本报记者 陈跃昆

云南省中医院门诊服务台工作人员为患者服务陈跃昆摄

    2012年8月，云南省中医院“患者说了算”服务模式被原卫生部授予“全国医药卫生系统创先争优活动党建工作品牌特色奖”。2013年11月，云南省卫生计生委将该服务模式在全省三级中医医院范围内推广实施。
    这个模式，还得从2012年说起。当时，为重塑和谐医患关系，让患者直接感受到公立医院改革带来的实惠和便利，医院推出了“患者说了算”服务模式，并将此运用到临床诊疗的各个环节当中，其中包括“选择医护”“检查方法”“治疗方式”“治疗药物”“保健康复”等。
    当时，曾有人抱怨“病人说了算，还当什么医生”。但试行3个月后，这样的声音少了，而医院的门诊和住院量一直在增加。2012年，医院的门诊量和住院人次分别较上一年度增加了30.6%和9.2%，医疗业务收入同比增长25%。2013年，门诊量和住院人次同比增长10.1%和11.3%；医疗业务收入同比增长20.5%。
    建立医患互信的服务方式
    云南省中医院院长秦国政介绍，“患者说了算”模式是以先诊疗后付费，充分尊重患者知情权和选择权，实行公开透明服务，提升患者满意度等方面为切入点的。他说，这个服务模式其实是建立在医患互信的基础之上，是在保证正常医疗秩序和医疗安全的前提下，通过医患沟通，改进服务流程，不断提升服务水平。
    肿瘤科主任医师郭丽华体会，这个服务模式的推行，得到的回报不仅仅是好的口碑，还有原先那种患者对医生深深的依赖和信任。“我手机里存着近百位患者的电话，他们随时咨询，我们及时随访，很融洽。”
    患者满意是医院的追求目标
    “我是个退休工人，家离省中医院很远，但生病我都会选择这家医院。因为这里能治好病，医生和护士对病人态度好，环境也很干净。关键一点是患者说了算，这次我还介绍朋友来住院了。”在推拿科一病区住院的杨大姐告诉记者。
    除了患者说了算，云南省中医院还通过优化门急诊环境和流程，提供方便快捷的检查结果查询服务，改善窗口服务态度，开设无假日门诊、夜门诊，增加医疗收费透明度等多项便民措施，为患者提供规范和贴心的医疗服务。
    在门诊大厅，医院监审办公室的小杨正在向患者发放满意度调查表。她说：“我们每个月都现场收集门诊患者的满意度调查表，还要到出入院收费室收集出院患者的满意度调查表，这两份表格整理统计后，给人事部门提供绩效考核参考。”根据近几年的跟踪调查,门诊患者和出院患者的满意度都保持在90%以上。
    探索重塑医患和谐的途径
    “患者说了算”服务模式的推行不仅切实改善了群众的就医感受，还得到了政府以及患者和家属的赞许。该服务模式推行2年多以来，已有1.65万余人次住院患者选择少交或未交住院押金， 42.4余万人次患者作出了选择，患者的知情权与选择权得到了充分尊重。
    秦国政介绍：“医院推行这项服务两年多来，没有出现1例恶意欠费。我们不能因为少量恶意欠费情况的存在，就失去了对所有患者的信任。”
    肿瘤科护士长李德琼告诉记者，2012年6月，罹患肺癌的朱大爷去世之后，所欠医院的款项一直没有结清，科室也没有打电话去催家属。
    一个多月后李德琼接到老人女儿打来的电话，说家人忙着办后事，过几天再来交。几天以后，朱大爷的女儿来医院结清了费用。她含着泪对李德琼说，父亲在弥留之际，不断地说，“我走了以后，你们一定要尽快把没有交医院的钱结清，医院信任我们，我们不能让医院为难。”
    云南省卫生计生委主任张笑春谈到“患者说了算”服务模式时强调，“我们鼓励有条件的医疗机构积极尝试和探索，走出一条群众满意的医改之路。”
    推出多项措施提升服务水平
    在门诊大厅，一位正在电梯口等待用触摸屏查看收费项目的李先生说，每天他都会收到一份治疗卡片，上面记录每一项检查治疗项目，出院时可根据治疗卡片逐一核对费用。医院实行出院对帐制度，让每一位患者明明白白消费。
    医院急诊科优化急诊服务流程，对急危重症病人开通绿色通道，实施“先抢救、后付费”。门诊推出预约挂号及无假日门诊服务，设置导医台、宣传栏，开展患者满意度调查和出院患者回访工作等。护理部门推出了20多项温馨服务，如免费接送病人，提供免费营养午餐，陪同老年患者办理出入院手续、提供爱心联系卡等。 
    医院监察审计办公室主任何坚新说，“患者出院时，领取到一张实名《出院病人问卷调查表》，填写对主治医师、主管护士、食堂后勤以及自己对医院服务的评价。”在对医务人员的考核中，都以表格为准。满不满意，患者说了算！
    链接
    始建于1947年的云南省中医医院，在党和政府的关怀下，经过67年和几代云南省中医人的不懈努力，医院现在已是在全国有一定影响力、云南省唯一的一所省级三级甲等中医医院，是集云南省102家省、州（市）、县（区）中医院和相关单位为一体的云南省中医医疗集团总医院。
    医院设有32个临床及医技科室，年门诊量103万人次，年出院患者2.2万人次。建成和在建的有国家临床重点专科4个、国家中医药管理局重点学科10个、重点专科10个等，主持有国家“863”计划重大科技专项、国家自然科学基金、国家科技支撑计划、国家科技攻关计划等科研项目。
    几年来，医院先后获得“全国医药卫生系统先进集体”“全国三八红旗集体”“全国百姓放心示范医院”等荣誉称号。

（责任编辑：秋彤）