——温州医科大学附属第一医院改善医疗服务纪实（中）

　　□本报记者  张金杰  李晓雅  通讯员  郑漫艳  王晓萍□

　　“以前常听说看病难、看病贵，我们怕看不起病，总想着托关系找熟人。如今，我们全家都在温州医科大学附属第一医院看病，这些担忧却从未出现过，这家医院真是平民化医院、亲情医院！”说这番话的阮成荣在温州农村长大，是温医一院的忠实粉丝。她的这些赞誉，在该院很多患者中早已口口相传。
　　如此高的人气和美誉，与医院围绕“以患者为中心”改善就医体验，不断细化服务措施切实相关。该院院长陈肖鸣说：“‘以人为本’不是一句空话，它可以具体化为一系列理念、规范和措施，形成一整套较为完善的管理体系。我们结合‘人因学’理论，把信息技术运用到医疗管理和行政管理的方方面面，用制度化、规范化来规避各种安全隐患。”
　　■关怀帮助患者　超越时间空间限制
　　温医一院新院区在设计之初，就综合考虑了患者的安全和便利，山环水绕的自然风光本就秀丽，人文的氛围、便捷的流程更是在点点滴滴营造着人性化的医疗环境。
　　医院门急诊、病房、医技综合楼建筑犹如人的手掌，呈五指状由东向西伸展，两条医疗街贯穿整个建筑的南北，东医疗街连接医技和门诊，设置了18台自动扶梯，用最快的速度把患者送往各个不同的诊区和诊室；西医疗街则连接医技和病房，患者一旦确诊需要住院治疗，就通过大楼内各通道进入西边的住院区，打破了以往医院内、外科大楼分开设置的常规格局，患者即使雨天也不用打伞。通过合理的布局，患者可在同一楼层完成门诊、检查、住院，实现了医患分流、洁污分流、人流物流分流的先进理念。
　　优美的大环境具备，贴心的小细节也毫不松懈。患者老朱住院做心脏造影，从进院开始就拥有一张“专属”可推送的床，在病房和检查室之间自由转运。“医院里总免不了有人去世，接手他们的床位让人心里不太舒服。温医一院把所有的床归在一起集体消毒再给住院患者使用，在医院里可以推着走，减少了交接移床的麻烦，这太细心了。”老朱说。
　　对老朱的女儿来说，陪护父亲的同时，能够用床旁的iPAD上网，查询治疗信息，写写治疗感受，还能在闲暇时陪父亲看看书或电影、玩个游戏，时间过得很充实。她还跟其他患者学习了如何使用医院院外关怀系统，打算出院后就用这个来跟医生沟通父亲的病情。
　　据了解，院外医疗关怀系统是温医一院在全国首创，设立了“医患沟通平台”“分级诊疗”“移动医疗”等窗口，提供健康咨询、健康评估、移动医疗等服务。通过“医患沟通平台”，患者在就诊前可通过微信、支付宝、网页等自行输入主诉、就诊感受或上传照片，供医生参考，还可进入门诊病历和医院病史查询医疗信息等。
　　近来，医院又在此基础上推出了手机门诊服务功能，复诊患者不用到医院，就能让医生开化验特检单、预约挂号等就诊服务，省去排队的痛苦；医生可随时随地查看检查报告单，了解病情，解答患者咨询。实现了复诊患者“足不出户、在家看病”的就医新模式。
　　医院以人为本的理念，还在更多服务细节中呈现：在医院随处可见的问路机上，患者只需点击触摸屏的目的地，地图上便会以一串小脚印的方式提供路线指引；门诊自动发药及预配系统使过去的“人等药”变成“药等人”；中药代煎，并可快递到家等。
　　■每年十件实事　改善就医体验不停步
　　在多次群众满意度测评中，温医一院总是高居榜首。但医院仍不满足于现状，持续寻找着可改进的地方。每年推出并落实完善医疗服务、改善就医体验的十件实事就是其中之一。
　　2014年医院的十件实事，无一不是从患者的切身感受出发进行的改善：
　　（1）自助服务机增设群众满意度调查功能，开设胶片自助打印功能，完善问路机导航功能；
　　（2）医院开通手机门诊功能；
　　（3）志愿者为患者导医指路，帮助患者自主挂号和预约等，开展控烟、陪护和护送小分队志愿服务；
　　（4）医技检查预约精确到时间点和具体机号，急诊CT检查开通绿色通道；
　　（5）南区职工食堂改造为对外餐厅，方便患者及家属就餐；
　　（6）开通院际快速巴士，方便患者院区间就医及转诊；
　　（7）患者出院结算手续在病区完成，杜绝患者出院结算排队现象；
　　（8）面向温州各城镇乡村社区，开展专家义诊、健康讲台、健康大广场、关爱特殊群体等活动；
　　（9）为特殊困难患者免费施行先天性心脏病手术、唇腭裂手术、白内障手术；
　　（10）接到相关人员投诉，做好投诉记录，非本部门投诉要第一时间反馈给相关部门。
　　这些改善群众都已切身感受到了。在温州市卫生局公布的2014年度北京美兰德信息公司对该市十大医院进行“患者满意度”调查测评结果中，温医一院综合满意度（综合门诊患者和住院患者两个总体满意度）荣获综合性医院第一。
　　■整合社会资源　实现多方共赢
　　医疗服务全过程不仅是医院的工作，更涉及许多社会服务。对此，温医一院注重整合社会资源，共同解决问题。在医院的整合下，医保、银行、电信、移动、支付宝、公交等社会服务资源都参与到医疗服务中，借力使力，为患者服务。
　　在整合的众多医院社会资源中，志愿者服务无疑是最有爱的项目之一。医院新院区为腿脚不方便的患者准备了轮椅推车等工具，并广泛招募志愿者，筹建志愿者服务基地，成为首批挂牌的“温州市志愿者服务基地”，为患者提供免费的便民服务，包括门诊导医、禁烟巡查、预约预存、分诊管理、化验单打印、运送患者等服务，大大方便患者，提升服务形象。目前，已招募了6000余名社会志愿者，其中不乏服务900小时以上的五星志愿者。
　　医院年轻护士陈焕焕也是一名志愿者，她表示：“成为志愿者后，经过实习与培训让我能更好地和患者沟通，能在工作之外的时间帮助患者十分有成就感，志愿者起到了医院与患者沟通桥梁的作用。”
　　此外，医院立体式交通体系也是医院与交通部门协商的成果，开通了直达医院公交线路、乡镇巴士、水上巴士、院际专车等，设有直升机停机坪，构建水陆空立体公共交通体系，并在交警指导下开通无障碍通道、开放内部通道，接送患者自备车可直达就诊大楼。
　　经过实践，陈肖鸣发现，“信息化整合运用社会资源能使这些资源得以共享，并发挥最大效率，是实现服务最优化的有效途径”。2014年3月28日，医院与科技巨头联想集团合作，成立温州医科大学联想智慧医疗研究院。陈肖鸣展望道：“我们将共同合作，加大医院信息化软件开发、应用与推广，进一步拓展智能化服务功能，构建资源共享平台，为智慧医疗建设和二级、三级医院进一步推进信息化建设探索整体解决方案。”

（责任编辑：秋彤）