方琼，女，1977年5月出生，汉族，中共党员，护理学博士在读，上海交通大学医学院附属瑞金医院乳腺疾病诊治中心护士长，上海市护理学会乳腺专病学组组长。
    方琼在国内首创“全程管理”模式和“一站式”服务，为患者建立超越国家标准的专科护理模式，率先作出“一个电话，随时解答”的服务承诺。她个人及所带领的团队曾获“全国用户满意服务明星班组”、“全国第一批优质护理示范病房”、“上海市五一巾帼集体”和“卫生局先进个人”等。

    作为一名护士，能够为病人做些什么？在很多人的印象中，护士能做的，似乎还只是打打针、铺铺床、发发药的简单工作，其实我想说，虽然护士是整个医疗战线中一枚不起眼的螺丝钉，但护士可以为病人做得更多、更好。
    病人看病过程很繁琐，不仅身体忍受疾病带来的痛苦，心理上更需要承受巨大的煎熬。为减少病人看病治疗过程的奔波，为了病人能更加便捷地接收专业诊疗服务，瑞金医院在乳腺中心率先探索并打造了集乳腺外科、乳腺内科、诊断科、病房、门诊、日间化疗区、检查、摄片等多学科一站式诊疗新模式，为乳腺疾病患者带来了全新的就诊体验。因为之前没有任何可借鉴的经验，我和团队护理人员一起查找国外文献、开展病人需求调研，通过硬件软件的整合，几十次的流程改造，许多延伸服务的增设，不断让这个多学科一站式的服务平台变得更加完善。
    乳腺恶性肿瘤带给病人心理上的影响甚至可能会大于它给病人躯体上造成的病痛。记得，我们中心曾收治了一名女警官，不幸罹患了乳腺癌，她对我说，“护士长，当我知道得了这个病，感觉自己到了一个完全陌生的世界——陌生的环境、陌生的人和陌生的语言，连我的身体，也变得陌生。”病痛让她深深地陷入无助和失落。我和我们团队一直在思考，能否为她们做些什么，能否给那个陌生世界多一些温暖。
    于是，我和我的团队在国内首创了“乳腺癌患者全程管理”模式，专科护士成了乳腺癌患者整个治疗及康复过程的领路人，也成为一张“熟悉的脸”陪伴着患者走过手术、化疗、放疗、术后康复、术后随访等全过程，给予她们专业的指导、建议和护理照顾。专科护士用她们丰富的临床工作经验；医患、护患及各科室之间的协调能力；充满爱心及责任心的工作态度成为乳腺癌患者的生命的守护者，在她们整个治疗过程，给予她们躯体照顾、情绪上的专业支持以及方方面面的协调，让病人看到希望，感受尊严。
    该模式建立至今，已为2000多名乳腺癌患者提供了全程管理，支撑着患者走过生命中寒冬。
    工作中这样触动我心灵的故事很多很多，也促使我产生一个强烈的想法：在现有的医院环境下，我们是否做到了更好，还有什么是病人渴望的？
    我们的专科护士在国内公立医院中率先对于乳腺癌患者及家属作出“一个电话，随时解答”的专人专业服务承诺，因为这个电话帮助许多患者在需要的时候，及时得到了最专业的咨询服务。“有个病人打电话给专科护士说发烧了，能吃百服宁吗，因为知道病人是处在化疗期间，专科护士立即建议她不能随意服药，要去急诊化验血细胞情况。结果白细胞与中性粒细胞都低得离谱，医生为她开具医嘱，注射药物，提升白细胞数量。如果这个病人当时联系不到我们，盲目吃了百服宁，后果会不堪设想”。“还有个病人凌晨两点电话专科护士说她的引流管在翻身时不小心被拉出来了，不知该怎么办，专科护士立刻帮她联系好了病区的值班护士和医生让病人直接回到病房帮她处理好伤口。”
    这样的电话专科护士每天要接到二三十个，有些是临床简单问题，她们直接在电话中就可以给到病人答复，减少了病人许多时间和精力，有些在专科护士的协调连接下得到了快速高效地解决，大大消除了病人出院以后的担心和顾虑。截至目前，累计达400多小时的电话连线，解决了患者及家属问题近千件。
    我们在临床工作中还经常会面对很多医疗以外的问题，有一位山东籍张女士一直隐约地知道自己乳房内有一肿块，但生活拮据的她十几年间从未就医，直到乳房内的肿块长到像篮球般大小、直径达17厘米重约5公斤，撑破了皮肤，严重影响睡眠甚至无法日常生活时才来就医。还有一位来上海打工做家政的江西女士，在门诊检查后医生发现她是恶性肿瘤需要立刻手术，而医生十多个电话联系都无果，最后才得知她因为无法凑到住院押金而不来医院。这些由于经济问题而耽误治疗的患者，让我们感到心痛。中心的医护人员为她们捐助了住院期间的餐费，并为她们争取到慈善救助金，让患者安心度过治疗。
    2009年11月，基于对乳腺中心医护团队专业、优质服务及爱心的肯定，通用磨坊公司联合上海市慈善基金会、上海市慈善癌症研究中心，在乳腺中心成立了“瑞金-哈根达斯乳腺癌慈善救助基金”，专款专用于帮助家庭贫困的乳腺癌患者家庭，我和我团队的护士共同参与了慈善项目的宣传、申请、资金的审核和发放等工作。基金成立5年来，共募集救助基金500万元，爱心救助了来自全国的335名乳腺癌患者。在这里这些贫困的母亲得以及时诊治，让她们能够陪伴自己的孩子成长。
    坦率地说护士并不是我从小的理想，从专科起步一直到考上博士，从临床一线的打针发药到管理病房带领团队，支撑着我一路走来，并让我真正爱上这份职业的是病人，是她们身上顽强的生命力一直感动着我，也是她们身上所承受的病痛一直激励着我，激励着我要为她们去做的更多更好。作为一名护士，我深知我们有时是盏灯、有时是拐杖、有时是承载眼泪的手帕，但永远给病人送去的是温暖和希望。让护理工作变得更有温度更有情怀，让病人的世界也有欢笑有尊严。我想这就是我“一名护士”应做好的工作。
    (瑞金医院 方琼)

（责任编辑：秋彤）