本报记者 王烨捷 周凯

    点睛：上海的卫生主管部门和医院，如今开始尝试一种新的做法，让病人在出院时、或者至少在住院期间，能有好脸色、好心情，青年社工和志愿者，成为其中不可或缺的一剂润滑剂。第三方机构日前开展的调查显示，认为通过青年社工和志愿者的工作能促进患者配合医护人员诊疗的占75%，认为能缓解医患关系的占50%。 

    癌症病房是医院里矛盾相对集中的地方。在癌症患者的住院病房里，有人因为对生活不抱希望而嚷嚷着要跳楼，也有人怀疑医护人员的诊疗水准而不配合治疗，还有的人会在病房里大声与家人争吵“到底要不要救”，激动起来，有骂街的、打架的，还有穿着病号服撞墙的。
    住进各大医院肿瘤病房的患者，几乎都没好脸色，或是低头看地板，或是躲着外人的目光悄悄抹眼泪。但在上海，卫生主管部门和医院如今开始尝试一种新的做法，让病人在出院时、或者至少在住院期间，能有好脸色、好心情——青年社工和志愿者，成为其中不可或缺的一剂润滑剂。
    据上海市卫生计生委党委副书记邬惊雷介绍，上海全市现已有152家单位试点医务社会工作，已有医务志愿者5万余名，为800余万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务；2012年至2014年，全市共有652名医务社工接受培训，医务社工培训已被列为上海市紧缺人才培训项目。
    社工和志愿者所起的作用如何？据2014年第三方机构开展的调查显示，认为通过他们的工作能促进患者配合医护人员诊疗的占75%，认为能缓解医患关系的占50%。
    哥大硕士“蹲守”儿童医院
    出生于1990年的张靓婕，是上海儿童医学中心副院长季庆英的“骄傲”。她每次到市里参加医务社工会议，都会向别人介绍：“我们医院有5个社工，其中4个是社工专业硕士，还有一个毕业于美国哥伦比亚大学的社工专业。”
    在社工工作相对发达的上海，一家医院能够拥有5名专职医务社工依然是件“奢侈”的事儿。那个毕业于哥大的“牛人”，就是张靓婕。如今的她，把自己每天的工作排得满满的——上午9点到10点，她在血液肿瘤大楼里接待家长咨询；10点到11点30分，她会在5楼和6楼白血病患儿病房查房；中午是个案管理和分析时间；下午1点半到3点半，她要给需要帮助的患儿提供社工服务；3点半到5点，又是查房时间。
    这个作息时间表，就贴在社工工作室门口的醒目位置。上面还留下了她的联系电话——实际上她可以随时接待家长咨询。她是血液肿瘤科社工负责人，也是该院唯一一名为血液肿瘤患儿提供服务的专职社工。
    有人或许会纳闷，哪来那么多案例给这小姑娘“管理”？她所在的这家医院，是全亚洲最大的儿科血液肿瘤诊治中心，仅这一个科室，就有100多张病床，每天爆满。这里每年要做150例骨髓移植手术，全年收入患儿超过600名。
    这些患儿来自全国各地，大多数人只有父母一方陪同，另一方则在外打工挣钱。有时，家长会盯着一个护士，一天问20个同样的问题——我要不要告诉孩子他得了这个病？
    季庆英告诉中国青年报记者，这里不仅患儿需要社工、家长需要社工，就连护士、医生都需要社工，“家长卖了家里的牛、田地、房子给孩子治病，有的一天只吃一个馒头充饥，他们的负疚感怎么缓解？孩子临终，有个小小的做照片的心愿，谁来帮他实现？医生护士经常面对生离死别，重症患儿下病危（通知）了，谁在医患中间做沟通？”
    张靓婕自己建立了一套转介查访制度。医护人员行医过程中发现问题患儿，会转介给她；家属向医护求助、向社工求助的患儿，也会到她这里；查访发现问题患儿，她也要跟踪辅导。
    这是一项颇具挑战性的工作。有的孩子，上化疗后愈后情况依然很差，母亲在床头哭着喊着说没钱了，孩子情绪激动用水果刀割腕、拿脑袋撞墙；有的父母，当着孩子的面，大吵大闹，一个要继续治疗，一个要放弃治疗；还有的患儿哭闹着不愿配合医护接受任何治疗。
    张靓婕每天都会陪在这些孩子、家长身边，帮助他们解开心结。
    癌症“同伴”来当志愿者
    在医院，除了人数较少、专业技能极强的社工以外，医务志愿者也是一剂足量的“润滑剂”。
    2014年11月11日下午3点，志愿者马耀民刚一走进上海东方医院十西病区肿瘤病房，病房里的4个癌症病人齐刷刷地向他点头问好：“小马你来啦。”把随身物件往凳子上一放，小马就有板有眼做起了“医生”，他走到每一张病床前，询问病人当前的诊疗进度：“今天怎么样？感觉好点没有？”
    马耀民是一名医务志愿者，每周二他都会在早上8点准时来癌症病房报到，之后参与查房。他同时也是一名癌症患者。2006年时，他罹患肺癌；2009年复发，癌细胞扩展到肺部；2010年，他加入东方医院医务志愿者团队，每周来与癌症病友聊天，帮助病友缓解压力。
    他的蓝色马夹上，挂着一块“义工”工作证——他是一名五星级义工，工作内容就是陪聊。
    这种陪聊，在旁人看来似乎并没什么技术含量，但在长期与义工合作的东方医院肿瘤血液科主任高勇眼中，陪聊的作用要远远高于医护人员规范化诊疗的作用，“我们可能是占30%，马耀民的功夫能占到70%。”
    实际上，与医生相比，马耀民在患者心中的地位更崇高些。十西病区7号病房26床的一个癌症病人告诉记者，在“要不要化疗”、“要不要放弃治疗”等关键性问题上，她更愿意听从医务志愿者的解释，“他们（医务志愿者）跟我讲，我愿意听”。
    肿瘤科护士长巢黔告诉中国青年报记者，肿瘤病房里的医护人员的心情也未必比病人好到哪里去，他们长期面对各种质疑。有的病患跟送检师傅约好早上8点去检查身体，师傅晚来十分钟，他就发脾气，觉得医护人员轻视他的生命；有的病人觉得生存无望，爬上窗户栏杆要跳楼；还有的人，护士给他打一针，他都要反复核对、找到依据，生怕这一针影响到诊治效果。
    每次遇到不配合、不信任医护人员的病人，巢黔都会请医务志愿者出马。在马耀民劝说下，愿意接受化疗的病人，不下20人；他还合力与其他志愿者一起，把一个想从10楼跳下的病人劝了下来。
    2014年8月，一名癌症病人在东方医院去世。他的家人，给医院送来感谢信，感谢医院给了他7年“志愿者时光”。
    医患之间关键要“多动动嘴皮子”
    每周三下午1点半到5点，是上海儿童医学中心血液肿瘤病区的舒缓门诊时间。所有重症、疼痛、难治病患儿和家长，都可以来这里享受舒缓服务。与大多数门诊由一个医生负责“看病”不同，舒缓门诊有一个医生、一个护士和一个社工组成3人舒缓疗护团队，为病人“看病”。
    医生的工作，是告诉病人诊疗专业知识；护士的工作，是向病人解释“癌痛”原理，告诉他们平时保持什么样的体位可以减轻疼痛；社工的工作，就是陪孩子、陪家长聊天，疏导情绪。
    医务社工张靓婕告诉记者，实际上，大多数医患矛盾都是可以化解的，关键是要“多动嘴皮子”。而医生的弱势，就恰恰在于不爱动嘴皮子。
    她曾应邀给各个科室的医生讲课，主题是“患者心理”。“有的家长会一直不停地问，有救吗？能活多久？治愈率是多少；有的家长，医生明明告诉他去哪里哪里拿个什么单子，他偏偏不去拿；有的家长陪孩子检查身体，孩子哭闹，他也不管不顾。”张靓婕说，上述这些案例，是最容易导致医生“不高兴”的事项，他们天天被同一个病人问同样的问题，总是有病人不把“规定”放在眼里，还有病人“过度放任”孩子。
    在培训课上，她重点告诉医生们，这些现象背后是有其科学心理背景的。比如家长反复询问治愈率，其实是在寻求心理安慰，医生只要不断回答他就行，不必着急上火；比如病患家属总是忘了各种“条子”，那是因为他们焦虑不已，容易忘事；再比如家长不顾孩子哭闹，其实不是“过度放任”，而是他们心中内疚，想要补偿孩子。
    一段时间下来，令张靓婕成就感“爆棚”的事情发生了。很多医生、护士在休息间隙聊天时，谈及某某病人及家属的不礼貌表现，会说出更多理解的话，而不是埋怨，“人家得了这个病，也不容易，算了算了”。
    2014年12月17日，张靓婕接受记者采访时，像往常一样坐在门诊隔壁的社工工作室里接待病人。尽管主动来找她的人不多，但这个哥伦比亚大学毕业生还是认真做着案头工作，“要保证每一个有需要的患儿都能享受到服务”。这家医院医务社工的平均月薪只有不到5000元，小张这个月的月薪，还因为补交了4个月社保到了“负数”。

（责任编辑：秋彤）