患者来到医院是因为必要而非出于选择，医疗服务提供者可以忽略患者的感受。这种以牺牲患者体验感为代价的医疗服务，严重背离了医学人性化的追求。看好病和体验感并非孤立的两件事，而是相互作用、相互影响的。看好病固然重要，但如果体验感不好，看病的效果就会衰减甚至消失。换句话说，体验感不好，病好了，患者也说不舒服；体验感好了，病没好，患者也会说舒服。因为生理舒适与心理愉悦是密不可分的，没有心理愉悦，生理舒适度就会打折扣。所谓看好病，既有客观标准，也有主观因素。没有体验感的看好病，不算真的看好病。如果有了良好的体验感，即便存在技术缺陷，医疗纠纷也会减少，医患紧张度也会下降。重视患者体验，是国际医疗界的新趋势。在美国，一些保险公司开始将患者评价与医保付费结合起来，按项目付费变成了按价值付费，推动了医疗服务质量的改善。近年来，越来越多的中国人到海外看病，很大程度上是因为在国内看病体验感太差。国外看病虽然贵，但患者能够体验到被尊重感。
　　如何才能让公立医院放下架子、重视患者体验感呢？出路就是鼓励社会资本办医，促进医疗市场平等竞争。有竞争才有活力，没竞争就没动力。我国曾经历短缺经济时代，吃饭要粮票，住店要介绍信，服务员个个像“大爷”，长着一张张“国营脸”，门难进、脸难看、话难听是常态，很多经典相声里都有那个时代的影子。改革开放以来，服务业放开了，民营饭店、外资宾馆遍地开花，“国营脸”消失了，很少再有服务员牛哄哄的，这就是市场竞争的结果。当前，我国医疗行业正处于剧变的前夜，随着民营医院、移动医疗风起云涌，医疗行业的竞争端倪初现。但是，由于社会办医政策的“玻璃门”尚未打破，民营医院的生态体系还很脆弱，难以形成气候。公立医院是大树，民营医院是小草，无法平等竞争。因此，只有打破公立医院在人才、科研、资源等方面的垄断，让非营利性民营医院与公立医院在政策上享受同等待遇，创造一个良好的竞争环境，才能推动医疗供给质量“版本升级”。
　　医改不仅是一场体制改革，也是一场观念革命。期盼公立医院能从一卷手纸做起，更加尊重患者的体验感，让看病就医成为一件愉快的事情。

（责任编辑：秋彤）