——贺州广济妇产医院发展纪实
余小宝

新广济妇产医院大楼外景

层流手术室手术现场

培训医护人员

　　三年前，在美丽的姑婆山麓、贺江之滨，一个在广西广济医院集团母体中孕育而生的新生儿——贺州广济妇产医院，在一个秋实收获的季节诞生了。三年过去，弹指一挥间。在院长张静的领导下，广济妇产人以更广阔的视野，建立起了以患者满意为导向的组织结构和运营系统，为民营医院的发展进行了有益的探索，以科学发展、持续发展、跨越发展的成长速度和一个崭新的院容院貌，展现在人们面前。
　　明确目标和使命
　　确立医院价值观  
　　医院的目标是将贺州广济妇产医院打造成为政府放心、社会认可、同行尊重、患者满意、员工幸福的医院，并成为非公专科医院的典范。
　　医院使命：建立以患者满意为导向的组织结构和运营系统，以全部的热忱和努力，提供忠于患者利益的健康结果和感受；给人空间，给人自信，创造平台，激励成长，支持每个员工发挥最大的潜能和价值，并不断提高其生活质量；捍卫神圣的职业道德；保证医院利益与患者利益的统一，经济效应与社会效应的统一，服务社会和谐健康环境。
　　医院价值观：忠于患者的感受；简单阳光，平等开放，支持每一个人的成长与发展；管理是一种支持与服务，医院全部的质量与声誉都在于一人、一言、一行；秉持感恩之心，忠于使命，追求卓越，永不满足，为此，广济妇产人勇于承担责任。
　　以文化建设为契机
　　加强体系建设
　　院领导班子清醒地认识到，活下去永远是民营医院的首要任务！当下，民营医院唯有靠核心竞争力才能活下去。该院致力于以价值体系为支撑，以医院文化为内涵，以忠于患者利益和激励员工成长为核心，建立以患者满意为导向的组织结构和运营系统，以此形成医院的核心竞争力。
　　在医院文化建设中，应对文化理念始终有一个清晰的定位，即解决外部适应和解决内部结合。该院院长和领导班子群体的一些思考、感悟甚至他们的性格形成了一些理念，在这个过程中创造形成了一些最基本的假设，被传播出去，被员工所接受，影响了员工的行为，这就是广济妇产医院的文化。假设的力量是巨大的，它能够调动人的潜力和能力，成就一番事业。假设经过实践，这就是广济妇产医院文化形成的过程。
　　强调以人为本，但尊重丛林法则。院办主任曾丽红反复强调：“必须让每个员工明白，任何医院的利润都来自于员工的付出。你的报酬、你的待遇，取决于你的付出，天下没有免费的午餐。一个合格的员工起码要达到三点最基本的要求：一是信仰，就是认同医院核心价值观；二是信任，因为医院是一个团队组织，没有信任不可能成为一个团队；三是信用，就是自己所做的工作要对得起工资，这就是最基本的信用关系。以上这些要求的结果就是，我们的员工通过辛勤的劳动，获得合理的回报，使他们和家人过上幸福的生活，这就是以人为本。所以以人为本不是前提，而是结果。”
　　在体系建设过程中，院领导班子特别注重两个核心，一是核心竞争力，二是核心价值观，并将医院文化的核心价值观——“简单、阳光、感恩、责任”包含在体系中，从而锻造出敬业激情、挑战精神和团队意识。“给人空间”就是创造“敬业激情”，“给人自信”就是创造“挑战精神”，“助人成功”就是创造“团队意识”。
　　注重医院治理
　　健全医院管理体系
　　到底什么是核心竞争力？院长张静认为，正确的管理才是真正的核心竞争力，因为只有管理才能够整合各种资源、技能和知识。张静强调，经营和管理是不一样的，其目的不同，经营要的是效益，管理要的是效率。管理不赚钱，钱从哪儿来？在市场上、在患者手上、在竞争对手那里，所以经营要扩张、要效益，而管理要收敛、要效率，通过效率实现效益，通过高效率实现高效益，这就是经营管理。医院规模较小的时候应该抓经营、抓效益，但当医院成长到一定规模后，医院的主题就要由经营转向管理。管理本身的含义，就是医院文化的管理、医院机制的管理和医院科学规范的管理。管理的核心是效率，要用医院文化、管理和机制，来驱动员工不断改进个人绩效，提高工作效率，开发人力资源。文化是一个医院的长期牵引力；激励和约束机制是医院内部的动力；与世界接轨的科学规范管理是医院的推动力。把这三种力量合起来，就是医院的核心竞争力。
　　因此，医院的所有工作都围绕四项任务进行，一是如何提高医疗行为的有效性，二是如何保证医疗行为的安全性，三是如何营造医疗行为的舒适性，四是如何为员工和出资人创造最大价值。
　　医疗行为有效性的核心是高素质医学专业人才。该院通过与各个医科大学联姻，利用学校在临床、教学、科研等方面的优势，带动医院员工成长；将主治医生和护师分批派出去进修，着眼于自主培养人才。此外，医院引进必要的学科带头人，为人才创造施展才华的平台，不断为他们的成长提供各种支持。因此，该院不仅留住了自己的人才，还吸引了不少公立医院的青年才俊来院工作，为提高医疗行为的有效性提供了人力保障。
　　医疗行为安全性的核心是过程和风险的有效管控。医患关系紧张，医患矛盾尖锐，其实，部分医护人员有一定的责任。因为部分医生的内心冷漠，使他们的责任心大大降低，甚至可能丧失“救死扶伤”的医学人文精神。因此，除了依靠医护人员的责任心和恻隐心，还要靠制度和流程管控。该院全面梳理诊疗流程，将患者从走进医院到离开医院的整个就医过程进行步骤分解，对每个步骤中涉及的每个人、每个环节，与患者交流过程中可能产生误会和不满的每句话和每种行为进行节点分析，找出可能发生行为误差及可能与患者产生误会或冲突的节点，制定相应的对策，然后进行全员培训，努力戒除医护人员内心的冷漠，强化医疗行为规范和语言沟通能力的培训，严格按照重新制定的准则进行言行规范，将各种可能发生的行为错误和医患矛盾冲突的控制点前移，从而有效地降低诊疗差错率，减少医患冲突，缓解医患矛盾，和谐医患关系，使医疗行为的安全性得到了进一步提高。
　　医疗行为舒适性的核心是医疗环境、医疗服务的理念和方式、医护人员的语言沟通能力。患者来医院的核心诉求是治病，相比医疗行为的有效性和安全性，舒适性的重要性更多地表现在诊疗过程中医护人员的诊疗服务带给患者的体验。贺州广济妇产医院为了改善就医环境，投入近1500万元对原有医疗用房进行全面现代化、数字化装修改造，尽可能地将医院环境营造出家的感觉，同时制定“千分制”的人性化服务标准和行为规范，使患者不仅能得到最好的医疗技术服务和最大限度的尊重，还可以在有效安全的前提下享有家一样的温馨，感受亲人般的关怀。
　　员工的幸福感来自核心诉求是否得到满足。该院支持每一个人发挥最大的潜力和自我实现。每个人都有权利追求自己的梦想，并通过努力为自己与家人带来更好的生活。
　　该院将一线工作人员置于医院的最高位置，因为他们直接服务于患者，代表着医院的质量。管理是对他们提供一种支持与服务，医院的运营是依靠他们去满足患者的需要。
　　医院领导班子坚信，每个员工都是人才，每个员工都需要成才，每个员工都能够成才。因此，该院更懂得对人才的尊重与激励，让员工有尊严地获取合理报酬。
　　医院致力于对人才的长期培养，为员工提供系统的职业培训和职业发展计划。这里不仅是一所医院，更是一个现代化的医学人才培养基地。
　　医疗团队是医院核心价值的载体，该院为全体员工接续“五险一金”，制定有效的激励制度，满足中青年业务骨干的核心诉求。院领导班子经充分调研了解到，除了经济收入，员工们更看重公平、有归属感、有尊严、快乐的工作氛围及职业提升空间。于是，该院把医院制度的基点放在公平、有尊严的获得合理报酬、快乐的大家庭和氛围融洽的同事关系上，为每个员工安排能发挥所长的工作岗位，为每个人提供公平竞争的环境，不拘一格地选人才、用人才和培养人才，为每个人提供施展才华的平台，并让其得到应有的尊重，获得与其劳动付出相适应的有尊严的收入。员工热爱医院，为医院创造价值就会变成他们的主动行为。
　　医院成立以来，始终秉承“弘扬广济精神、忠于患者利益”的理念，不断提高医疗行为的有效性，保障医疗行为的安全性，改善医疗行为的舒适性，提升员工的幸福感。为此，医院以患者需求为导向，在服务过程中，注重患者感受，在服务内容上，尊重患者的选择，在服务效果上，注重患者的评价；因病施治，合理检查、正确治疗，减轻患者就医负担；极力发展专科特色优势及拓展服务领域，满足不同人群的健康需求。2013年9月～2014年9月，该院门诊量近6万人次、住院人数近5000人次、手术例数近3000台次。贺州广济妇产医院为贺州人民的健康保驾护航，温馨舒适的住院环境、优质的服务赢得了社会的广泛赞誉。

（责任编辑：秋彤）