本报记者 丁洋

    新的叫号系统除了语音叫号外，每个窗口上方都有大屏幕，上面显示着叫号时间内未及时取药的患者名单。 通讯员 吴丽丽摄影

    上午8点钟，挂号窗口应该是各医院的首“战场”，可是走进中国中医科学院西苑医院的门诊大厅，只看到有十几个患者在排队挂号缴费，其他几个窗口人也是寥寥无几。这难道就是那个在2014年门诊量达240万人次、平均每天门诊量达8000人次的医院？在记者印象中，有这么大门诊量的医院，各个窗口应该是人头攒动、排成长龙吧，是什么原因让医院有了如此大的改变？
    原来，近年来该院把改善医疗服务作为工作重点，利用各种现代技术，改善患者就医条件，为患者就医提供方便，为贯彻落实“进一步改善医疗服务行动计划”夯实了基础。
    预约挂号流程越来越完善
    从黑龙江慕名而来的程女士，因患有再生障碍性贫血病，一家人需要经常往返于黑龙江和北京，对程女士来说，最大的困难就是挂号难的问题。“我们每次来治病前，都担心挂不到专家号，网上预约通常要一个月以后才有可能约到，我们只好晚上下了火车就直接赶到医院排一宿队等待第二天挂号。”程女士一家为此付出了很多时间和精力。
    而就在几个月以前，这一状况得到了改善——程女士还未出家门就已经挂到了专家号，甚至还预约到了下次就诊的时间。“这得益于医院改善了预约挂号流程。”程女士说。
    “只有完善了预约挂号流程，患者才能轻松就诊，大夫也才能按时下班。”门诊部副主任杨怀中认为，患者的满意度是检验医院改善医疗服务最好的标准。正如“进一步改善医疗服务行动计划”中所说：“坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务。”杨怀中将这份行动计划作为他们改进工作的新方向。
    完善后的预约挂号流程，联合了该院信息中心、门诊部、挂号收费处、财务处等多部门，经过反复数次的程序升级、改造、试运行，实现了预约挂号的号源扩充、预约号段提前，并将只能约半个月的预约时间延长到了预约一个月，实现了预约下次的号源可以当日取号，就诊当日直接到诊室就诊的便利。此外，还将加号形式改革为由医生门诊工作站直接加号，“我们的最终目标就是解放大夫、方便病人。”杨怀中说。
    为了更好地服务患者，该院还成立了客服中心，实行门诊一站式服务，并在门诊设立导医导诊服务台，含有门诊部现场办公、绿色通道审批处、两会代表就诊接待处、门诊投诉接待处、医保盖章处及咨询服务等职能，完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施，将“进一步改善医疗服务行动计划”中的便民惠民措施落到实处。
    支付宝也能挂号缴费
    支付宝也能挂号缴费？如此“时尚”的支付方式是否能被广大患者所接受？信息中心主任刘剑拿出手机，操作演示了这套移动智能医疗服务平台。
    患者需打开手机支付宝客户端，通过扫描支付宝二维码关注服务窗，绑定登记号完成与该院系统的绑定。此时，服务窗会出现该院挂号信息，患者在选择挂号门诊后，只需提交信息便可通过支付宝缴费完成挂号。该服务窗还将显示各科室专家的剩余号，方便患者查阅，如果患者需要退号，在就诊前一天用该服务窗自助办理，而整个挂号过程不足1分钟。
    “这套系统的亮点就在于支持医保用户使用。”刘剑解释，医保患者只需在就诊当天，持卡到门诊收费窗口进行医保费用分解及补打发票，分解后医保基金支付金额将退回到患者的支付宝账户中。也就是说，医保患者仍然可以到院正常看病就医，却可以享受足不出户挂号。
    患者在就诊过程中，无需排队就能实现诊间付费。“医生为患者开出方子后，我们的服务窗就会自动提醒用户缴费信息，以及明细收费项目和就诊详情，患者核对后就可以使用支付宝结算。”刘剑说，患者除了动动手就能在1分钟内就完成挂号、缴费外，还可以在手机上查看检验、检查报告，同时患者在就诊结束后，可以对医院环境、医生专业技术水平、医务人员的服务态度以及服务流程等方面进行满意度评价。
    刘剑算了一笔账，按2014年该院的门诊量，新看病模式若按一次挂号节约15分钟计算，将为患者节省10万小时，按一次诊间付费节约30分钟计算，将为患者节省6500小时，按挂号员工作量300次/天计算，收费员工作量200次/天计算，将节省人力资源176人/天。他表示，这套基于移动平台的新看病模式将最大限度压缩挂号、缴费、等待取报告的时间，免去了排队之苦，也将颠覆既往人们在大医院“排队3小时看病3分钟”的不愉快经历，开启新的就医体验。
    小包装保证用药安全
    “中药饮片不仅品种繁多，还受到药材生产种植、采挖、加工一系列工序的影响，造成中药饮片包装不规范的现状，这都会直接影响饮片的质量。”药剂科主任李培红如是说。她认为，当前的中药饮片包装还不够规范，有的没标明规格，有的没有产地，甚至没有标明重量和发货时间。不规范的包装会给消费者造成很大的安全隐患。
    因此，中药饮片小包剂量已逐步取代传统散装饮片包装，占据主导地位，小包装采用感量为0.1克的电子秤，按设定的剂量精确称量后包装，实行1克、2克、5克、10克、15克、20克等不同规格的小袋包装，并且在药袋上注明了品名、规格、产地、重量、生产日期、合格标志和生产厂家。
    然而，并非中药饮片换成了小包装就能“高枕无忧”，饮片的储存问题一直是李培红紧绷的弦。“虽然我们坚持采用医院自己的饮片厂提供的药材，从源头上保证药材的道地性。但药材包装后仍需要密切关注贮存与养护。”李培红介绍，小包装的材料是采用透明的聚乙烯，能有效防止中药饮片生虫、长霉，这无疑保证了中药饮片的纯净度与质量，加之工作人员密切关注仓库的环境及温度，保证患者服用饮片的安全性，“只有层层把关，才能保证每一包饮片都是安全饮片。”
    记者注意到，患者在取药的同时，医护人员还会按照处方将先煎、后煎的饮片分开标示，并为患者讲解煎药方法。李培红解释，这样做虽然医护人员发药时多了一道工序，但也保证了患者服用的中药能有较高的药效。
    正在取药的杨女士说，每袋小包装上都会标示药品名称，她的孩子经常会好奇地辨认中药材，“现在，我们全家人不仅能享受中医药服务，还能通过这些小包装慢慢认识中药、了解中药，孩子也越来越喜欢中医中药了。”杨女士高兴地说。
    药物预调改变传统取药方式
    “以前来医院看病，基本都要花一天时间，赶早挂号不说，取药也得排长队，我这年纪根本吃不消。”年过七旬的王大妈患有高血压近5年，经常到医院就诊的她对排队取药非常苦恼，甚至有时要儿女分别排队，她才能完成一次就诊，而全家人一天的时间也都搭进去了。
    自该院改变传统排队取药方式后，王大妈再也不用动员全家人为她排队取药了。如今，她只需拿着取药单，上面标注着取药窗口号、取药时间，“我现在看完病直接下楼去院子里遛弯儿，到取药时间直接来取药就行了，时间缩短了一大半，还不用担心排队。”说话间，王大妈拿着取药单，对着叫号屏幕下方的扫码区，屏幕上即刻显示出还有2人等待，这样的叫号屏幕及扫码区在该院随处可见。
    杨怀中介绍，该院通过链接门诊医生工作站与药房发药管理系统，引进德国预调剂自动发药机，并进行中成药发药系统开发建设。
    杨怀中认为，他们建立的中药预调剂发药模式是提升服务能力的重要举措。医生为患者开处方后，患者付费的同时，药房即开始调剂归类，中草药房即刻准备好处方中的饮片，中成药及西药窗口则自动调配发药机出药和人工调配取药。
    “如此一来，取药方式由原来的‘人等药’转变为‘药等人’，大大缩短患者等候取药时间。”杨怀中介绍，西药、中成药取药时间已由原来的40分钟缩短至6~10分钟，中草药取药时间由原来的2小时缩短至38分钟。
    即便没有在叫号时间内及时取药的患者，也不用担心又要重新排队了。新的叫号系统设置了三方叫号，除了语音叫号外，每个窗口上方都有大屏幕，上面显示着叫号时间内未及时取药的患者名单，这些患者就算错过了叫号时间，只要拿着取药单到相应窗口即刻就能取药。此外，在患者休息区还设置了大屏幕，患者可以清晰看到被叫窗口及患者姓名，还可随时查询患者取药信息。
    为解决需要中医特色膏方的患者取药慢的问题，该院还与北京市邮政速递物流（EMS）合作，开展药物快递寄送服务。膏方由于其制作工艺复杂，患者等候时间长，一般需要一周后取药，同时，中药代煎患者等候时间长，有的患者需要往返医院2次拿药。为此，针对中药液体包装的特殊性，客服中心与邮政速递物流设计出安全纸箱包装，“患者在缴费后，直接到服务台办理快递手续就可以限时送达，异地患者还可以电话联系客服中心，由客服中心实施挂号、处方、缴费、取药等，直接交邮政速递把药物递送到患者手中。”让杨怀中欣慰的是，改革后的取药方式越来越受到广大患者的欢迎。

（责任编辑：秋彤）